Répondre aux objections client : mode d'emploi

Objection ? Réaction ! Une objection peut signifier une argumentation pas assez claire ou incomplète, c’est-à-dire qui ne répond pas aux questions avant qu’elles ne se posent.
Dans notre article précédent, nous avons vu que les objections constituaient, contrairement à ce que l’on peut croire, une chance supplémentaire d’amener votre prospect vers l’acte d’achat.
Comme la théorie ne peut se passer de pratique, passons maintenant au listing des principales objections, avec nos conseils et astuces pour répondre.

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1. Quand le budget coince

« Je n'ai pas le budget suffisant »
Cette objection est la plus courante. Il est néanmoins facile d’effacer ce barrage, selon la nature du produit ou du service que vous représentez.

    • Questionnez votre prospect sur ses attentes, demandez-lui de reformuler ses objections et de les détailler, prenez en compte ses remarques et impliquez-vous pour lui proposer un tarif plus avantageux avec une contrepartie.
    • Positionnez-vous face à vos concurrents afin d’amenuiser l’effet prix au profit de l’effet qualité.
    • Aidez-le à trouver une aide de financement : signalez-lui qu'il est toujours possible de faire des économies sur des postes de dépenses pour optimiser sa capacité d'investissement.

Entre nous, si votre prospect est intéressé et que toutes les autres objections sont soulevée, soit il trouve l’argent, soit la vente est reportée.

2. Faire face à la concurrence

La comparaison à la concurrence est une des objections les plus communes. Pas de panique, nous avons démystifié ce défi qui ne fait pas si peur que ça..

« Vous êtes plus cher que votre concurrent »

Demandez-lui simplement quels prix il pratique et jouez la transparence, en insistant sur l’écart de prix pour relativiser l’objection
Demandez-lui ou reformulez ses attentes qu’il vous a précédemment confiées
Expliquez pourquoi cette différence en vous appuyant sur ces argument qui viennent de lui (produit ou service de qualité supérieure, service client…)

Attention : veillez à être sûr que son objection soit fondée, connaissez par cœur votre grille tarifaire et celle de vos concurrents ! Si vous leur connaissez des manquements qui vous ont été racontés par d’autres clients ou prospects, n’hésitez pas à raconter leur histoire (retard de livraison, produit défectueux…) Il ne suffit alors plus qu'à expliquer que votre entreprise comble ces manques. Mais attention, soyez honnête : il est inutile de mentir pour obtenir le contrat !

« Que proposent vos concurrents ? »

Proposez-lui d'ailleurs de présenter vos concurrents en étant le plus objectif et transparent possible.
Soyez ouvert et compréhensif. Cette démarche rassurera votre prospect quant à votre professionnalisme et à la qualité de vos produits. De plus, il verra que vous ne craigniez pas la comparaison.
Là encore, la connaissance de votre marché est essentielle.

3. Rassurer le prospect

a. Le classique « Je ne suis pas convaincu(e) »

Dans ce cas de figure votre interlocuteur a besoin d'être fortement rassuré. Plus largement, sans même s'en rendre compte, il vous demande de l'aider dans sa prise décision.

Expliquez que certains de vos clients, qui vous font confiance, sont des profils similaires au sien,
Organisez une rencontre téléphonique ou visuelle avec un de vos bons clients.
Le retour d'expérience d'une tierce personne est généralement très efficace !

b. "Je vais y réfléchir !"

Cette objection est difficile à traiter : elle sonne la fin de l’entretien (de la patience ?) du prospect, qui souvent incite le vendeur à exercer une pression supplémentaire.
Si le client souhaite réfléchir, c’est que des points restent encore flous :

      • Cette fois, il est recommandé de les noter, en s’assurant de l’intention d’achat si ces points sont éclairés, sinon vous allez perdre votre temps inutilement en relance infructueuse ;
      • Fixez un rendez-vous téléphonique pour faire le point
      • Ce n’est peut-être pas le bon interlocuteur ni même le décideur : peut-être faut-il accompagner votre prospect en entretien multipartites, pour qu’il soit porteur du projet et qu’il puisse compter sur vous !

Gagner la confiance exige du temps, mais la perdre peut se faire en quelques secondes.
Ne gâchez donc pas vos chances de succès ! Gardez ce petit mémo précieusement et n’oubliez pas : avant d’être prospect ou vendeur, on est tous des consommateurs !

Leurs objections ont sans doute déjà été les vôtres dans d’autres circonstances : que vous seriez-vous répondu pour vous convaincre ?

N’hésitez pas à partager vos astuces dans les commentaires !

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23 Commentaire(s)

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