Optimiser l’expérience client grâce au digital : cas concret

De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus exigeants car de plus en plus informés et engagés, la survie des entreprises dépend alors de leur capacité à proposer une expérience client au-dessus de la moyenne.

C’est aujourd’hui le point clé de différentiation des entreprises pour fidéliser et garder son client. Selon une étude de LSA Conso, 86% des acheteurs seraient prêt à payer davantage pour une bonne expérience client.

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Mais qu’est-ce que l’expérience client ? D’après Définitions Marketing, l’expérience client désigne « l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service ». Elle est évidemment considérée comme une source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation. L’expérience client influe également sur la recommandation directe (bouche à oreille, avis, parrainage, etc).

Comment optimiser l’expérience client ?

I. L’enchantement client

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Et si la clé du succès était de simplement fournir au client ce qu’il veut et quand il le veut ? Simple à dire, mais encore ?

Mettre en place un service personnalisé et adapté aux problématiques et centres d’intérêt de vos clients : le selfcare ou e-support, une interface d’aide et de support pour les utilisateurs d’un produit ou d’un service. Sous la forme d’une page Web ou d’une application, le selfcare offre aux utilisateurs l’accessibilité à de nombreux contenus utiles, notamment : tutoriels, documentations, guides, FAQ…

Le client gagne en autonomie et a la possibilité, entre autres, de modifier directement ses informations personnelles, souscrire à une offre ou à un service, activer ou désactiver une fonctionnalité, remplir un questionnaire de satisfaction, suivre une commande ou encore tracer une livraison. Le client profite alors d’un accès à l’information, d’un guidage constant et d’une communication omnicanale intégrée dont l’objectif est qu’il régle lui-même ses problèmes.

II. Et l’humain ?

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Mettre de l’humain au cœur des échanges est selon moi une nécessité pour une expérience client réussie. Il faut être proactif et anticiper les besoins présents et futurs du client en se mettant à sa place pour mieux comprendre ses attentes. Un client fidèle c’est bien, un client engagé c’est mieux. Un client convaincu sera prêt à co-construire et à prendre la parole pour vous.

Pour cela, créer une communication unique et personnalisée, une communication centrée sur l’émotion est nécessaire. L’enjeu est de laisser une trace positive dans l’esprit du client ; créer de la valeur en s’adressant non plus à la raison, mais aux émotions. Communiquer avec chaleur, bienveillance, respect et humour pour instaurer un climat de confiance avec un bon état d’esprit.

Mon poste de Customer Success Manager chez Touch & Sell me permet aujourd’hui de mettre en pratique cette communication avec mes clients. Ce poste, assez récent en France, est également stratégique dans l’expérience client puisque mes missions principales consistent à se soucier du bien-être du client, à être son « avocat » pour que son expérience dans l’utilisation du produit ou du service soit excellent. C’est aussi le faire monter en compétence, être proactif et à son écoute, lui proposer des nouveautés et s’assurer du bon usage de la solution. Un client heureux sera plus impliqué, plus efficace et fidèle.

III. Cas concret

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Guide de prise en main de l’onboarding de la plateforme de création en ligne de l’application Touch & Sell :

Depuis avril 2017, il est possible sur notre site internet, de créer son application en ligne, gratuitement pendant 1 mois. L’inscription se fait en quelques minutes à partir d’un formulaire, l’utilisateur accède alors à une interface d’administration pour créer son application.

À sa première connexion, le client voit s’afficher un message de bienvenue avec un texte explicatif sur la prise en main de l’interface. Un guide permet à l’utilisateur de suivre différentes étapes pour créer son application, pensé selon une logique utilisateur. Ce guide est gamifié (rendu ludique) puisque l’utilisateur doit atteindre les 100% pour le compléter, sans compter les bonus qui peuvent le faire monter encore plus haut dans les scores !

Ces petites actions aident l’utilisateur dans la prise en main de l’outil, de le faire passer par toutes les étapes nécessaires à la création de son application pour une expérience réussie. Sans compter qu’un chat en ligne est disponible avec Aminata (qui est une vraie personne, si si ce n’est pas un robot ! ) et qui répond à toutes les questions.

Pour vous faire votre propre opinion, je vous invite à tester dès maintenant notre plateforme en ligne. Et surtout, créer votre application d’aide à la vente à vos couleurs et selon vos envies.

 

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Cynthia Rebeiz Damiani                                                          Customer Success Manager – Touch & Sell

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