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Phygital : Améliorer l’expérience client et mieux convertir ses ventes

Le Phygital, contraction de physique et digital, « permet […] de faire vivre une nouvelle expérience d’achat au client dans le magasin. »

En important les atouts du numérique dans le point de vente, le Phygital représente l’évolution de la boutique physique. Outre son objectif de performance commerciale, cette tendance émergente enrichit l’expérience client. Avec tablettes et applis, les commerciaux en magasin s’adaptent en réajustant la relation client pour mieux vendre. Pour autant, l’intégration du digital dans les lieux physiques nécessite préparation et stratégie.

Le Phygital, booster d’expérience client

La Phygitalisation est un processus de mutation d’un lieu physique de vente avec les technologies numériques. Cette nouvelle ère de la boutique « brick and mortar » vise l’amélioration de l’expérience client.

Le Phygital permet la mise en place de démarches plus personnalisées et uniques qui répondent aux besoins spécifiques des clients. Avec le geofencing, la réalité augmentée et virtuelle, la 3D, la NFC, les écrans tactiles ou le m-paiement, les expériences d’achat prennent une toute autre dimension.

Le client se trouve immergé dans cette boutique théâtralisée offrant une grande richesse d’informations et d’interactions. Stimulant tous ses sens, le client est propulsé dans un espace fluide où son achat est facilité.

Les tablettes et les applis qui équipent les commerciaux sédentaires viennent renforcer la relation client. L’acheteur potentiel, en quête de conseil, d’échanges ou d’essai vient en boutique pour une expérience relationnelle et émotionnelle riche.

Le numérique représente une opportunité pour renforcer un réseau de boutiques physiques. Néanmoins, il est impératif que la conversion au digital se fasse avec une vision stratégique.

Nos bonnes pratiques en matière de Phygital

La prise en compte du Phygital impose de réinventer son modèle de boutiques. En se concentrant sur ce qui fait l’ADN de votre marque, vous pouvez vous inscrire dans cette ambition.

Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, les enseignes doivent proposer une plus-value en termes de parcours d’achat innovant et mémorable. « La clé du succès est d’offrir aux clients une valeur supplémentaire en termes de confort d’achat et d’expérience. »

Le client d’aujourd’hui passant d’un canal à l’autre a besoin que les enseignes lui proposent une approche cohérente entre offline et online. La Phygitalisation doit être pensée au-delà du support digital (tablette, par exemple) en considérant en premier lieu l’usage (l’application) afin de rester centrée sur l’expérience client.

Ce changement est si profond qu’il doit faire l’objet d’accompagnement spécifique au sein de votre entreprise. Le métier de vendeur en point de vente s’en trouve modifié. Aussi vous devez mettre en place de la formation ainsi qu’un suivi permettant cette mutation des techniques de vente.

L’accueil est fondamental dans la boutique phygitale. Pour garantir l’amélioration de l’expérience client, le commercial en magasin doit être orienté vers la relation client en offrant un accueil de qualité, conseillant et facilitant l’achat.

La transformation numérique de notre société apporte sa mue à la boutique physique. En plus de repenser le retail, le Phygital offre une amélioration de l’expérience client. Et le commercial en magasin voit son rôle évoluer avec plus de conseils et d’accompagnement… pour mieux vendre !

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