Pourquoi il est urgent de repenser la relation client B2B

L’expérience client est devenue l’un des enjeux phares de l’entreprise moderne. Il faut séduire, surprendre sans cesse le consommateur, en clair, lui faire la cour. Si cet état de fait est couramment admis et même généralisé en B2C, le B2B ne peut pas se vanter d’être précurseur sur le sujet. Pourtant, les (bonnes) raisons d’offrir une exéprience client revisitée auprès de ses clients et prospects B2B sont nombreuses… En voici au moins 10 !

Bonne raison #1 : Parce que le B2B est à la traîne !

D’après l’enquête réalisée par le cabinet Kurt Salmon, en partenariat avec l’AFRC, ce sont près de 88% des sondés, qui estiment que l’expérience client représente un enjeu stratégique. Et 23,5% d’entre eux sont toujours en phase d’exploration !

Bonne raison #2 : Parce que c’est un puissant levier de fidélisation…

Être étonné et séduit, c’est ce que demandent les consommateurs actuels et ce à toutes les étapes de la relation commerciale, pas uniquement en phase de conquête. Ainsi, par exemple, l’analyse du parcours d’achat, sa personnalisation et donc son optimisation sont déjà des améliorations significatives en faveur de l’expérience clients.

Bonne raison #3 : …et donc de CA additionnel !

Qui plus est, une meilleure maîtrise de votre parcours d’achat entraîne également une meilleure connaissance de vos clients. Vous permettant ainsi d’anticiper ses besoins ainsi que l’évolution de ses pratiques, pour pouvoir lui proposer vos produits et solutions additionnels.

Bonne raison #4 : Parce qu’il parait que le commercial B2B est mort

On a tous lu cette dernière étude du cabinet américain Forrester qui prédit la mort du commercial terrain face à la montée du e-commerce (si non, c’est par ici.. mais c’est pas donné !). Chez Touch & Sell, on est loins d’être aussi catégoriques. A notre sens, c’est la posture commerciale qui a changé : désormais, il s’agit de créer une relation de confiance avec son interlocuteur lors du rendez-vous. L’écoute est la clé, mais il convient aussi de savoir démontrer sa valeur ajoutée… A l’aide d’une tablette ???

Bonne raison #5 : Parce que la digitalisation facilite le virage

Désormais, le bureau du commercial tient dans le creux de sa main… Que ce soit son CRM ou encore ses mails, tout est disponible depuis son ordinateur portable, sa tablette, son smartphone. Un gain d’efficacité, des délais réduits et une proximité appréciée de ses clients. On attend des commerciaux qu’ils soient en capacité d’utiliser ces outils numériques. Même les plus réfractaires devront s’y mettre !

Bonne raison #6 : Parce que l’acheteur B to B est aussi un consommateur B to C

Pourquoi cloisonner ainsi la manière d’aborder la relation client ? En définitif, votre interlocuteur B2B est aussi (voire surtout) un consommateur B2C ! Habitué du service client made in Amazon ou du phygital proposé par Apple…

Bonne raison #7 : Parce que l’Expérience Client est devenu un produit en soi

Lorsqu’on réalise que Trainline (anciennement CaptainTrain), champion de la levée de fonds et valorisé à près de 200 millions d’euros, a choisi de se différencier uniquement sur l’expérience client offerte à ses utilisateurs web et mobile, on pressent que les habitudes de consommation sont en train de changer. Il ne s’agit plus de faire le choix du moins cher, mais du plus ludique, du plus ergonomique, bref de celui qui offre l’expérience la plus agréable.

Bonne raison #8 : Parce que les acheteurs ont changé

Aujourd’hui, la tendance est au « self educating » : ce n’est qu’après avoir parcouru 57% de leur parcours d’achat, que les décisionnaires daignent rencontrer un commercial ! Recherche d’informations sur les dernières nouveautés, pré-sélection de potentiels fournisseurs, toutes ces démarches se réalisent désormais sans l’intervention du commercial. Conséquence, les interactions commerciales se font plus rares… et les occasions de convaincre aussi ! 

Bonne raison #9 : Parce que c’est ce qui fera la différence en rendez-vous

Un commercial se présentant en rendez-vous avec pour support de présentation, un outil novateur fait la différence et permet d’offrir une expérience client originale. De plus en plus prisés par les entreprises, les outils digitaux appuient le discours des commerciaux  et valorisent l’image de la marque auprès des clients. Un véritable atout pour se démarquer de la concurrence.

Bonne raison #10 : Parce que la bonne volonté ne suffit pas… il faut agir

Les événements et récompenses dédiés à la relation client se multiplient (on vous a dit que Touch & Sell était finaliste des Vénus Trophées 2016?). C’est un sujet phare pour l’entreprise moderne et la relation client est devenue une fonction clef. Encore faut-il initier de vrais démarches concrètes et ne pas se contenter de promesses… Les clients et prospects doivent ressentir, sur le terrain, les résultats de vos efforts !

Pour finir, si nous souhaitons tous nous démarquer de nos concurrents et laisser un souvenir impérissable à nos prospects à l’issue du rendez-vous, ce sera donc au Directeur commercial de convaincre son équipe. Afin que celle-ci change ses habitudes et qu’elle se mettre au goût du jour ! Et si ces 10 raisons ne l’ont pas convaincu, on ne peut plus rien pour vous… À par vous conseiller de lui transmettre notre Livre Blanc dédiée à la tablette au servie de l’efficacité commerciale, évidemment. 

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