10 erreurs qui ruinent un premier entretien commercial B2B… et surtout comment ne plus JAMAIS les faire !

Le premier rendez-vous commercial est LE moment clé d’une vente. C’est comme un examen, soit on réussit, soit on échoue. Il est donc essentiel de mettre toutes les chances de son côté, et d’éviter des erreurs qui peuvent donner une mauvaise image de votre entreprise de prime abord, et parfois même vous disqualifier… C’est pourquoi dans ce dossier je vais vous donner les 10 erreurs à ne surtout pas commettre lors d’un premier rendez-vous commercial B2B, et comment éviter ces écueils. Que vous soyez un commercial sédentaire, ou un commercial terrain, suivez attentivement notre guide !

Erreur 1 – Organiser un rendez-vous avec un prospect non qualifié

C’est sans doute l’une des pires erreurs pour un commercial : organiser un rendez vous avec une personne qui finalement n’a pas de besoin avéré. Cela arrive souvent en BtoB lors de la prospection commerciale. Le commercial reçoit un lead, il appelle 5 minutes le prospect au téléphone (sans analyser le besoin) et propose directement un rendez-vous physique ou à distance. En organisant un RDV non pertinent, le commercial (et souvent un avant vente qui vient en rendez vous physique) perdent du temps à préparer cette rencontre, une démo… pour une personne qui souhaitait uniquement se renseigner (parfois cela peut être un stagiaire), au lieu de se concentrer sur les meilleurs prospects, les prospects chauds. Un client “hors cible” se sent certes valorisé, mais cela peut aussi l’effrayer devant un tel déploiement d’énergie pour une simple démo… Vous dépensez trop d’énergie pour des prospects qui n’ont que peu de chances de devenir acheteurs. 

Ce qu’il faut faire :

1. Faire un B.A.N.T. L’acronyme BANT permet de qualifier une opportunité, en amont de la vente en validant qu’il y a bien : un Budget, une personne qui a l’Autorité pour prendre une décision, une Nécessité de changer et donc un besoin, problème avéré, un Timing pour le projet et la décision. Ainsi, vous avez une meilleure maîtrise de vos leads. 

2. Éviter d’incentiver les commerciaux uniquement sur le nombre de rendez-vous. En effet, une des clés pour faire plus de ventes en B2B, c’est de mettre dans les objectifs de la fonction commerciale de faire X rendez-vous (tél, physique…) par mois. Mais, c’est aussi une manière pour le directeur commercial de les pousser à “faire du rendez-vous”. Rappelez-vous que dans ce métier  le temps est précieux. Tous les efforts menés sur des prospects hors cible, c’est du temps en moins pour vos prospects chauds. Et moins de chiffre d’affaires à moyen terme.  3. Prévoir un dispositif plus “simple” pour les prospects qui sont encore en phase de découverte (projet à long terme) ou qui sont hors cible (secteur, taille de l’entreprise,…). Pour de simples demandes d’informations, la prise de contact peut se faire via une cellule de qualification en télévente, ou un simple entretien par téléphone. Le prospect sera alors placé dans une chaîne de marketing automation spécifique avec des messages réguliers. Il recevra des invitations à un web séminaire, témoignages clients…. S’il est intéressé, il reviendra via vos différents canaux marketing (inbound marketing, campagnes payantes, …). Pour vous, c’est un bon moyen de maîtriser et d’optimiser votre prospection commerciale. 

Erreur 2 – Ne pas ajouter vos contacts sur les Réseaux Sociaux

Le rendez-vous commercial ne commence pas lorsque vous serrez la main de vos interlocuteurs… Il se prépare juste après avoir raccroché avec votre interlocuteur grâce au social selling. Linkedin est un outil indispensable à utiliser pour préparer votre premier rendez-vous commercial. Il permet d’obtenir des informations complémentaires très utiles sur le prospect (et sur son secteur) :

• Le poste exact de la personne et son parcours., indispensables pour adapter votre discours.
• Les collègues ou contacts en commun, que vous pourriez éventuellement contacter ou évoquer lors de la réunion (ex : vous avez le bonjour de Martin, votre ancien collègue de….).
• Le lieu où elle a fait ses études, afin de savoir de quelle ville elle vient afin de jouer sur le principe de similarité (ex: j’ai vu que vous aviez fait vos études à Toulouse, c’est justement là que j’ai passé mes vacances…).
• …

C’est aussi le moment de semer les premières graines afin d’avoir une relation privilégiée et plus personnelle avec votre prospect :

• Aimer / Commenter / Relayer… ses publications
• Identifier s’il “aime” des publications des concurrents
• …

Ainsi avant d’aller au rendez vous, vous pourrez revoir le profil et la rubrique sur ses actualités afin de trouver des sujets de conversation : Ce qu’il faut faire :

• Vous pouvez aussi ajouter cet acheteur potentiel dans votre cercle de contacts, avec un message relié à votre prochaine réunion. Par exemple “Bonjour, en amont de notre rendez vous du 1er mars, je me permets de vous inviter sur Linkedin afin que nous puissions rester en contact. Bonne journée. Fred”. Attention néanmoins à ne pas jouer le “harceleur” en contactant plusieurs fois la personne si elle n’accepte pas votre demande tout de suite. Ne lui envoyez pas plusieurs messages de relance qui ruineraient tout votre travail préparatoire…
• Publiez régulièrement des actualités, des contenus… pertinents, sur votre profil Linkedin afin d’apparaître régulièrement dans le flux d’actualité de vos prospects. Ainsi, vous restez dans leur mémoire pour qu’ils deviennent plus facilement vos futurs acheteurs. Eventuellement, vous pouvez les ajouter à un Groupe Linkedin de votre entreprise. Par exemple mon groupe “Les Responsables de l’Expérience Client” me permet d’envoyer une newsletter régulièrement aux membres de ce groupe. 

Erreur 3 – Ne pas personnaliser sa présentation

Si un potentiel acheteur vous a proposé un rendez-vous, c’est qu’il a un problème, et qu’il pense que vous pouvez l’aider. Ce n’est pas pour avoir uniquement une présentation de vos produits et de vos services. L’erreur à ne pas commettre est donc de faire une présentation “standard”, sans montrer au client que vous avez une présentation “rien que pour lui”. Dans la fonction de commercial il est indispensable de montrer que vous avez bien compris le problème du client et que vous avez les moyens de le résoudre à un coût adapté. Comme le dit Guy Kawasaki dans son livre « L’Art de se lancer 2.0” (2015), une bonne offre est celle qui va trouver le moyen de “faire passer l’argent de la poche du prospect à la vôtre”. Vous ne devez donc pas réfléchir à comment vendre vos produits, mais comment vous pouvez résoudre le problème du client. Ce qu’il faut faire :

• Ajoutez le logo de votre prospect sur 1 ou 2 slides de votre présentation, et personnalisez le nom du fichier Powerpoint que vous enverrez ensuite par email. Vous allez ainsi lui montrer que cette présentation a été vraiment conçue pour lui et son secteur. Si vous lancez une mini vidéo, demandez à votre service PAO de rajouter dans l’introduction le logo de votre prospect. 
• Rajoutez 1 ou 2 slides (après la présentation de votre entreprise) où vous reprenez ce que le client vous a dit lors de la première conversation téléphonique (ses challenges, ses besoins, sa problématique…), si possible avec des expressions ou des chiffres employés. Ces slides peuvent être nommés “Ce que nous avons compris de vos besoins”. Ainsi vous montrez que la présentation est personnalisée, et que les besoins du clients sont bien compris de votre côté. C’est aussi l’occasion de pouvoir recadrer votre présentation avant de conclure. Cette discussion vous permet si nécessaire d’adapter votre discours sur votre produit et votre démonstration, et d’utiliser les meilleures idées du client dans votre argumentaire. Lire aussi : Pourquoi (et comment) harmoniser le discours commercial de vos équipes. 

• Regardez sur son site internet la gamme de produits, les agences & filiales, les noms des personnes… et intégrez ces données dans votre démonstration. Par exemple si vous vendez une solution de CRM, ajoutez dans les contacts le nom de vos prospects, si vous vendez des solutions de téléphonies envoyez un SMS sur le portable de vos interlocuteurs. 

 

Erreur 4 – Être en retard ou lent au démarrage

Votre client a le droit d’être en retard. Cela peut même vous aider en le mettant dans une position où il vous sera redevable de vous avoir fait attendre. Mais vous n’avez pas le droit VOUS d’être en retard. Il est essentiel de prévoir une marge de sécurité, afin d’arriver au moins 10 minutes en avance au rendez-vous. Votre interlocuteur vous accorde son temps, vous ne devez pas le gâcher ! Si c’est un rendez vous à distance, et même pour une réunion physique, il est indispensable d’envoyer 1 à 2 jours avant un rappel à votre prospect. Attention, ce rappel ne doit pas être une phrase “Est ce que l’on se voit toujours demain ?” En effet, cela pourrait inciter le prospect à annuler votre rendez vous pour cause de planning chargé. Mais plutôt un message du type “Nous avons préparé une présentation personnalisée, nous sommes impatients de vous rencontrer. Nous serons 3 personnes et nous viendrons en voiture. Devons-nous prévenir votre accueil lors de notre arrivée…” qui rendra une annulation de rendez-vous beaucoup plus délicate. Et en cas d’annulation, proposez, le plus tôt possible, une nouvelle date, et si nécessaire une réunion à distance, afin de ne pas ajouter de délai supplémentaire, pour ensuite enchaîner sur une nouvelle réunion physique.

Ce qu’il faut faire :

• Définissez LE message que doit absolument retenir le prospect, qui sera LA chose qu’il devra retenir de votre échange. Votre discours et votre argumentation devront être conçus pour atteindre cet objectif.
• Préparez avant votre rendez-vous vos documents. Vérifiez que le déroulé sera de qualité, adapté aux attentes de votre prospect. Faites un déroulé macro afin de caler la cohérence. C’est à vous de maîtriser le temps. 
• Idéalement, arrivez 30 minutes en avance afin de vous caler au niveau du discours avec vos collègues dans un café au coin de la rue et peaufiner votre stratégie et votre communication. 
• Mettez votre PC en veille afin de ne pas perdre 5 minutes à démarrer votre PC en arrivant dans la salle de réunion. De même, si vous avez besoin d’un accès à internet, prévenez le prospect avant ou prévoyez d’utiliser votre téléphone comme routeur 4g.
• Copiez votre présentation et vos documents dans un Google Drive, One Drive, Dropbox… afin de pouvoir y accéder même si votre PC plante.
• Pour fluidifier le déroulé de votre présentation, vous pouvez utiliser notre application de présentation commerciale Touch & Sell. Notre solution d’aide à la vente vous permet de démarrer votre présentation immédiatement. Tous vos contenus sont à jour, disponibles offline et mis en valeur dans une application mobile fidèle à votre image de marque.

Erreur 5 – Ne pas exploiter les moments informels avant et après la réunion

Le rendez-vous n’est pas le seul moment que vous devez préparer, les commerciaux terrain doivent commencer la vente dès qu’ils mettent les pieds dans l’entreprise. Il faut donc faire attention à votre communication dès votre arrivée, verbale ou non. C’est à vous de maîtriser la globalité de votre rendez-vous. Il y a 5 moments clés :

• L’arrivée dans les locaux et l’annonce de votre arrivée. Il faut vous annoncer, et ensuite ne pas être affalé dans un canapé avec un tas de dossiers ouverts. Votre smartphone est largement suffisant pour travailler.
• La salutation : on n’a qu’une seule fois l’occasion de faire une bonne impression.
• Le cheminement jusqu’à la salle de réunion. Vous devez préparer une discussion afin de briser la glace. Par exemple : vous avez de beaux locaux, vous êtes combien dans l’immeuble, c’est l’iPhone X que vous avez… C’est le moment de créer un peu de relation sociale, de faire un petit compliment…
• La réunion : vous devez avoir prévu un ordre du jour, un sommaire de la présentation et le faire valider par les participants. Le but ne doit pas être de dérouler un speech, mais de rassurer le client sur le fait que vous avez la solution à son problème.
• La prise de congés et le retour à l’accueil. C’est souvent un moment clé qu’il faut savoir exploiter pour obtenir des informations de qualité, car le prospect est moins sur ses gardes. Par exemple, vous pouvez poser des questions sur la concurrence “Est-ce que vous avez vu d’autres personnes ?” / “qu’est-ce que vous allez faire ensuite…” Utilisez ces moments pour continuer votre récolte d’informations indispensables à la suite de votre suivi. 

Erreur 6 – Offrir un petit quelque chose physique

Même si nos relations sont de plus en plus digitales, il est essentiel de laisser une trace physique de votre rencontre. Vous devez donc venir avec :

• Vos cartes de visite. Ne dites pas “je n’en ai plus”, “elles sont en ré-impression” … cela montrerait que vous ne savez même pas gérer des demandes administratives simples, alors comment allez vous maitrisez le projet du client !
• Une plaquette de votre entreprise. C’est le meilleur moyen de rester présent sur le bureau de votre prospect, qu’il montre la plaquette à ses collègues…
• Une clé USB avec la présentation que vous allez faire.
• Un goodies (ex: balle antistress, chargeur de portable…). Offrir un cadeau, même symbolique va rendre votre prospect “redevable”, ce qui pourra vous aider dans votre relance commerciale.

Ce qu’il faut faire :

• Faites un “Kit Prospects” qui est automatiquement remis à chaque nouveau prospect, avec la plaquette, la clé USB, le goodies… pour être certain de ne jamais oublier.
• Achetez un lot de goodies marqués avec votre logo qui rappellent votre marque, votre produit… Vous pouvez avoir 2 niveaux de goodies, le “générique” pour tous les prospects, et un goodie “haut de gamme” pour les grands comptes, pour offrir aux clients VIP… Le but est de rendre votre prospect “redevable” comme l’explique Robert Cialdini dans son ouvrage “Influence et Manipulation”.

Erreur 7 – Oublier de valider l’agenda et le temps disponible

Une des erreurs classiques lors de la préparation de l’entretien commercial BtoB, est de ne pas valider le temps disponible des différents interlocuteurs. Ainsi vous allez accélérer votre présentation pour la faire tenir dans le timing. Au contraire, il est indispensable de faire valider dès le début de la réunion l’agenda prévu, et le temps disponible pour votre présentation. Suite à cela vous pourrez adapter votre présentation.

Ce qu’il faut faire :

• Prévoyez une version courte et une version longue de votre présentation Powerpoint. Ainsi vous pourrez passer de l’une à l’autre selon le temps disponible.
• Définissez pour le prospect l’information essentielle qu’il doit retenir. En définissant exactement ce que vous attendez d’eux, et ce que vous voulez qu’ils retiennent, vous allez pouvoir concentrer vos efforts sur ce sujet, et élaguer les discours annexes qui peuvent perturber la transmission des informations indispensables pour la suite. Par exemple, vous pouvez définir comme objectif d’être retenu dans la short liste pour un appel d’offres. Le but est donc de vous différencier des concurrents, et pour cela vous devez insister sur une ou deux fonctions, un prix, un business modèle…

Erreur 8 – Trop parler et ne pas prendre des notes

La Star c’est le prospect, pas vos produits ou vous. Ce n’est donc pas le lieu pour dérouler un argumentaire. Le prospect doit être convaincu que vous avez bien compris son problème. Ce n’est qu’ensuite que vous pourrez proposer votre solution. Il ne faut pas mettre la charrue avant les boeufs en proposant immédiatement votre solution… Le prospect pensera que vous ne connaissez pas toutes ses “particularités”, que vous ne vous intéressez pas à son cas… Et que vous voulez juste placer votre produit et augmenter VOTRE chiffre d’affaires. Le commercial BtoB doit montrer son intérêt sur le dossier en prenant des notes. Vous devez adopter une posture de conseil. 

Ce qu’il faut faire :

• Retenez-vous de parler et d’interrompre. Le premier rendez-vous commercial BtoB doit être consacré à 60% à l’écoute de vos prospects et de ses besoins, 40% à parler de votre société et de ses produits. Les gens aiment parler d’eux et que l’on soit à l’écoute de leurs problèmes. Ce sont eux et leurs problèmes les “stars” du rendez-vous, pas vous ! Ne coupez pas la parole, et laissez toujours les personnes finir leurs phrases. Vous n’êtes pas convaincu ? Rappelez vous la dernière fois où vous avez parlé de vos vacances à des amis, à des collègues… leur premier réflexe n’est pas de vous demander ce que vous avez fait, mais de vous parler d’eux ou de leurs amis en vous disant dire “Moi aussi j’y suis allé” / “mon voisin y est allé”…
• Si possible définissez 1 personne qui va prendre des notes lors de la réunion afin de faire un compte rendu. Ce document permettra de confronter ce que tout le monde à compris, les actions à mener… Il vous permettra de  débuter votre travail de suivi. 
• À la fin de la réunion, faites une rapide synthèse de ce que vous avez compris, ce que vous proposez…  Rappelez que vous aimeriez beaucoup travailler sur ce dossier, et que votre produit répond exactement à ce genre de demandes.
• N’oubliez pas de positiver et de supprimer les mots “négatifs” de votre vocabulaire (ex : n’hésitez pas à m’appeler => je suis à votre disposition si vous avez des questions…). La communication, c’est la clé !
• Ajoutez si possible une notion de ROI (rentabilité) suite à la mise en place de votre produit, soit de manière rationnelle (ex : vous pourriez économiser x heures / heures / …, vous augmenterez votre chiffre d’affaires de x pourcent), soit émotionnelle (ex : vous n’aurez plus à répéter 10 fois le même discours, vous ne perdrez plus de temps, vous automatiserez vos tâches…).

Erreur 9 – Ne pas proposer la nouvelle étape

L’entretien est quasiment fini, s’il a été positif, c’est le moment d’évoquer dès à présent la prochaine étape, et pourquoi pas caler une date pour une prochaine réunion. Il est essentiel de battre le fer tant qu’il est chaud, en particulier si le prospect rencontre plusieurs entreprises à la suite. Ainsi, vous maîtrisez entièrement le parcours de vente. 

Ce qu’il faut faire :

• Ajoutez sur la slide de conclusion ou sur une dernière slide les mots “Quelles sont les prochaines étapes ?” (source : eloquant.com).

Erreur 10 – Oublier le compte-rendu pour le prospect et le CRM

Une fois au bureau, il ne faut pas attendre la veille du prochain rendez-vous pour faire avancer le dossier. Commencez par faire un debrief avec vos collègues juste après la réunion (mais pas dans le couloir, dans le parking… où vous pourriez être écouté) ou par email pour lancer les actions et caler des réunions. Si vous envoyez des documents à votre prospect, vous pouvez utiliser des outils commerciaux  ou marketing. Pour assurer le suivi, des clics ou des ouvertures de vos documents vous pouvez utiliser Tilkee.com, bananatag.com, qwilr.com, getconga.com, proposify.com, yesware.com, HubSpot…

Ce qu’il faut faire :

• Envoyez un résumé synthétique au prospect. Ici rappelez-lui que vous aimeriez beaucoup travailler sur ce projet, et que s’il a des questions vous êtes à sa disposition. Vous pouvez aussi envoyer des documents évoqués lors de la réunion.
• Enregistrez dans votre CRM votre compte-rendu complet de la réunion, afin de garder des traces des échanges. C’est également le meilleur moyen pour assurer le suivi du prospect. 
• Prévoyez une alerte dans votre agenda ou votre CRM pour relancer le prospect au bon moment.

En conclusion

Comme vous avez pu le lire, réussir un rendez-vous de prospection commerciale ce n’est pas juste venir au rendez vous.  Mais c’est s’intéresser aux besoins du client, et se placer comme celui qui va apporter la solution à un problème. Il est indispensable de bien comprendre les enjeux de votre prospect. Néanmoins, c’est la préparation de petits détails qui fera la différence en mettant en confiance le prospect, et en lui prouvant que son problème est important pour vous et que vous souhaitez vous investir pour le résoudre. Le premier entretien commercial B2B doit être maîtrisé de A à Z, pour que rien ne soit laissé au hasard. Ainsi votre prospect deviendra certainement votre acheteur.