Félicitations ! Vous voici dans la dernière ligne droite de votre action commerciale. C’est le closing commercial : vous êtes face à votre prospect, prêt à dégainer le stylo qui scellera son statut de client. Ce processus final est cependant le plus épineux : passer la ligne d’arrivée ne vous fera gagner que si vous la franchissez au bon moment et à l’allure adéquate.
Celui qui argumente et ne conclue pas est comparable à celui qui sème et ne récolte pas Michaël Aguilar (@vendeursdelite)
Sentir le bon moment : le flair au fusil !
Ne pas se tromper de cible
La pire des erreurs est de perdre du temps et vider la batterie de sa tablette en argumentant face à la mauvaise personne. On ne le répètera jamais assez : il faut avant tout être sûr que votre interlocuteur est le décisionnaire final !Titiller l’hameçon avant de remonter la ligne
Il s’agit de tendre des perches subtiles afin de savoir où en est le prospect dans son processus d’achat. Est-il réticent ? A-t-il des objections qu’il n’ose pas formuler ? Il s’agit de s’assurer que tous les freins à l’achat ont été écartés.Capter les signaux par la méthode SONCAS
Il vous faut sentir le désir du client d’acheter, la confiance qu’il a en vous et votre produit et sa compréhension des atouts de votre offre. N’oubliez-pas l’importance de la communication non verbale ! Astuce : demandez indirectement au prospect de vous expliquer pourquoi votre produit est celui qu’il lui faut, le mettre en situation d’argumentation, le faire formuler ses atouts pour s’en convaincre davantage et se projeter. Vous pouvez vous appuyer sur la méthode SONCAS : après avoir listé ses besoins, il vous sera plus facile de répondre dans le mille face à une objection. Vous pouvez utiliser ce tableau lors de vos rendez-vous ! Argumentaire SONCASL’amener lui-même vers le closing : la clé de la victoire
La clé d’une vente réussie est d’avoir amené le client à se convaincre lui-même que votre produit est celui qu’il lui faut. Si vous n’êtes pas dans sa tête, vous pouvez néanmoins générer des stimuli inconscients aux effets redoutables :La perception contrastée
Il s’agit d’exposer une proposition commerciale surdimensionnée, de façon à ce que le choix de votre produit soit le seul pouvant être retenu. Cette technique est l’arme redoutable des agents immobiliers. Ils font visiter un bien plus cher et moins avantageux avant de montrer le bien idéal aux futurs acheteurs, de façon à lui donner un meilleur relief. Effet garanti !La peur du manque
Ce qui est rare a plus de valeur, c’est bien connu. Si l’on place cette notion en parallèle à la théorie de la réactance psychologique de Jacques Brehm (c’est-à-dire la réaction humaine face à un sentiment de perte d’autonomie ou de liberté), alors il est logique que le prospect aura davantage d’intérêt à posséder un produit qu’il sait « rare » et pour lequel il aura par conséquent plus de désir. Exemple concrets de grandes marques : les soldes/séries limitées, « ne reste plus que x articles en stock » … Utiliser le temps comme argument d’achat joue toujours sur les impulsions inconscientes. En BtoB, cette théorie est également valable en positionnant son prospect face à ses concurrents. En BtoC, vous pouvez également jouer sur l’appartenance à son environnement.Ne pas conclure sur un malentendu : restez en paix après la guerre !
L’importance de l’éthique
Si vos arguments font mouche c’est bien ; s’ils sont éthiques c’est mieux. Déclencher l’acte d’achat peut être une fierté dont vous ne vous vanterez plus une fois le bon de rétractation reçu. Si le prospect n’est pas convaincu lui-même de sa décision, qu’il a signé parce qu’il se sentait oppressé, ou à l’inverse plus enthousiaste qu’il ne l’est d’ordinaire, alors il y a de fortes chances pour qu’il se replonge dans votre offre à tête reposée. S’il découvre que certains de vos arguments sont exagérés, non-prouvés voire faux, alors non seulement le client est perdu, mais il « contaminera » son entourage en partageant cette mauvaise expérience dont il se sentira victime.Gare à la surargumentation : ne bombardez pas !
Vouloir parvenir au closing commercial en justifiant son offre commerciale et en répondant machinalement aux objections ne fera que refroidir votre prospect. Il doit sentir que vous êtes sûr de votre offre, non-pas à vos yeux mais selon les besoins propres du client. Chaque objection doit-être analysée avec empathie avant d’obtenir une réponse précise et adaptée et pas machinale.Et si ça coince toujours ?
Si vous sentez que les conditions ne sont pas réunies pour parvenir au closing commercial, sachez qu’il vaut mieux signer un armistice temporaire. Planifiez un second entretien plutôt que de congeler définitivement votre prospect frileux. Cela vous laissera du temps pour affiner votre argumentaire en fonction des notes que vous avez prises durant l’entretien. Le closing commercial est avant tout une question de timing et de dosage : il est donc nécessaire de sentir le « quand » et de maîtriser le « comment » qui varient d’un prospect à un autre. La clé d’une vente réussie est donc l’adaptation !
