D’après une étude réalisée par Salesforce en 2016, 66% des clients sont susceptibles de changer de marque si celle-ci leur fait sentir qu’ils sont traités comme un numéro plutôt que comme une personne à part entière.
Sans grand étonnement, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et attendent beaucoup des entreprises en terme d’expérience client. Dès à présent, proposer seulement une solution ou un produit ne suffit plus, ce sont les services autours qui compte.Customer Centric
D’après Relationclientmag.fr, les stratégies des marques et enseignes sont de plus en plus ” customer-centric “. C’est à dire ?
Enfin 2017 voit arriver de nouveaux critères de pilotage et de reporting, beaucoup plus ” customer-centric ” pour mesurer la satisfaction client. Une analyse de data plus orientée vers la satisfaction client : temps de réponse, traitement, messaging temps réel… On cherche désormais à aller plus loin dans la satisfaction client. Même si le questionnaire de satisfaction reste utilisé par un bon nombre d’entreprises, elles cherchent plus de data et ne souhaitent plus se limiter à une simple enquête. Le parcours client est alors digitalisé et davantage automatisé.
L’intelligence artificielle : Smart Content
L’intelligence artificielle intervient de plus en plus dans le parcours client. C’est pour cette raison que Touch & Sell a mis à disposition de ses clients une nouvelle fonctionnalité : le Smart Content. Il s’agit d’un module intelligent qui sélectionne les bons documents à présenter en fonction du profil client. Smart Content utilise l’intelligence artificielle pour optimiser les échanges humains et permet aux commerciaux d’identifier rapidement et simplement la documentation la plus adaptée à leur interlocuteur au moment du rendez-vous. Un gain de temps pour vos forces de vente !
La proximité client : les chatbots
Ultra-connectés, les consommateurs sautent désormais d’un canal à l’autre. Pour se différencier, les entreprises doivent être présentes sur différents canaux tout en bénéficiant d’une expérience à la fois pertinente et homogène sur chacun d’eux.
Les chatbots reviennent en force ! Ce service de discussions automatisées dans la plupart des entreprises font gagner du temps au client car il résout le problème rapidement et permet d’accélérer la qualification du lead et de sa transformation. Ils rentrent véritablement dans une stratégie de marketing relationnel. Grâce à ce type d’outil, on entretien la proximité avec le client, on le rassure et on l’accompagne dans toutes ses démarches.
L’usage des chatbots est encore en partie expérimental car il présente un certain risque pour les marques en fonction des dérapages sémantiques possibles. C’est pourquoi chez Touch & Sell une personne est dédiée à répondre aux questions des clients en directe sur la plateforme en ligne de création de votre application d’aide à la vente (pour information, c’est GRATUIT pendant 15 jours !). On pense et on en est sûr, l’humain ne doit pas s’effacer face à cet avénement technologique.
L’ultra-réactivité
A l’ère numérique, tout doit aller plus vite ! Un enjeu d’ultra-réactivité s’est créé face aux nouvelles technologies de plus en plus performantes et aux exigences grandissantes des clients et prospects. L’anticipation est l’un des enjeux clé 2017. Les entreprises doivent avoir un coup d’avance sur tout : les tendances à venir, l’évolution des besoins des consommateurs, ses concurrents, etc. Intégrer l’innovation dans sa stratégie, notamment digitale est essentielle pour ne pas de faire dépasser.
Vous l’aurez sans doute compris, les entreprises réadaptent l’entretien de leur relation client en prenant en compte l’émergence de nouvelles solutions technologiques. Cependant, à mon sens, l’humain doit rester au coeur des échanges et s’appuyer du digital pour embellir son expérience client. Le digital est une opportunité à saisir au plus vite !
Pour en savoir plus sur l’expérience client et sur les nouvelles méthodes, on vous invite à voir ou revoir notre webinar animé par notre Customer Success Manager, Cynthia Rebeiz Damiani. En 30 minutes, vous découvrirez comment “Challenger l’expérience client grâce au digital”.
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