Vous voilà enfin assis devant votre futur client, prêt à affronter ses objections redoutables. Et si, au lieu de les craindre, vous les attendiez avec impatience ? Les objections clients, contrairement à ce que l’on croit, sont les meilleurs atouts du commercial chevronné.
1. Une objection est toujours positive
Si votre prospect émet une objection, c’est qu’il se met déjà, consciemment ou non, en situation avec le produit que vous lui proposez. C’est donc bon signe ! Il s’interroge sur la valeur que pourrait lui apporter votre produit plutôt que celui de votre concurrent et souhaite ainsi être rassuré. Par conséquent, si votre prospect n’ose pas vous exprimer ses objections, c’est qu’il ne vous fait pas suffisamment confiance. Il se renseignera donc ailleurs, ce qui représente un énorme risque : celui de la désinformation. L’intox est votre pire ennemie : elle bloquera à coup sûr cette vente et celles à venir, car c’est la marque que vous représentez qui sera mal jugée, sans que vous ne puissiez la défendre. Un prospect qui objecte et qui s’exprime sera donc toujours un excellent point.2. Chaque objection est une chance
Un prospect qui verbalise son doute et/ou sa réticence vaut bien mieux qu’un prospect hypocrite souriant et chaleureux qui n’exprime pas clairement ce qu’il ressent. Communiquer avec votre prospect ne pourra conséquemment que fluidifier le processus de vente justement parce que votre interlocuteur vous fait part des raisons de sa réticence. L’intérêt d’une objection est donc double. Elle vous apporte : 1. Une meilleure connaissance de votre prospect 2. La possibilité de personnaliser votre argumentaire Ce processus vous donne ainsi l’occasion d’établir une relation client de qualité, afin d’en tirer toutes les opportunités à venir.3. La phase d’objections fait partie du processus d’argumentation
On pense souvent que la phase de rendez-vous comporte deux parties distinctes : l’énonciation des arguments de vente et la réponse aux objections. Faux ! L’argumentation est un processus bien plus large, qui prend sa source dans la toute première accroche, puis évolue durant votre entretien, jusqu’à l’acte final d’achat. Une objection directe est donc un élément aussi productif qu’une ville d’origine sur un profil facebook : elle apportera des indices supplémentaires et vous donnera ainsi de nouvelles pistes à explorer pour enrichir votre discours persuasif.4. L’importance de ne pas les zapper
Une objection mal traitée ou ignorée peut faire échouer une vente, mais pas que. Elle rompt également : 1. Votre travail prospection réalisé en amont 2. Le lien de confiance créé avec le prospect En d’autres termes, ignorer une objection ou faire semblant de ne pas la voir se résume à ruiner l’investissement et l’énergie mise à la rédaction de votre argumentaire5. N’en faites pas une affaire personnelle !
Ne prenez jamais une objection pour vous. Jamais de chez jamais. Ne froncez pas les sourcils si vous sentez que votre prospect s’est sensiblement refroidi : il le remarquera, et mettra donc en doute la véracité de vos propos. Abordez votre entretien avec une approche collaborative et non conflictuelle : ce ne doit pas être un rendez-vous pour « vendre » quelque chose, sorte de combat VRP vs prospect, où il n’existe que pour acheter sans autre but que d’augmenter votre prime de fin d’année. L’entretien est au contraire une discussion, un échange, qui ne doit avoir d’autre but que de répondre au besoin de votre futur client – et par chance, vous avez le produit qu’il lui faut.6. L’importance de poser des questions
On parle beaucoup de la boîte à arguments, mais on oublie trop souvent la boîte à questions, pourtant bien plus efficaces. Poser une question après une objection montre au prospect l’intérêt que vous lui portez, toujours dans cette esprit d’aide et de résolution de problème. Une question n’est autre qu’une preuve de votre implication. Il en découlera un lien de confiance qu’il vous est nécessaire de créer avant d’entamer votre phase de closing. Les objections ne sont pas à redouter, au contraire ! Elles sont des opportunités pour perfectionner votre argumentaire de vente, fluidifier votre relation client dès le départ et ainsi mieux réussir votre vente.
