Le Digital est partout et devient une quasi obsession des comités de Direction. Mais quelles sont les conséquences pratiques de la digitalisation de la Relation Clients, des Forces de Vente ou encore des équipes Marketing ? Est-ce seulement efficace ou rentable ?
Telles sont les questions qui trouvent réponses dans la dernière étude 2016 réalisée par Touch & Sell en collaboration avec les DCF (Dirigeants Commerciaux de France).
Tout d’abord cette étude a pour avantage de cerner le sujet de manière pertinente, puisqu’il s’agit des outils digitaux, mobiles, connectés qui équipent les équipes en interface Clients, des commerciaux en passant par le service Clients. Cela concerne aussi bien les tablettes, les smartphones, les Digital Walls ou TV interactives et les bornes digitales in store.
L’étude, tous secteurs et toutes tailles salariales confondus, met en avant l’efficacité reconnue des outils digitaux par plus de 70% des personnes sondées au sein des forces de vente ou services Clients.
Les personnes interrogées mettent en avant le gain de productivité réalisé par les commerciaux grâce à ces nouveaux outils. Les présentations en interface Clients ou Prospects sont plus interactives, modernes, rapides, efficaces et le face-à-face traditionnel est remplacé par une relation côte-à-côte, laquelle crée de la proximité.
Les clients sont acteurs de la présentation et peuvent prendre en main les tablettes, réaliser des simulations avec leur conseiller de clientèle, faire défiler les documents.
Le commercial de son côté bénéficie de tous les supports de communication en mode nomade, à la charte de l’entreprise, tout en ayant la possibilité de les personnaliser.
En outre, l’information commerciale embarquée, telle que les fiches clients, les données issues de Linkedin ou encore les tableaux de bord commerciaux, sont des facteurs de productivité supplémentaires. C’est pourquoi près de 20 % des personnes interrogées ont constaté clairement une hausse de la rentabilité et de leur chiffre d’affaires.
Certaines entreprises équipées ont pour leur part remarqué que les forces de vente itinérantes, grâce à ces nouveaux outils digitaux, mobiles et connectés, arrivaient à faire plus de RDV par jour, grâce à une arborescence efficace et des contenus innovants qui guident le discours commercial et rendent les recontres plus efficaces.
Les sources de productivité sont légion, puisque les commerciaux peuvent se servir de ces outils pour effectuer en RDV la saisie de données qui leur permettent de réaliser en temps réel leur compte-rendu de visite. Ce qui était un cauchemar pour les vendeurs, devient presque un plaisir.
Idem pour renseigner le CRM. Cette tâche jugée rébarbative par la plupart des vendeurs, devient facile, car mobile, en temps réel, chez le client, dans la voiture ou les transports, pour ne pas dire en terrasse au soleil pendant la pause déjeuner…
En somme, les bénéfices induits par la digitalisation des forces de vente sont nombreux, et cela mérite une véritable approche pédagogique pour que tous en soient conscients, des commerciaux en passant par le management intermédiaire et la direction générale…
Qu’on se le dise !
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Pierre Morgat est spécialiste de la Relation Clients, de la Conquête et Fidélisation, de la formation des cadres et dirigeants, des Corporate Universities et écoles de Vente internes. Ancien Directeur Marketing à l’ESSEC, en charge du développement de l’Executive Education, il dirige désormais l’agence Customer Delight tout en conciliant se activités de consultant, Professeur vacataire à l’ESSEC, conférencier, auteur de modules d’e-learning… Son approche originale est volontairement pluridisciplinaire, transverse, axée sur le R.O.I., l’efficacité des campagnes, l’humanisme et la qualité de la Relation Clients. |
