Selon
une étude McKinsey menée pendant le confinement, plus de 90% des entreprises BtoB ont évolué vers un modèle de vente à distance. Nous n’allons certainement pas revenir immédiatement au modèle de vente en place avant le confinement. Le rendez-vous commercial en visioconférence est ainsi devenu une norme.
Pourtant, on ne peut transposer exactement les bonnes pratiques du rendez-vous commercial physique en visioconférence. En effet, bien que la visioconférence recrée au mieux la réalité physique, en tant que commercial vous devez faire face à plusieurs enjeux bien particuliers :
- L’attention de votre interlocuteur est plus volatile
- La transmission de l’information est plus incertaine
- En tant que commercial, vous êtes coupé d’une part importante de l’entretien, la communication non-verbale
- Le rendez-vous commercial en visioconférence laisse moins de place à la création de lien, le temps disponible est plus limité (notamment à cause de l’attention).
- La technologie est votre alliée, mais elle peut aussi vous desservir si mal utilisée.
Chez Touch & Sell nous pensons que les rendez-vous commerciaux en visioconférence vont se poursuivre. C’est pour cette raison que nous venons compléter
cet article, que nous avions publié au début du confinement, avec ce guide complet.
Avant le rendez-vous commercial, prenez soin de l’installation
Lorsque vous vous déplaciez en clientèle, vous étiez projeté dans l’environnement formel de votre prospect. Ce n’est plus le cas : chacun est dans son environnement privé. Pour recréer ce cadre, l’installation de votre rendez-vous se doit d’être plus précautionneuse.
- L’environnement de travail
Choisissez de vous installer dans un endroit le plus neutre possible, avec le moins de décorations personnelles en fond. Ainsi, vous limitez la projection de votre interlocuteur dans votre cadre personnel et créez une atmosphère plus formelle.
La lumière est aussi à prendre en compte. Si vous souhaitez voir votre prospect, la réciproque est aussi vraie. On évitera le contre-jour et on préfèrera une lumière naturelle (ou artificielle si la pièce est sombre) de face.
En visioconférence, votre tenue peut-être moins formelle qu’en rendez-vous physique. Votre tenue vestimentaire doit toujours s’adapter à votre client. Si c’est une start-up vous pouvez adopter une tenue plus décontractée que pour un grand compte.
Plus de conseils ici.
Enfants, voisins, travaux, il n’est pas toujours possible de s’isoler complètement. Cependant, l’utilisation d’un casque ou d’écouteurs vous permet de limiter les nuisances. Surtout, vous resterez concentré.
Tirez parti des outils de visioconférence et de votre webcam
En appliquant certaines bonnes pratiques, vos outils digitaux deviennent des leviers pour accroitre l’engagement, souvent impacté par la communication à distance. Qu’il s’agisse de Zoom, Go to Meeting, Teams ou autres, les outils de visioconférence disposent de nombreuses fonctionnalités qui se révèlent très utiles pour engager votre prospect et éviter de perdre son attention.
Si la vidéo sert de différenciation par rapport à un appel téléphonique classique, c’est le partage d’écran qui crée de l’interactivité. Néanmoins, il se prépare. Réunissez tous vos contenus dans un dossier propre à votre visio. Faites attention au fond de votre bureau qui doit rester professionnel.
Si vous avez besoin d’éléments en ligne, ouvrez au préalable tous les éléments nécessaires dans votre navigateur. Vous le savez, l’attention de votre interlocuteur est fragile alors ne perdez pas de temps à chercher.
Pensez à suspendre vos notifications qui peuvent surgir sur votre écran pendant votre rendez-vous commercial.
Que ce soit pour limiter les interruptions ou pour pallier un problème de micro, l’utilisation du chat est une bonne pratique pour partager questions ou recommandations. D’autant plus lorsque vos interlocuteurs sont nombreux. Gardez la fenêtre de chat ouverte pour ne rien rater ou demandez à un collègue de gérer le chat si vous le pouvez.
Si au cours du rendez-vous commercial, vous sentez que votre audience se dissipe, vous pouvez utiliser les sondages disponibles dans certains outils. Vos prospects pourront ainsi voter sur un sujet et reprendre le fil.
C’est l’atout majeur de la visioconférence et la différence majeure entre une visio et un appel classique. Selon
une étude de Zoom sur ses clients, 82% des répondants estiment que la vidéo aide à construire la confiance et à réduire l’inattention et 91% soutiennent que l’engagement est meilleure ainsi que la transmission de la communication non-verbale.
Cependant, pour des questions de lag ou de qualité de la connexion Internet, elle n’est pas toujours utilisée. En visio, vous perdez l’aspect non-verbale de votre communication (on y reviendra). La webcam est donc votre alliée principale pour s’assurer de la meilleure transmission d’infos possible au cours de votre rendez-vous.
Si vous ne pouvez l’utiliser pendant toute la durée de l’entretien, assurez-vous de bien la brancher au début et à la fin de votre rendez-vous commercial. Vous créerez ainsi plus de lien et vous marquerez aussi les différents temps de votre rendez-vous. Aussi, regardez au maximum votre caméra et non votre écran, le eye-contact a toujours sa place pour conserver l’attention.
Adoptez une structure plus précise pour mener votre rdv commercial en visio
En parlant de temps, votre rendez-vous commercial en visio doit être structuré. Vous l’avez certainement constaté, l’attention est plus fragile. Les rendez-vous à distance sont plus courts qu’en physique. Pour qu’ils soient efficaces, voici le déroulé que nous vous proposons.
- Au début, consacrez 5 bonnes minutes pour attendre tous les participants et faire les présentations. Soyez attentif aux noms et aux voix. Si vous coupez la webcam, vous saurez qui intervient au cours de la présentation (vous n’avez pas toujours l’écran de participants et l’écran de partage d’écran en simultané). Ne négligez pas non plus les conversations classiques qu’on pourrait avoir en physique et qui participent à créer du lien même à distance.
- Puis, introduisez clairement les minutes ou l’agenda de votre entretien. Vous pouvez rappeler le contexte de cette réunion et les échanges qui ont eu lieu auparavant puis surtout, présenter le déroulé de la session.
- La présentation. Instaurez un vrai dialogue et ne vous laissez pas piéger par votre présentation. Vous allez certainement poser plus de questions qu’en physique et reformulez pour que l’information soit bien transmise et comprise.
- Résumez ce qui vient d’être dit pour être sûr que cela corresponde aux besoins du rendez-vous et récoltez des retours concrets sur ce que vous venez de présenter.
- Mettez-vous d’accord sur les prochaines étapes à mener. C’est le moment de fixer votre prochaine rencontre et d’envoyer votre présentation.
- Doucement, vous allez enfin pouvoir basculer vers plus de relationnel et ressortir du cadre formel du rendez-vous. À ce moment, n’hésitez pas à être plus amical et à vous servir de votre humour. 😉
Palliez aux faiblesses du rendez-vous commercial en visioconférence : communication et engagement
Connaissez-vous la règle des 3V du psychologue américain Albert Mehrabian ? D’après ses études, 7% de la communication est verbale, 38% est vocale (ton et intonations de la voix) et 55% est visuelle (expressions du visage et langage corporel). Ainsi, en rendez-vous commercial en visioconférence, vous perdez l’aspect visuel de votre communication.
Pour pallier aux difficultés inhérentes à la visioconférence, vous pouvez vous appuyer sur 3 piliers :
Adoptez un ton de voix plus énergique que vous ne le feriez en physique. Vous le savez, une présentation sur un ton monotone est désagréable à suivre. Encore plus à distance. Variez les intonations peut vous aider en accentuant légèrement les mots-clés par exemple. Vous devez penser à être 10% plus énergique que vous le feriez en temps réel pour conserver l’attention sans verser dans le spectacle.
Utilisez aussi les silences pour souligner certains points et/ou laisser le temps à votre interlocuteur l’occasion de poser une question ou d’assimiler les informations. N’ayez pas peur des silences et n’essayez pas de les combler avec des tics de langage. Coupé de la vue, on entend davantage les tics mais aussi les moments de réflexion.
Conserver un débit de paroles régulier et une bonne élocution permettront également une meilleure compréhension de vos éléments.
Votre présentation en visioconférence ne peut être une réplique de votre présentation en physique. En effet, vous ne pouvez être sûr que votre interlocuteur soit attentif et qu’il voit bien ce que vous lui expliquez. Vous pouvez être vite dérouté.
Pour y remédier, instaurer un dialogue en posant des questions. Vous vous assurerez de la bonne communication et vous aurez les retours dont vous avez besoin pour avancer. Vous allez certainement être plus concis et apporter des éléments plus précis qu’en rendez-vous physique.
N’hésitez pas également à être plus descriptif, notamment si vous faites une démonstration produit. Amorcez chaque transition en posant des questions, ce sera également l’occasion de capter de nouveau votre interlocuteur. Si vous vous adressez à plusieurs interlocuteurs, vous pouvez les interpeller individuellement lorsque votre présentation répond à une question précise posée en amont par ce même interlocuteur. Surtout, posez des questions et reformulez souvent pour être certain que vous comprenez les attentes de vos prospects.
Si vos supports commerciaux ont toujours été d’une aide précieuse, ils le sont encore plus lors d’un rendez-vous commercial en visioconférence. D’après l’étude du Science Social Research Network, 65% de la population retient les informations grâce à l’image (contre 30% par l’écoute et 5% par l’expérience). Ainsi, vos contenus, notamment partagés à l’écran, facilitent la rétention d’information. Ils deviennent donc cruciaux pour vous assurer de la bonne transmission de l’information et de sa rétention par votre interlocuteur.
De plus en variant les contenus (images, vidéo, infographie), vous aidez votre interlocuteur à rester concentré.
En alliant communication vocale, dialogue et contenus vous pouvez être en capacité d’éviter les écueils d’un rendez-vous commercial en visioconférence et de vous assurer d’une qualité de communication similaire à ce que vous réalisez en physique.
Installation, outils, déroulé, communication, contenus, vous disposez de tous les éléments pour réussir vos rendez-vous commerciaux en visioconférence. Et vous, que faites-vous lors de vos entretiens de vente à distance ? Partagez vos bonnes pratiques en commentaires.
La réponse de Touch & Sell
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- Touch & Sell Solution s’utilise avec tous les outils de visioconférence disponibles sur le marché
- Tous vos supports de rendez-vous sont centralisés au sein de votre application. Vous gagnez du temps de préparation.
- En naviguant uniquement dans votre application pendant le rendez-vous, vous immergez entièrement votre prospect dans votre environnement et vous évitez l’inattention liée à la recherche de documents sur votre bureau.
- Vidéos, images, html, 3D… Touch & Sell Solution supporte une multitude de formats de contenus. Variez les formats pour créez de l’interaction et facilitez la rétention d’informations.
- Envoyez les supports qui ont retenu l’attention de vos interlocuteurs directement depuis votre application.
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