Manager – Les clés à connaître pour REdonner du sens au travail des commerciaux

C’est la fin de l’année, et qui dit fin d’année, dit bonnes résolutions ! Avec toute la bienveillance que nous incarnons chez Touch & Sell, nous avons envie de vous partager les clés de succès qu’un manager doit connaître pour redonner du sens au travail à ses équipes commerciales. Désormais, il est l’heure de préparer 2019 en adoptant (enfin) des méthodes de management 2.0. Cette article est inspiré du Webinar animé par Guillaume Legendre, le Directeur Général de Touch & Sell en octobre dernier, que vous avez la possibilité de voir ou revoir sur notre chaîne Webikeo.

Pourquoi donner du sens au travail de ses équipes commerciales ?

À première vue, c’est une question simple me direz-vous à laquelle tout le monde peut répondre. D’autres se diront que ça n’a aucun intérêt. Pourtant, selon une étude menée en 2018 par Deloitte et Viadeo, 55% des personnes interrogées jugent que le sens au travail s’est dégradé. Preuve que les collaborateurs ressentent un réel manque d’investissement de la part de leur entreprise pour créer du sens dans leur travail. Mais concrètement, que signifie donner du sens au travail ? L’idée qui s’y cache repose sur plusieurs questions. Quelle est vraiment ma mission dans l’entreprise ? À quelle échelle je me positionne et dont mon rôle est indispensable ? Lorsque l’on connaît les raisons qui nous poussent à nous lever chaque matin, les bonnes actions que nous allons réaliser, ce qui en découlent sont : plus de motivation, plus d’implication et plus de chiffre d’affaires. Le collaborateur qui perçoit positivement son travail y trouve du sens ! Dans cette même étude, sur les 2000 salariés interrogés, 80% d’entre eux estiment que le sens qu’a ou non leur travail a un impact sur leur productivité. Ce qui se concrétise sur le fait que plus d’un salarié sur deux choisit son métier pour répondre à une quête de sens La recette est simple, mais faut-il encore détecter les collaborateurs qui sont dans cet état d’esprit… Pour y remédier, aucune magie mais uniquement de la communication ! Alors, on n’hésite pas à aller voir Roger pour lui demander comment il va et quelles sont ses aspirations professionnelles.

Que reprochent les collaborateurs à leur manager ?

Chacun d’entre nous n’a jamais été à l’abri d’entendre des reproches de la part de collègues du type : “Moi, mon boss il m’entend mais ne m’écoute absolument pas… autant parler à un mur ” ou encore “Il pourrait au moins me féliciter, j’ai vraiment tout donner sur ce projet ! Pourquoi m’investir si ce n’est pour n’avoir aucune reconnaissance…”. Le manque d’écoute et le peu de reconnaissance sont les points de frustrations les plus courants envers son manager. Simplement, parce que c’est humain de se sentir considéré aux yeux de l’autre. Se dire que l’on a fait du bon travail et percevoir la fierté de son boss est à la fois rassurant et stimulant. De la même manière, qu’un responsable qui prend réellement en compte les remontées de son équipe. Une parole qui compte, ça change la donne ! Ce qui agace aussi fortement les employés, et pas des moindres, ce sont les managers qui prennent leur équipe de haut. En effet, c’est relativement insupportable… À partir du moment où l’on fait sentir une pression hiérarchique, et que peu importe les arguments que nous apportons, celui-ci vous remettra à votre place, il n’est pas étonnant qu’une baisse d’assurance s’installe. Cette idée rejoint aussi le comportement du N+1 qui adopte la méthode “fait ce que je dis mais pas ce que je fais”. Vous en rigolez sûrement, mais c’est plus courant qu’il n’y paraît… C’est probablement dû à un manque de confiance certain.

L’argent est-il encore un levier principal de motivation ?

“Benoit, je sens ton manque d’implication en ce moment… Pour te redonner du peps, voici un petit chèque… J’espère que tu apprécieras mon geste ! Allez hop, en rendez-vous client…” L’argent est-il une réponse ? Évidemment que non ! Les entreprises doivent évoluer avec les attentes des collaborateurs d’aujourd’hui. Il est rare de trouver des profils qui intègrent une entreprise pour y rester minimum 30 ans sans rechigner. Désormais, on cherche une entreprise qui nous ressemble, avec qui on va créer du lien, un endroit rassurant dans lequel on se sent bien. Si un salarié ressent à un moment donné un “petit coup de mou”, la cause provient sûrement de son sens au travail (même si, il peut y avoir d’autres raisons, nous sommes d’accord). Dans ce cas précis, ce n’est pas un billet qui va réellement faire évoluer les choses. On peut comparer ce type d’intention à un pansement, recouvrant une blessure, mais dont celle-ci ne partira pas si elle n’est pas soignée. Les managers doivent arrêter de penser que l’argent est une solution à tous les problèmes. Il faut le traiter sur du plus long terme ! D’après une recherche effectuée par Tomasz Obloj, Professeur chez HEC Paris, miser uniquement sur les récompenses pécuniaires provoquent deux problèmes au sein de l’entreprise. Le premier problème est appelé “l’effet cobra” qu’il illustre dans une vidéo que vous pouvez retrouver sur le site d’Action Co. Au début du XIXe siècle, une épidémie de cobras a eu lieu à Delhi. À l’époque, le royaume souhaitait exterminer les cobras. Pour ce faire, l’ensemble des villageois a été sollicité en échange d’une récompense monétaire. Un vrai engouement s’est alors créé, jusqu’au jour où les cobras sont devenus de plus en plus difficile à chasser. Une partie des villageois a décidé alors d’élever des cobras. La courbe qui était à la base positive c’est alors totalement inversée, ce qui provoqua l’effet inverse attendu. L’autre souci qu’un manager peut rencontrer en misant sur ce type de récompense est la suppression des valeurs intrinsèques. C’est à dire ? Dans sa vidéo, le chercheur prend pour exemple “Le dilemme du donneur de sang”. Aujourd’hui, lorsqu’un individu donne son sang, il n’attend aucune prime en retour. À votre avis, quel est l’impact si on décide de rémunérer les donneurs dans le but d’en avoir plus ? Les expériences réalisées prouvent qu’il y aura une baisse de la fréquentation des lieux de don de sang. Pour quelles raisons ? Simplement, parce que les donneurs le font par esprit citoyen. Si donner devient une source de revenue, alors la rémunération proposée ne leur semblera jamais assez élevée.

Quelles sont les astuces pour Rebooster ses collaborateurs ?

L’argent n’est alors pas la clé principale attendue par les fonctions commerciales. Cependant, il en existe d’autres qui méritent qu’on s’y intéresse.

• Le leader

Le leader possède un rôle majeur dans ce processus. Nous connaissons tous dans notre entourage ou dans notre milieu professionnel, des managers qui suivent de très près leur équipe et accordent peu de place à l’autonomie. C’est sûrement une bonne chose en fonction d’un certain type de profils qui sont dans cette démarche. Toutefois ce qui est certain, c’est que cette méthode ne participe en aucun cas à leur motivation. Les spécialistes appellent ce phénomène le “micro-management”, un style de management qui consiste à observer et contrôler étroitement le travail de ses équipes, à en devenir un “maniaque du contrôle”. Un “bon” leader doit être capable de proposer des options à son équipe sur la façon d’accomplir son travail. C’est une manière de le challenger et de l’accompagner sans risquer de l’offusquer inutilement. Par ailleurs, c’est aussi une pratique qui permet de développer l’autonomie et la prise d’initiative du collaborateur. En ce sens, le commercial devient responsable de ses missions. En le rendant responsable, le manager donne du sens à son travail. Pour Guillaume Legendre, tous les managers devraient s’attarder sur l’installation d’une relation de confiance, qui participe réellement à la motivation des équipes.

• La mise à disposition des outils

On évoquait plus haut, le manque d’écoute de la part des managers vis à vis de leurs collaborateurs. C’est aussi le cas dans le cadre de demandes spécifiques d’outils qui facilitent leur travail et qui sont malheureusement rarement acceptées. Aujourd’hui, il existe des outils de pilotage de management mais qui ne sont pas tournés vers le collaborateur en lui-même. Ce que l’on recommande alors, c’est de se concentrer sur des solutions à destination des commerciaux, et non (uniquement) du manager. Il faut faciliter la vie de ses équipes car c’est eux qui en ont le plus besoin. Le manager pourra alors suivre l’activité de ses commerciaux au travers de statistiques détaillées sur leurs usages. Nous ne sommes alors plus dans une démarche de contrôle mais d’accompagnement et de compréhension. Ainsi, les équipes gagnent en compétences et se facilitent le quotidien ce qui joue évidemment sur leur motivation. L’idée derrière la mise en place d’outils fiables est d’offrir les moyens à ses équipes de réussir ! En exemple, dans la parfaite mallette du commercial, on retrouve évidemment le CRM (Customer Relationship Management) qui constitue l’ensemble des techniques destinées à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. Il est de toute évidence compliqué pour les fonctions commerciales de s’en passer de nos jours; En effet, il permet de : faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients, maîtriser la relation, ou encore satisfaire et fidéliser les clients actuels. On retrouve également des solutions spécialisées au moment du rendez-vous client. Leur objectif est de fluidifier l’entretien en étant un véritable support d’aide à la vente. Nous ne vous parlons pas de PowerPoint ni de brochures papiers évidemment, mais d’un outil qui valorise le contenu présenté en rendez-vous. Autre exemple, les outils de tracking de contacts. Si le manager présente ces outils comme une manière de calculer le taux de transformation des contacts récoltés en clients, et par conséquent de surveiller le travail des commerciaux, ça n’a pas d’intérêt pour eux. Cependant, s’équiper de l’outil en expliquant au commercial qu’il aura une vision de toutes les personnes qui visitent le site web, qu’il gagnera en réactivité dans ses relances et ainsi, atteindra ses objectifs plus vite, créent de la valeur ajoutée ! Pour résumer, ce qui intéresse le commercial c’est de savoir qu’il dispose de toutes les informations et du contenu nécessaires pour suivre son client, et convaincre son prospect pour être le plus efficace possible. Tout passe dans la manière de présenter les outils en bénéfices pour le collaborateur.

• Communication

C’est à la fois tellement évident et pourtant, on rencontre tous des soucis de communication dans notre organisation. Dans le cas des équipes commerciales, ils ont tout intérêt à atténuer les frictions existantes et se rapprocher ENFIN du service marketing. Malheureusement, il est encore difficile d’instaurer un esprit d’équipe, mais ce n’est pas impossible ! Dans l’idéal, le marketing et les commerciaux devraient travailler ensemble sur la stratégie du processus de vente. Ils devraient s’accorder ensemble sur des solutions pour booster le chiffre d’affaires. Pour fluidifier les échanges, rien de mieux que d’organiser des réunions hebdomadaires, afin de traiter les contacts récoltés par le marketing et le suivi de ces prospects par les commerciaux. Également, les marketeurs peuvent participer aux réunions commerciales et suivre les commerciaux en clientèle. Ainsi, ils comprendraient mieux le cheminement du discours commercial ainsi que les difficultés qu’ils rencontrent. Autre manière de rapprocher ces deux entités, c’est de mélanger les bureaux et justement de ne pas les cloisonner entre elles. Chez Touch & Sell, c’est ce que nous avons fait et le résultat est plutôt probant : une meilleure écoute, un plus grand intérêt des projets, plus de communication, etc.

• La formation des équipes

Sans suspense, la formation participe activement à donner du sens au travail des équipes ! Nous évoluons dans un monde où tout évolue très vite. Tous les deux ans on change de voiture, tous les 6 mois de smartphone et après an et demi, nous avons déjà un nouvel ordinateur. Mais une fois sorti d’études, nous nous formons plus ou très peu. Par conséquent, nous n’évoluons pas à la vitesse à laquelle notre milieu change. Il est alors essentiel de cultiver cette soif d’apprendre ! Les équipes ont souvent besoin d’aide à ce niveau là, et c’est à ce moment précis que le manager intervient. Tout le monde a à apprendre des autres. Ce n’est pas en restant cloisonné à ses propres missions ni à son service qu’un manager peut créer cette dynamique ! Chez Touch & Sell, on part du constat que nous sommes tous complémentaires, et que les domaines de prédilection de chacun doit permettre aux autres collaborateurs de gagner en compétences. Guillaume Legendre explique que nous avons tous une sphère de compétences. Notre objectif est d’élargir cette sphère en se nourrissant de celle de son équipe. C’est cette complémentarité qui fait grandir chaque collaborateur, et en fin de compte l’entreprise en elle-même.

• Le challenge constant

L’une des clés pour maintenir la motivation des collaborateurs et notamment celle des commerciaux est le challenge. Mettre au défi ses équipes, comme le dit si bien le dicton “ne pas s’endormir sur ses lauriers” est essentiel. Le challenge se situe à différents niveaux. Dans le cadre d’une équipe commerciale on peut par exemple, l’instaurer au travers des objectifs commerciaux. Fixer des objectifs individuels personnalisés en fonction du collaborateur c’est déjà une bonne chose, puisque les commerciaux sont sensibles à cet esprit de compétition. Mais pour aller encore plus loin, il est intéressant d’intégrer un objectif collectif. Toujours dans cette démarche collective, rassembler ses fonctions commerciales ainsi que le marketing à mobiliser leurs compétences communes pour atteindre un même but. Si les équipes sont réceptives, alors, le manager pourra par la suite faire évoluer les objectifs, et créer des variantes. Certaines entreprises vont même plus loin en faisant appel à des agences spécialisées, telles qu’Inceteev. Partenaire Touch & Sell, Incenteev intervient sur la gammification des objectifs commerciaux. Cette application de coaching à destination des forces de vente permet de : se former, se challenger, et partager les bonnes pratiques entre collègues.

Comment entretenir cette motivation ?

Nous avons décidé de vous livrer notre recette, celle que l’on applique chez Touch & Sell, rien que pour vous ! L’une des premières astuces chez Touch & Sell est de développer l’appétence autour du produit ! À tous les niveaux de l’entreprise, chaque collaborateur doit avoir cet attrait pour le produit. Lorsqu’un commercial croit au produit qu’il vend auprès de ses clients, il sera plus convainquant face à son interlocuteur. Par conséquent, il comprendra le sens de son travail. Et si nous partagions des valeurs communes ? Au moment du recrutement, nous accordons une place toute particulière aux candidats qui réunissent les mêmes valeurs que Touch & Sell. Lorsqu’un salarié rejoint l’aventure et qu’il est en accord avec la culture de l’organisation, c’est une garantie de sa bonne intégration et de son bien-être au travail. Pour que ça fonctionne, les managers ont pour mission de fédérer les collaborateurs autour d’une culture d’entreprise forte. Pour compléter cette idée, faire participer l’ensemble des collaborateurs aux décisions liées à l’entreprise est important. Chez Touch & Sell, chacun contribue à la stratégie de l’entreprise en portant des projets qui répondent à la vision de la société. En mettant en place cette méthodologie de travail, les managers tendent à rendre autonome et responsable leur équipe. En bref, des collaborateurs motivés et forces de proposition ! Vous avez désormais quelques clés utiles, pour redonner du sens au travail de vos commerciaux.