L’onboarding client, un premier pas vers le Graal de la fidélisation

A bien des égards, l’effort déployé pour réussir l’onboarding conditionne la qualité de la relation future avec le client nouvellement signé. Regrettera-t-il son achat ou deviendra-t-il votre ambassadeur le plus motivé ? Décryptage…

La fidélisation, chemin le plus court vers la croissance

Si vous êtes un lecteur assidu du blog Touch & Sell, vous savez que nous sommes des aficionados de la Data. Et voici un chiffre éloquent pour entamer ce guide sur l’onboarding client : une étude Bain & Company explique qu’une amélioration du taux de fidélisation des clients de 5 % pouvait générer une augmentation du Chiffre d’Affaires comprise entre 25 et… 95 % ! Oui, la prospection de nouveaux clients reste un vecteur crucial de compétitivité, voire de pérennité. En revanche, la fidélisation des clients existants est un levier « accessible » à activer pour optimiser le ticket moyen et maximiser votre volume d’affaires. Les avantages de la fidélisation ne s’arrêtent pas là :

• D’abord, pour 70 % des entreprises, la fidélisation d’un client existant coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client ;
• Ensuite, du client fidèle à l’ambassadeur, il n’y a qu’un pas ! Feedbacks, recommandations, participation active à l’amélioration de l’offre… le statut d’ambassadeur est l’indicateur ultime de la réussite de votre approche commerciale. Une étude Nielsen montre que 84 % des acheteurs et consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs ;
• Enfin, les clients fidèles sont satisfaits par définition… et ils le font savoir. Dans un contexte où 87 % des Français parcourent les plateformes de notation avant d’acheter, l’avis client pèse… et pas qu’un peu.

Ok, les efforts de fidélisation affichent un ROI stratosphérique. Mais par où commencer ? C’est simple : avec l’onboarding, qui vient donner le LA à la relation entre le client et l’entreprise.

Quel discours adopter pendant l’onboarding ?

L’onboarding est donc la première brique pour construire un parcours client plus « sticky ». Et parce que « la première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise », vous allez devoir mettre les petits plats dans les grands pour impulser une bonne dynamique à votre relation avec ce nouveau client qui attend une solution à sa problématique métier.

A ce stade, oubliez l’automatisation et la rationalisation des ressources. Vous êtes en effet attendu sur la personnalisation, la vraie, que ce soit sur les outils collaboratifs, les modalités de communication, la fréquence des réunions de suivi, etc. La personnalisation se matérialise également par un « pack onboarding » sur mesure, avec le partage de contenus pertinents pour mieux maîtriser l’offre de l’entreprise. Ce sera, accessoirement, un préparatif à un Upselling ultérieur. Quelques conseils :

• Premièrement, ne laissez JAMAIS un client dans le flou, le doute ou l’expectative. L’onboarding n’aura rempli sa mission que si votre client a bien assimilé votre proposition de valeur et votre valeur ajoutée par rapport à sa problématique métier.
• Ensuite, concluez chaque échange en expliquant les étapes suivantes, le fameux « What’s next » ;
• Attention à ne pas donner de faux espoirs à vos clients. C’est peut-être gratifiant sur le moment, mais le retour de boomerang peut coûter (très) cher. Valorisez votre expertise, mais restez raisonnable et mesuré. Lisez l’encart plus bas pour en savoir plus.
• Enfin, encouragez votre nouveau client à vous faire parvenir son feedback, le cas échéant. Si vous arrivez à systématiser l’enquête de satisfaction à chaque onboarding client, c’est encore mieux. En revanche, faites en sorte de minimiser le travail requis par le client pour favoriser son adhésion à l’enquête de satisfaction.