A bien des égards, l’effort déployé pour réussir l’onboarding conditionne la qualité de la relation future avec le client nouvellement signé. Regrettera-t-il son achat ou deviendra-t-il votre ambassadeur le plus motivé ? Décryptage…

La fidélisation, chemin le plus court vers la croissance

Si vous êtes un lecteur assidu du blog Touch & Sell, vous savez que nous sommes des aficionados de la Data. Et voici un chiffre éloquent pour entamer ce guide sur l’onboarding client : une étude Bain & Company explique qu’une amélioration du taux de fidélisation des clients de 5 % pouvait générer une augmentation du Chiffre d’Affaires comprise entre 25 et… 95 % ! Oui, la prospection de nouveaux clients reste un vecteur crucial de compétitivité, voire de pérennité. En revanche, la fidélisation des clients existants est un levier « accessible » à activer pour optimiser le ticket moyen et maximiser votre volume d’affaires. Les avantages de la fidélisation ne s’arrêtent pas là :

Ok, les efforts de fidélisation affichent un ROI stratosphérique. Mais par où commencer ? C’est simple : avec l’onboarding, qui vient donner le LA à la relation entre le client et l’entreprise.

Quel discours adopter pendant l’onboarding ?

Onboarding client Touch & Sell

L’onboarding est donc la première brique pour construire un parcours client plus « sticky ». Et parce que « la première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise », vous allez devoir mettre les petits plats dans les grands pour impulser une bonne dynamique à votre relation avec ce nouveau client qui attend une solution à sa problématique métier.

A ce stade, oubliez l’automatisation et la rationalisation des ressources. Vous êtes en effet attendu sur la personnalisation, la vraie, que ce soit sur les outils collaboratifs, les modalités de communication, la fréquence des réunions de suivi, etc. La personnalisation se matérialise également par un « pack onboarding » sur mesure, avec le partage de contenus pertinents pour mieux maîtriser l’offre de l’entreprise. Ce sera, accessoirement, un préparatif à un Upselling ultérieur. Quelques conseils :

Quel discours adopter pendant l’onboarding des nouveaux clients ?

Une étude signée The Marketing Practice (TMP) en collaboration avec B2B DecisionLabs a identifié le meilleur discours pour s’adresser aux prospects et « jeunes » clients. Plusieurs variables ont été testées pour aboutir au discours optimal. Touch & Sell vous a synthétisé les conclusions de cette expérience inédite réalisée auprès de 500 professionnels du B2B. Le discours optimal :

– Met en valeur des données chiffrées sur l’efficacité de la solution que vous proposez (cas clients, études d’impact, etc.) ;
– Utilise un verbatim émotionnel plutôt que rationnel ;
Nuance la solution proposée et qui évoque les risques d’échec éventuels.