Onboarding : voici comment nous entamons notre collaboration avec nos clients !

Ce que vous allez lire dans cette article
Onboarding client Touch & Sell

Chez Touch & Sell, l’onboarding client, c’est un peu la lune de miel ! Apprendre à vous connaître, jeter les bases d’une collaboration fructueuse et surtout… faire de notre plateforme de Growth Enablement un catalyseur de votre performance le plus rapidement possible. Aujourd’hui, l’équipe vous propose une immersion dans les coulisses de l’onboarding version Touch & Sell !

L’onboarding, un premier pas vers le Graal de la fidélisation

Si vous êtes un lecteur assidu du blog Touch & Sell, vous savez que nous sommes des aficionados de la Data. Et voici un chiffre éloquent pour entamer ce guide sur l’onboarding de nos clients : une étude Bain & Company explique qu’une amélioration du taux de fidélisation des clients de 5 % pouvait générer une augmentation du Chiffre d’Affaires comprise entre 25 et… 95 % ! Oui, la prospection de nouveaux clients reste un vecteur crucial de compétitivité, voire de pérennité. En revanche, la fidélisation des clients existants est un levier « accessible » à activer pour optimiser le ticket moyen et maximiser votre volume d’affaires. Les avantages de la fidélisation ne s’arrêtent pas là :

  • D’abord, pour 70 % des entreprises, la fidélisation d’un client existant coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau client ;
  • Ensuite, du client fidèle à l’ambassadeur, il n’y a qu’un pas ! Feedbacks, recommandations, participation active à l’amélioration de l’offre… le statut d’ambassadeur est l’indicateur ultime de la réussite de votre approche commerciale. Une étude Nielsen montre que 84 % des acheteurs et consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs ;
  • Enfin, les clients fidèles sont satisfaits par définition… et ils le font savoir. Dans un contexte où 87 % des Français parcourent les plateformes de notation avant d’acheter, l’avis client pèse… et pas qu’un peu.

Ok, les efforts de fidélisation affichent un ROI stratosphérique. Mais par où commencer ? C’est simple : avec l’onboarding, qui vient donner le LA à la relation entre le client et l’entreprise.

Quel discours adopter pendant l’onboarding ?

Onboarding client Touch & Sell

L’onboarding est donc la première brique pour construire un parcours client plus « sticky ». Et parce que « la première impression est toujours la bonne, surtout si elle est mauvaise », vous allez devoir mettre les petits plats dans les grands pour impulser une bonne dynamique à votre relation avec ce nouveau client qui attend une solution à sa problématique métier.

A ce stade, oubliez l’automatisation et la rationalisation des ressources. Vous êtes en effet attendu sur la personnalisation, la vraie, que ce soit sur les outils collaboratifs, les modalités de communication, la fréquence des réunions de suivi, etc. La personnalisation se matérialise également par un « pack onboarding » sur mesure, avec le partage de contenus pertinents pour mieux maîtriser l’offre de l’entreprise. Ce sera, accessoirement, un préparatif à un Upselling ultérieur. Quelques conseils :

  • Premièrement, ne laissez JAMAIS un client dans le flou, le doute ou l’expectative. L’onboarding n’aura rempli sa mission que si votre client a bien assimilé votre proposition de valeur et votre valeur ajoutée par rapport à sa problématique métier.
  • Ensuite, concluez chaque échange en expliquant les étapes suivantes, le fameux « What’s next » ;
  • Attention à ne pas donner de faux espoirs à vos clients. C’est peut-être gratifiant sur le moment, mais le retour de boomerang peut coûter (très) cher. Valorisez votre expertise, mais restez raisonnable et mesuré. Lisez l’encart plus bas pour en savoir plus.
  • Enfin, encouragez votre nouveau client à vous faire parvenir son feedback, le cas échéant. Si vous arrivez à systématiser l’enquête de satisfaction à chaque onboarding client, c’est encore mieux. En revanche, faites en sorte de minimiser le travail requis par le client pour favoriser son adhésion à l’enquête de satisfaction.
Quel discours adopter pendant l’onboarding des nouveaux clients ?

Une étude signée The Marketing Practice (TMP) en collaboration avec B2B DecisionLabs a identifié le meilleur discours pour s’adresser aux prospects et « jeunes » clients. Plusieurs variables ont été testées pour aboutir au discours optimal. Touch & Sell vous a synthétisé les conclusions de cette expérience inédite réalisée auprès de 500 professionnels du B2B. Le discours optimal :

– Met en valeur des données chiffrées sur l’efficacité de la solution que vous proposez (cas clients, études d’impact, etc.) ;
– Utilise un verbatim émotionnel plutôt que rationnel ;
Nuance la solution proposée et qui évoque les risques d’échec éventuels.

Comment nous accueillons nos nouveaux clients ?

Onboarding client Touch & Sell

Chez Touch & Sell, l’onboarding, c’est un peu la lune de miel avec nos chers clients ! Il s’agit en effet d’une période passionnante, où nous apprenons à vous connaître et préparons le terrain, ensemble, pour vous apporter notre proposition de valeur dans les règles de l’art : stimuler votre croissance et maximiser vos ventes le plus tôt possible !

Nous ne percevons pas l’onboarding comme un process fermé, arrêté et normé. Plutôt qu’une formalité, l’onboarding version Touch & Sell est un art ! Cette étape fondatrice de notre relation mutuelle se poursuit jusqu’à ce que la plateforme de Growth Enablement que nous vous proposons soit mise à la disposition de l’ensemble des utilisateurs. Pas de panique : vous allez pouvoir vous approprier la plateforme assez rapidement. Elle a en effet été pensée pour une prise en main intuitive. Vos collaborateurs seront très vite opérationnels pour stimuler votre croissance comme jamais auparavant !

Concrètement, l’onboarding client chez Touch & Sell prépare une relation de partenariat et de collaboration plutôt que d’assistance. En voici les différentes étapes :

  1. Le Handover. Il s’agit d’une réunion interne qui prépare l’onboarding à proprement parler. Notre équipe Sales (et éventuellement pré-Sales) transmet les informations qui comptent au sujet de votre entreprise à notre équipe Customer Expérience. Votre Customer Success Manager dédié saura tout sur votre problématique, vos attentes, vos aspirations, vos enjeux, vos points de contact, etc. Objectif : NE PAS VOUS FAIRE RÉPÉTER ce que vous avez déjà dit ou écrit.
  2. Le Kick-Off. Dirigé par le commercial qui introduit votre Customer Success Manager dédié, cet échange intègre toutes les parties prenantes, y compris le décideur (idéalement). Un questionnaire de découverte vous est d’ailleurs présenté. Là encore, aucune redondance à l’horizon. Il s’agit simplement de nous en dire plus sur vos enjeux métier. Mieux on comprendra l’usage précis que vous souhaitez faire de la plateforme, plus nous serons performants et efficients dans le suivi. Oui, nous proposons un outil SaaS intuitif, puissant et utilisable par tout le monde, mais à chaque client sa spécificité (secteur d’activité, nombre de rendez-vous commerciaux, verbatim et approches en clientèle, etc.). Le Kick-Off donne également lieu à la définition des KPIs de réussite qui rationaliseront le suivi.
  3. La formation, en ligne, sur laquelle vous serez autonome pour plus de flexibilité. La documentation vous est envoyée par votre Customer Success Manager dédié à l’issue du Kick-Off. Ce dernier vous contactera d’ailleurs à la fin de la formation pour répondre à toutes vos questions. Objectif : mettre votre chef de projet dans les meilleures dispositions pour exploiter le plein potentiel de la plateforme.
  4. Une réunion peut éventuellement être programmée avec votre DSI pour peaufiner l’intégration de notre plateforme avec vos outils.
  5. Points réguliers avec le chef de projet (une fois par semaine).
  6. L’accompagnement du chef de projet sur la partie « arborescence », « graphisme » et « développement personnel » de la plateforme.
  7. Lancement effectif de notre plateforme de Growth Enablement… un grand moment pour vos collaborateurs mais aussi et surtout pour votre entreprise. Vous allez donc pouvoir aligner vos équipes sur vos process internes, digitaliser vos équipes commerciales, mieux piloter la rentabilité et développez vos talents pour provoquer votre croissance. Testez-nous, nous adorons les challenges !

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