La qualité de la relation clients devient le critère de choix n°1 d’une marque. Le produit et le prix étant 2 critères souvent comparables, ce qui fait la différence c’est un service clients irréprochable. Les stratégies que nous allons aborder ne sont pas nouvelles mais pourquoi ne pas faire une mise à niveau ? Cynthia Damiani, Head of Customer Experience chez Touch & Sell vous guide grâce à ses 5 conseils.
Quels sont les facteurs clés du succès d’un service clients ?
Et si nous commencions par ce qu’il ne faut PAS faire ?
Source : L’obsession du service client chez Captain Train – Jonathan Lefèvre – Medium
Pour un service clients de qualité, il va de soi qu’il faut proscrire :
les réponses standardisées, avec un service clients qui ne connaît pas le produit mais le texte détaillant ce produit.
les réponses non adaptées pour le client avec un interlocuteur incompétent car non formé.
le manque de suivi dans les dossiers, plusieurs interlocuteurs amènent à aucune prise de décision.
Plus qu’être réactif, je dirais même proactif. N’attendez pas qu’on vienne à vous, allez vers vos clients, faite un bilan sur l’actuel et parlez du futur.
Si une demande vous est faite, donnez-vous une deadline de réponse, de maximum 24h par exemple. Accusez bonne réception de l’email même si vous n’avez pas encore de réponse à apporter suite à la demande. Passer ces 24h si le souci ne peut toujours pas être réglé, pas de panique, il faut savoir informer le client et lui dire que son problème est en cours de traitement.
La communication faite avec le client doit savoir être transparente et honnête. Plus qu’être réactif, je dirais même proactif. N’attendez pas qu’on vienne à vous, allez vers vos clients, faite un bilan sur l’actuel et parlez du futur.
2. Être honnête
C’est un mot assez fort, je vous l’accorde. Selon Le Larousse, la définition est « Qui agit, parle conformément à sa pensée, qui est de bonne foi ».
Pas toujours évident dans la vie privée, encore moins dans la vie professionnelle. D’autant plus qu’on veut toujours faire plaisir au client ! Mais c’est une notion que j’essaie d’appliquer tous les jours à mon poste de Customer Success Manager. Ainsi, dire la vérité au client est primordiale, il saura distinguer le vrai du faux et une relation de confiance se nouera. Si un problème vient de nous, éditeur de la solution, il faut savoir le reconnaître, s’en excuser puis trouver comment le régler (le plus rapidement possible !).
3. Être humain
Nous ne sommes pas des robots et nos clients non plus : OUF ☺
Par conséquent, les phrases toutes faites : « Le problème rencontré a été corrigé, vous pouvez à nouveau utiliser votre application. Bonne journée », sont à BANNIR.
Quel problème ? Comment a-t-il été réglé ? Va-t-il se reproduire ?
Tous les clients n’ont pas le même niveau de technicité mais ont envie de comprendre le souci pour éviter de le reproduire. Donner une réponse claire, avec des mots simples. Communiquer avec « émotion » avec chaleur, bienveillance, humour et respect.
Créer une relation clients de proximité, non pas parce qu’il le faut mais parce que ça vous fait plaisir et que vous vous sentez proche de vos clients. Quand un client me dit qu’il se marie ou qu’il fait une grosse présentation importante qui le stress, je m’en souviens et je prends de ses nouvelles. Parce que nous travaillons ensemble et nous sommes liés, ses préoccupations deviennent miennes.
4. Automatiser
Vous allez penser que je vais contredire tout ce que je viens de dire : certainement pas ! ☺
L’automatisation a du bon pour gagner du temps. Décharger un conseiller lui permet se concentrer sur une tâche plus complexe, à valeur ajoutée.
Chez Touch & Sell nous travaillons à cette automatisation et de nouvelles méthodes se mettent en place. Par exemple, si au support, nous avons systématiquement les mêmes demandes, des questions et actions vont en découler :
comment qualifier le problème ?
comment le résoudre
et surtout comment automatiser les actions à entreprendre ?
On gagnera en temps et le client également. Mais comment éradiquer ce souci ? Cela dénote d’une faiblesse de notre part car non seulement ce problème est récurrent mais le client ne peut trouver la solution seul.
5. Rendre le client autonome
Le client est-il assez informé ? A-t-il à sa disposition tous les outils pour une bonne prise en main de l’outil ?
Pour reprendre l’exemple du service client, si la question revient constamment c’est qu’il n’y a peut-être pas assez d’explications à ce sujet. Pourquoi ne pas créer une aide en ligne en permettant au client de gagner en autonomie ? Il gagne en temps et monte en compétence. Cette demande au support devrait alors s’affaiblir.
La relation clients concerne l’ensemble des salariés d’une entreprise. Le client doit être au cœur des préoccupations de votre entreprise : il est la clé du succès. Un client heureux, est un client fidèle, ambassadeur de votre marque et qui par ses retours constructifs fera monter en compétence votre entreprise.
