Stéphanie Desnoguès, Directrice de l’innovation et associée de Touch & Sell, est intervenue le 4 novembre au séminaire sur “L’Esprit Digital” des 300 directeurs de la Direction Entreprise France d’Orange. Stéphanie a échangé au cours d’une table-ronde réunissant Vincent Lebunetel, Vice-Président Corporate Innovation de Carlson Wagonlit Travel, Aurélie Gaffory, Directrice Stratégie et Gouvernance IT de la Fnac et Charlotte Girard, Directrice Service and Customer Experience d’AXA France. Ils ont discuté avec le top management de la Direction Entreprise France d’Orange de l’impact du digital sur leur business model, leur expérience client ainsi que leurs modes d’organisation et de management.
Comment le digital impacte votre business model ?
Touch & Sell a développé un logiciel qui permet à toute entreprise de créer en quelques heures son application sur tablette. L’entreprise est ensuite complètement autonome pour y intégrer l’ensemble de ses supports de vente destinée à sa prospection et la personnaliser à son image.
Il y a encore quelques années, Touch & Sell aurait hébergé sa solution sur les serveurs de ses clients. Aujourd’hui, les temps ont changé. Les consommateurs valorisent l’usage bien avant la possession. C’est pourquoi, plutôt que d’héberger notre logiciel en interne chez nos clients, nous proposons un accès en mode SaaS (
software as a service, i.e. logiciel en tant que service), avec un business model combinant des frais de mise en place et un abonnement mensuel par utilisateur.
Avec un modèle “logiciel en tant que service”, les utilisateurs attendent, en retour de leur abonnement, un service exceptionnel. Pour notre startup, c’est l’occasion d’accompagner nos utilisateurs à profiter pleinement de notre solution avec un excellent service après-vente, le développement régulier de nouvelles fonctionnalités, etc.
Pourtant, le service, c’est aujourd’hui déjà dépassé… En effet, maintenant, on doit se focaliser sur l’expérience client.
Le service est bien entendu toujours indispensable mais notre valeur ajoutée se joue aujourd’hui sur l’expérience, agréable ou désagréable, vécue par les utilisateurs quand ils se servent de notre solution. On ne rend plus seulement un service, on passe dans le registre des émotions.
C’est pourquoi nous avons fait évoluer notre offre avec les années. Parce que nous sommes une startup digitale, nous avons initialement eu le réflexe de présenter notre offre avant tout comme un outil technique en nous focalisant sur les fonctionnalités proposées par nos applications. Aujourd’hui, nous avons complètement revu notre positionnement et nous offrons à nos clients la possibilité de révolutionner leur expérience client en digitalisant l’acte de vente en face-à-face.
Qu’avez-vous mis en place pour améliorer l’expérience client ?
Aujourd’hui, comme je le disais, nous n’offrons plus seulement une technologie mais une nouvelle expérience client. Nous les accompagnons dans leur transformation digitale au service de leur performance commerciale. Nous venons de publier un
livre blanc à ce sujet pour ceux que cela intéresse. L’objet même de notre produit est de
révolutionner l’expérience client en digitalisant l’acte de vente en face-à-face.
Il faut avoir en tête que se servir de la tablette comme d’un outil de vente est un enjeu d’usage et non un enjeu technologique. C’est pour cette raison que nous avons établi des partenariats avec des acteurs qui peuvent aider nos clients à exploiter pleinement notre produit. Les business models changent, la société change, la manière d’acheter change. La manière de vendre doit changer aussi, et doit changer intelligemment. Par exemple, de manière paradoxale, la digitalisation de l’acte de vente, doit être intégrée comme un moyen de valoriser les rares moments des points de contact physiques avec ses prospects, de créer de la proximité plutôt que de la distance. Or, changer c’est sortir de sa zone de confort et cela créé de la résistance. Tandis que nous maîtrisons parfaitement l’aspect technologique de notre solution, nous nous entourons de partenaires experts en excellente commerciale pour accompagner ces changements sur
les nouvelles manières de vendre, désormais côte à côte et non plus en face à face. Ce concept d’entreprise étendue nous a amené à nous allier à des experts dans les domaines qui aident à bien utiliser notre produit : cabinet de conseil, agence de design, etc.
Nous partons également du principe que ce n’est pas au client de s’adapter à l’outil mais à l’outil de s’adapter au client. C’est pourquoi nous avons fait appel à un UX designer (designer d’expérience client) avec une véritable expertise métier sur cet aspect. En effet, un produit, aussi puissant soit-il d’un point de vue technique, connaîtra un succès limité si son ergonomie n’est pas bien pensée. C’est donc un élément fondamental au service de l’expérience client.
Nous savons que la digitalisation, comme tout changement, peut parfois faire un peu peur, nos clients se demandent parfois par où commencer. Il y a généralement une raison pour laquelle les méthodes existantes sont telles qu’elles sont. Un contexte avec des contraintes spécifiques à une époque ont amené à un certain type d’organisation. Avec un nouvel outil comme le digital, certaines de ces contraintes sont levées et c’est donc l’occasion de repartir de zéro et repenser complètement certains process. Plutôt que de juste rajouter une “couche de peinture digitale”, l’enjeu est de repenser l’ensemble pour véritablement changer d’ère.
Comment vos modes d’organisation et/ou de management se modifient avec le digital ?
Nous utilisons les méthodes agiles dans le développement de nos produits. Très utilisées dans le développement informatique, ces méthodes se veulent plus pragmatiques que les méthodes traditionnelles.
Le développement agile repose principalement sur de courtes itérations impliquant une communication fréquente et des réajustements réguliers. Plutôt que d’attendre la fin d’un projet pour s’apercevoir qu’on a été dans la mauvaise direction, on remet potentiellement en question chaque matin le cours du projet lors de réunions avec toute l’équipe. Comme nous sommes une petite équipe,
c’est essentiel de s’assurer qu’on alloue nos ressources internes de manière optimale.
Au niveau opérationnel, ces points journaliers sont l’occasion pour chacun de faire connaître ses activités de la veille, celles sur lesquelles il va travailler et éventuellement de demander de l’aide au reste du groupe si besoin. D’un point de vue logistique, lors de ces
standup meetings, tout le monde reste debout pour s’assurer de tenir dans le créneau de 10 à 15 minutes alloué. Tous en cercle, le partage est à 360° et donne également de la visibilité à l’ensemble de l’équipe sur le travail des managers. Parce que nous avons constaté l’efficacité de cette méthode pour garantir un niveau élevé d’information de tout le monde, nous avons également mis en place ces réunions avec les équipes non techniques.
En dehors des lignes de management, des communautés se créent au sein de l’organisation autour de micro-sujets transverses, avec des salariés qui en prennent le lead. Par exemple, parce que nous avons multiplié nos effectifs par 4 en 1 an, nous avons décidé de revoir le format de nos réunions et moments de convivialité. Une équipe projet a pu se constituer de manière temporaire autour de ce sujet parce qu’il n’y a pas de manager assis sur son pré-carré qui empêche chacun de prendre le lead s’il est pertinent pour le faire. Nous participons également fréquemment à des séminaires, salons et conférences pour élargir nos champs de compétences et rester à la pointe sur des sujets techniques qui évoluent très vite.
Nous utilisons des outils de gestion collaboratifs pour partager l’information au sein de l’équipe et avec les membres de notre entrepris étendue. C’est encore plus complexe de faire travailler ensemble tous nos partenaires que des salariés parce qu’il s’agit d’un management d’influence et pas d’un management hiérarchique traditionnel. Notre capacité à bien “manager” nos partenaires est essentielle pour assurer une expérience client optimale.
D’ailleurs, cela joue également sur notre business model puisque nos partenaires sont aussi des ambassadeurs de notre produit et donc des apporteurs d’affaires.
Conclusion
Notre économie s’ubérise et à notre avis, c’est un excellent signe de modernisation de notre pays. Nous accompagnons les commerciaux dans cette évolution de leur métier. Aujourd’hui déjà et encore plus demain, leur valeur ajoutée portera notamment sur leur capacité à apporter des conseils et à faire vivre une expérience client riche et différente de celle de leurs concurrents. Le digital est l’occasion de changer d’ère pour les commerciaux en révolutionnant leur expérience client pendant l’acte de vente en face-à-face. Une nouvelle enthousiasmante !
