Alignement ventes et marketing
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Smarketing : Optimisez votre stratégie d’Inbound Marketing et boostez vos performances commerciales

Vous êtes marketeur et pour accroître le nombre de clients, vous avez décidé de lancer une campagne d’Inbound Marketing. Pour se faire, vous avez identifié vos buyer personas et clarifié leur parcours d’achat. Par la suite, vous avez planifié et créé du contenu optimisé pour le SEO et promu sur vos réseaux sociaux. Cependant, en dépit de vos efforts, il semble que vous ne parveniez pas à obtenir les résultats escomptés. Vous ne convertissez pas assez de leads en clients.
Si c’est votre cas, il est possible que vous n’ayez pas intégré un élément clé d’une stratégie d’Inbound Marketing réussie : le Smarketing.
Vous en avez déjà probablement entendu parler, ce mot-valise barbare (Sales + Marketing) désigne l’alignement des équipes commerciales et des équipes marketing autour d’objectifs communs pour augmenter le chiffre d’affaires. Or, si vous rencontrez des difficultés dans le déploiement de votre stratégie d’Inbound Marketing c’est peut-être parce que votre processus de conversion n’est pas optimisé. Or, ce sont les commerciaux qui sont en relation directe avec le client, ce sont eux qui concluent la vente. Pour réaliser les objectifs de revenus définis par votre direction, marketeurs et commerciaux doivent donc collaborer malgré les difficultés que cela peut représenter de prime abord. Cependant, une fois cet alignement effectué, le Smarketing peut représenter une stratégie efficace pour les deux services.

Commercial vs marketing : Dépasser le clivage pour travailler ensemble

Commercial et marketing : un clivage ancré

En général, les équipes marketing et commerciales cohabitent au sein d’une même entreprise sans se croiser. Souvent séparées physiquement, elles ont peu d’opportunités de collaborer alors même qu’elles partagent le même objectif : augmenter le chiffre d’affaires.
À cette séparation physique s’ajoute la différence fondamentale dans la manière de réaliser cet objectif. Le marketing réfléchit à la meilleure manière de conquérir de nouveaux clients ; les commerciaux les conquièrent.
D’un côté les commerciaux voient les marketeurs comme des théoriciens ou des créatifs coupés des réalités du terrain. De l’autre, les commerciaux sont perçus par les marketeurs comme des itinérants dont le rôle est d’être uniquement chez le client. Les préjugés ont la dent dure et l’incompréhension persiste.
Une étude de Gartner a démontré que 87% des termes employés par une équipe pour décrire l’autre étaient négatifs. En effet, quel marketeur ne s’est jamais plaint que les commerciaux ne traitent pas les leads qu’il avait générés ? À l’inverse, qui n’a jamais entendu un commercial reprocher au marketing de ne pas générer suffisamment de leads ou alors de ne pas les qualifier ?

Chiffre d’affaires et Smarketing

Pourtant, l’enjeu d’un alignement des ventes et du marketing et une meilleure communication entre les deux services n’est pas anecdotique. Selon une étude d’Aberdeen Group, les entreprises qui ont un faible alignement des ventes et du marketing connaissent une baisse du chiffre d’affaires de 4% par an. Dans le même temps, les entreprises qui ont optimisé cet alignement connaissent 20% de croissance annuelle. La raison est simple : les deux équipes partagent le même objectif, celui d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise. Un alignement des commerciaux et du marketing autour d’objectifs communs permet de réaliser plus de ventes, plus rapidement.

Pourquoi le Smarketing représente un levier d’amélioration de votre stratégie d’Inbound Marketing ?

Petit rappel : Inbound Marketing et processus de vente

82% des marketeurs qui ont aligné leur stratégie avec les commerciaux pensent que leur stratégie marketing est plus efficace d’après une étude Hubspot. Alors, comment expliquer un tel niveau de satisfaction ?
Tout d’abord, il convient de rappeler la méthodologie de vente que suit l’Inbound Marketing.

  1. Attirer des inconnus pour qu’ils deviennent des visiteurs de vos différents canaux de communication (blog, site Internet, réseaux sociaux) et vous connaissent.
  2. Transformer ses visiteurs en leads grâce aux call-to-action, formulaires de contact, etc…
  3. Convertir ses leads en clients

L’enjeu de la conversion du lead

Or, c’est justement sur cette dernière phase de conclusion de votre stratégie d’Inbound Marketing que le Smarketing peut s’avérer précieux. Il intervient au moment clé de la conversion du lead en client. Un alignement des ventes et du marketing permet aux marketeurs de transmettre aux commerciaux les leads qualifiés à l’étape 2. Ils peuvent ainsi passer le relai aux commerciaux qui finalisent le processus et peuvent conclure les ventes. Ainsi, si l’alignement des ventes et du marketing n’est pas effectif, de nombreux leads sont perdus, et ne sont jamais convertis en clients. A l’inverse, si les équipes commerciales et marketing partagent la même vision de ce tunnel des ventes et se sont fixées des objectifs communs de conversion, les marketeurs peuvent transmettre les leads aux commerciaux, au moment même où ces derniers sont prêts à passer à l’acte d’achat. Les commerciaux peuvent s’appuyer sur le marketing pour qualifier davantage les leads et ainsi adapter leur argumentaire de vente en fonction de leur interlocuteur.

Le facteur de succès du Smarketing : le partage des données

Si le Smarketing est efficace en terme de performances commerciales, il s’avère bénéfique à long terme grâce à un élément crucial : le partage des données entre le marketing et les commerciaux.

Marketeurs : le besoin de données clients

En tant que marketeur vous savez à quel point la récolte et l’analyse des données est nécessaire pour déployer une stratégie pertinente et ciblée. Cependant, vous savez également qu’il peut se révéler compliquer de récolter des données exploitables. Aligner le marketing et les ventes permet justement d’obtenir des données pertinentes sur vos cibles. Améliorer la qualité de la communication avec les commerciaux peut vous aider à mettre à jour régulièrement vos personas. Ainsi, vous adaptez votre stratégie en fonction de leurs attentes à un instant T. Comme ce sont eux qui sont en contact permanent avec les clients, le partage de ces données clients vous permet d’orienter votre stratégie en fonction des besoins identifiés par les commerciaux.

Commerciaux : vos présentations commerciales deviennent plus pertinentes

Pour les commerciaux, le partage de données leur permet de bénéficier de meilleurs supports lors du processus de vente. Grâce aux remontées de données, le marketing peut développer les contenus en adéquation avec le client, ce qui facilitera le travail de conversion. Le commercial dispose de présentations commerciales plus ciblées. Il peut dorénavant se concentrer sur son argumentaire et la qualité de la relation qu’il établit avec le client. Pour cela, des outils digitaux peuvent vous aider à communiquer plus facilement sans avoir besoin de faire des reportings hebdomadaires. L’adoption d’outils numériques facilite le déploiement du Smarketing. Il fluidifie la communication entre les deux services et vous permet donc de réaliser vos objectifs communs.
Si le clivage entre marketeurs et commerciaux reste d’actualité, l’alignement du marketing et des ventes a prouvé son efficacité en termes de chiffre d’affaires. En effet il peut vous aider à optimiser la conversion de leads en clients. Il est également un levier bénéfique à long terme car il améliore votre connaissance clients et vos propositions d’offres. Vous boostez vos performances commerciales mais aussi votre image de marque en misant sur la qualité de vos relations-clients, et leur expérience en rendez-vous.
 
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Quand la donnée fait vendre : un exercice de prospective

Imaginons un monde où la donnée fait vendre (cela est facile à imaginer aujourd’hui), où tout est possible et parfait (cela est beaucoup plus difficilement atteignable). Maintenant, posons-nous la question :
Comment la donnée, son analyse et son interprétation pourraient-elles, dans un monde idéal, contribuer à l’amélioration de la relation commerciale et son efficacité ?
Pour cela, j’ai représenté différentes pistes de travail, à la manière d’un brainstorming. On pourrait considérer que les suggestions qui suivent constituent une liste idéale des fonctionnalités auxquelles j’aimerais pouvoir accéder dans le cadre de l’exercice de la fonction commerciale. Certainement que certaines de ces idées sont farfelues, je l’assume. Mais ici, tout est permis car il s’agit d’un monde idéal.

Idée n°1 : du CRM à la vente ou intégrer la donnée pour mieux vendre

Quand j’ai commencé à travailler dans le domaine des Big Data au début des années 2010, j’ai entendu beaucoup de discours sur les mélanges vertueux de données structurées et non structurées.
Remontons encore plus loin. Je me souviens ainsi avoir interviewé Larry Augustin en 2010, date à laquelle Sugar CRM venait d’intégrer pour la première fois les médias sociaux au CRM. De nombreux éditeurs (voir SAP ici) leur ont ensuite emboité le pas.
Pourtant, presque 10 ans plus tard, les données sont toujours aussi morcelées, et il est très difficile d’avoir une vue rapide, instantanée et éclairée de la vie d’un client, à tel point que l’agence Merlin Léonard a créé ce superbe musée des horreurs du CRM.
Ce serait là mon premier désir : obtenir des données plus fiables. Surtout elles seraient plus faciles et plus accessibles. Elles pourraient être directement liées au profil du client, à la fois sur un plan individuel et collectif. Le commercial serait plus pertinent lors du rendez-vous.

Idée n° 2 : analyse prédictive et suggestions en temps réel par rapport aux besoins d’un client sur la base de son historique et de son profil.

Mieux encore, j’aimerais avoir la possibilité de collecter des données, de les analyser et de les synthétiser. Voilà un système que l’informatique pourrait faire pour moi. Une vieille promesse du web mais qui ne fonctionne pas vraiment très bien. Gageons que les chercheurs en IA pourraient se pencher sur ce problème.
data faire vendre
Nous sommes en effet noyés de bruit. Toutefois pour trouver l’information, la seule solution à peu près acceptable est celle de Google. Ce dernier trie les données jusqu’à l’extrême de la simplification (et la fameuse position zéro). Mais comment réaliser la vraie synthèse ? Et comment aller au-delà des premiers résultats de recherche ?
J’ai testé un outil de synthèse de document (freesummarizer.com il existe aussi resoomer.com) sur le gigantesque ebook d’Olivier Ezratty sur l’intelligence artificielle. Je ne suis pas vraiment convaincu. L’outil a agrégé les 350 pages du rapport pour en faire un galimatias de phrases indigestes sans aucun sens. Le programme est sans doute allé vite. Néanmoins, il n’a rien compris au texte original. Il ne s’est pas montré capable de le résumer, ne serait-ce qu’en en extrayant les phrases importantes.
Mon rêve serait d’avoir un programme véritablement intelligent. Il serait capable de comprendre réellement, de synthétiser et même de rechercher de l’information complémentaire lorsque cela est nécessaire. On pourrait imaginer un apprentissage au démarrage, puis une prise d’autonomie progressive.
Je vous l’ai dit, c’est un rêve, et il est permis de rêver, mais les ordinateurs ne sont pas intelligents, malgré ce que certains médias en mal de sensations vous répètent.

Idée n°3 : la reconnaissance vocale évoluée pour ne rien rater de la visite client et de ses enseignements

donnée reconnaissance vocale faire vendre
Je suis un adepte de la reconnaissance vocale. Celle-ci me fait gagner beaucoup de temps notamment pour écrire mes articles (une partie de cet article y a recouru). Cependant, il existe encore des limitations qui mériteraient que les ingénieurs se remettent au boulot. La reconnaissance vocale reste en effet assez fruste même si des avancées très intéressantes ont été faites par Google (YouTube) et des start-ups comme les anglais de trint.com par exemple.
Ainsi, j’aimerais un système capable de mieux comprendre les voix qui se chevauchent (Trint fait déjà des progrès). Ce système serait également capable de prendre des notes à la volée, notamment dans le cadre des minutes d’une réunion.
Aujourd’hui, une étape intermédiaire est encore nécessaire, à savoir dicter un texte et traiter cet enregistrement puis le corriger manuellement. C’est déjà un progrès. Toutefois, la prise de note en conférence par exemple, reste un problème et demande un travail considérable.
Je rêve donc d’un système plus automatisé et plus intelligent que ceux dont je me sers déjà de façon intensive (j’utilise Dragon de nuance.com depuis 17 ans et notamment dans le cadre de l’écriture de mes livres).
J’imagine qu’un tel système, sans doute un peu idyllique, permettrait d’obtenir un historique complet de la préparation des données des visites du client augmenté par les comptes-rendus de réunion. Un outil qui synthétise rapidement sans passer par une opération manuelle assisterait les commerciaux dans la maintenance des dossiers clients. Il aiderait également le management de ces commerciaux à apprécier leurs efforts.
Enfin et surtout, cela permettrait de garder des dossiers clients propres et lisibles. Il serait ainsi possible de les céder à un nouveau commercial quand un changement s’opère. Qui n’a pris un nouveau territoire et pesté sur la qualité du dossier client, quand celui-ci n’était pas entièrement parqué dans un mail personnel sans archivage correct ?!
On pourrait même imaginer une liste de choses à faire à partir des listes d’actions tirées des comptes-rendus ainsi compulsés.

Idée n°4 : l’analyse concurrentielle en temps réel pour pouvoir conseiller un client en réunion


Une grande partie du travail de consultant se base sur des analyses de benchmarks ou d’audits. Un client sera comparé ainsi à la moyenne d’un marché ou de ses concurrents ou des meilleures pratiques du secteur. Le consultant pourra ainsi lui vendre une prestation qui sera destinée à remettre l’entreprise cliente dans le droit chemin. C’est ce qu’on appelle le « business process redesign » (ou BPR) une méthode qui consiste à copier les bonnes pratiques et non de partir de l’optimisation des processus existants.
Elle est très efficace à condition d’en éviter les écueils et les abus, nombreux dans les années 90 au plus fort de la mode du BPR. Les opérations d’audit sont souvent longues et complexes, les données parcellaires et difficiles à obtenir.
Même dans le domaine du Web, il est parfois — souvent — difficile d’obtenir des chiffres fiables et comparables. Surtout, la compilation des chiffres est un véritable casse-tête, surtout quand ils sont sujets à interprétation.
On pourrait imaginer un système où les consultants juniors en central aideraient les consultants sur le terrain. Ces derniers réalisent les audits et les compilent pour les seniors qui pourraient les retrouver sur leur book de vente. Ici on n’est pas dans la science fiction, tout cela est parfaitement réalisable avec les outils du marché et un book de vente sur tablette comme Touch & Sell.
J’imagine un système de messagerie instantanée couplée à ce book de vente qui permette aux équipes de réagir directement depuis la tablette pour améliorer en quasi temps réel les visites clients et permettre au consultant d’être beaucoup plus pertinent sur le terrain, avec des données fraîches et adaptées en quasi temps réel pour amener le client à closer plus rapidement.

Idée n° 5 : sonder les clients en direct et analyser les données en temps réel

analyse données faire vendre
Cinquième idée, la capacité de faire remonter des informations clients en temps réel. Encore un bon point de coopération entre marketing et ventes, proche de mon expérience du terrain. En effet les visites clients sont souvent l’occasion idéale de sonder les acheteurs de manière précise et immédiate.
Ceci n’est pas vraiment nouveau, nous faisions cela régulièrement quand j’étais commercial en électroménager. Souvent même, le directeur marketing de la ligne de produit venait nous accompagner en clientèle. Il écoutait les clients les plus stratégiques et recueillait leur feedback direct et immédiat.
À l’époque cependant, les moyens de recueil des données étaient plus que limités et encore plus les outils de mesure et d’analyse des données sur la base des résultats.
Avec les outils de CAWI (Computer-Aided Web Interviewing), le recueil de données n’a jamais été aussi aisé. Certes, les méthodes de création de questionnaires de qualité ne changent pas beaucoup. Elles s’adaptent un peu mais pas de révolution dans ce domaine.
Mais, lors de notre exercice d’innovation fiction, des systèmes sophistiqués de recueil de feedbacks sont possibles, directement sur tablette. Pas besoin d’ordinateur, un simple « tap » et on peut sonder son client.
Ces remontées d’informations clients directement par sondage sur tablette permettraient ainsi de synthétiser l’information en temps réel sur l’ensemble du territoire commercial.
J’imagine, le rêve du marketeur B2B, la capacité de lancer une ou deux questions simples sur le terrain. La réponse de centaines d’acheteurs remonterait en temps réel compilées avec les retours directs chez les marketeurs – et pourquoi pas sur les commerciaux et les clients eux-mêmes. Ainsi, le client pourrait se benchmarker immédiatement par rapport à une question sur l’évolution d’une fonctionnalité d’un produit ou d’un nouveau besoin. Ainsi, le marketing pourrait prendre des décisions en quasi temps réel (avec les précautions d’usage).

Idée n° 6 : optimiser les tournées des commerciaux sur la base de la géolocalisation.

commerciaux géolocalisation faire vendre
Dernière idée, la tournée des commerciaux, moins bien traités que les techniciens. Même les camionneurs et les outils qu’on met à leur disposition sont encore largement moyenâgeux.
Un grand problème d’efficacité du travail de commercial est en effet lié à l’organisation de ces tournées. Il doit optimiser celles-ci, minimiser ses déplacements pour voir un maximum de clients. Pourtant, les outils dont le commercial dispose sont souvent rudimentaires. Ils ont le mérite d’exister mais restent assez manuels et peu efficaces.
Surtout, ils sont très mal utilisés. Combien de commerciaux se servent-ils ainsi à mauvais escient du courrier électronique pour organiser un rendez-vous au lieu de doodle.com (les alternatives ne manquent pas) qui permet de partager son agenda et de mettre en avant ses disponibilités ?
C’est vraiment sur une tâche comme celle-ci, l’organisation d’une tournée, que j’imaginerais un système intelligent d’ordonnancement. Il ressemblerait à ce qu’on voit dans le domaine des interventions sur site, avec l’optimisation des visites clients en fonction du positionnement du commercial sur la carte et de l’organisation de ses rendez-vous. Ainsi, le calendrier électronique serait bien plus que la version numérique de l’agenda papier. Avouons-le, il n’a pas beaucoup évolué depuis lors.
En conclusion de mes divagations sur l’innovation commerciale, ne vous arrêtez pas au caractère farfelu ou illusoire de certaines de ces idées. Il est assumé et volontaire et fait partie d’une méthodologie que j’ai mise au point il y a une dizaine d’années, dans le cadre des ventes complexes de grands deals d’outsourcing (jusqu’à 1 milliard d’euros) dans lesquels nous incluions des volets rené vendeur touch sell faire vendred’innovation (jusqu’à 150 millions d’euros par partenaire soit 300 millions d’euros au total). La première phase de ces missions d’innovation consiste toujours à décrire l’idéal, sans le critiquer. La phase suivante se base sur cette première analyse et permet de catégoriser l’innovation et de la prioriser. Dans tous les cas, je vois dans ma boule de cristal que beaucoup d’innovations restent à inventer pour faciliter la vie de nos commerciaux et de leurs managers. L’avenir s’annonce, comme toujours, passionnant et tout reste à inventer.
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Augmenter ses ventes digitales – Cas du Petit Futé

Parlons peu, parlons concrets ! Dans cet article, nous vous dévoilons la stratégie commerciale de Petit Futé pour augmenter ses ventes digitales. Un vrai challenge lorsque l’on connait l’histoire du groupe d’édition de guides touristiques papiers. Et pourtant, le groupe a atteint son objectif… Comment ? On vous raconte tout…
Premier éditeur de guides touristiques en Europe, Petit Futé a lancé sa collection numérique en 2014. Son objectif était de pallier la baisse de la consommation en matière de tourisme et s’adapter aux nouveaux modes de voyage. Cependant, le groupe rencontrait des difficultés à séduire les annonceurs avec cette nouvelle offre digitale. Il était à la recherche d’une solution numérique embarquée à destination des équipes de vente. C’est à ce moment là, que l’idée d’équiper les forces de vente d’une application de présentation commerciale innovante et impactante a émergé. Le avec pour but de favoriser l’achat d’espaces publicitaires digitaux.
Michel Granseigne, Adjoint du Directeur Commercial chez Petit Futé, raconte le projet de A à Z…

Quelle est la genèse du projet ?

Pour Michel Granseigne, la problématique que rencontraient les commerciaux était de présenter des supports de vente papiers obsolètes, voire chiffonnés (c’est sûre qu’il est plus compliqué de froisser une tablette…) en rendez-vous client. Ce qui nuisait à l’image de marque. En parallèle, la Direction commerciale rencontrait des difficultés auprès des forces de vente à promouvoir l’utilisation des dernières plaquettes commerciales. Les belles brochures au tiroir !
L’autre point bloquant, était le temps que perdaient les commerciaux à préparer leurs propositions commerciales à la suite du rendez-vous. Disons que recopier ses notes prises en entretien commercial en rentrant chez soi, doit rester occasionnel et non une méthodologie de travail… Ils avaient besoin de gagner en réactivité et en efficacité au moment où ils en avaient le plus besoin : le rendez-vous commercial. L’idée de les équiper pour le Groupe « pouvait résoudre au moins en partie ce temps perdu dans des propositions inutiles »Mais c’était avant tout d’avoir enfin « des fiches à jour, propres et présentables » souligne Michel Granseigne.

Qu’est-ce qui a guidé Petit Futé à se tourner vers une application sur tablette ?

Contrairement à une brochure papier, « la tablette a vraiment cette facilité de créer de la convivialité, du lien avec le prospect et le client » explique l’Adjoint du Directeur commercial. Hé oui, la tablette bouscule la manière de présenter l’offre à son interlocuteur ! Et comme nous cessons de le répéter, être équipé d’un terminal digital c’est bien, mais combiné avec une solution off line qui centralise l’ensemble du contenu dont a besoin le commercial, c’est quand même mieux !
Le petit combo parfait, puisqu’il faut garder à l’esprit que l’un ne va pas sans l’autre. Digitaliser ses supports de présentation a permis à Petit Futé d’avoir des fiches produits toujours à jour, et d’harmoniser l’ensemble du discours commercial. Comme le dit si bien Michel Granseigne, « au moins, on travaille tous sur les mêmes bases ».
tablette-application-petit-futé

Comment s’est déroulé le déploiement de la solution chez Petit Futé ?

Au moment de la signature du contrat et du premier utilisateur équipé, il s’est écoulé à peine 3 mois. Ce fut un déploiement très rapide qui a permis d’équiper l’ensemble de la force commerciale au même moment ! Pour convaincre les futurs utilisateurs de changer de méthodologie de vente, la Direction commerciale a organisé des ateliers de travail par petits groupes. L’objectif était de montrer toutes les spécificités de la solution. C’était également l’occasion de présenter l’ensemble des fiches produits organisées par thématique qu’ils auront à disposition, avant qu’ils plongent dans le grand bain.

Depuis Touch & Sell, quels sont les constats ?

Vous vous demandez sûrement comment fut accueillie la solution ? D’après Michel Granseigne, « on a eu plutôt des surprises, mais surprises avec enthousiasme ! ». À première vue, on pense que de faire évoluer les méthodes de vente est un changement difficile à mener. Et pourtant, avec de bons réflexes et un bon suivi de projet c’est possible ! Pour la force de vente du Petit Futé, l’équipement d’une solution intégrée à leur tablette a été très bien vue alors qu’ils ne sont pas des adeptes du digital, comme l’explique l’Adjoint du Directeur commercial : « Le constat était simple à faire, on a une force commerciale qui n’est pas “geek” du tout {…} Utiliser un outil digital était déjà une révolution ».
Outre l’aspect d’assurer l’utilisation des documents fournis par le marketing pendant le rendez-vous commercial, l’enjeu pour le groupe était d’accroître ses ventes en cross-sell. C’est actuellement le cas grâce à Touch & Sell : « C’est ce que l’on a constaté aujourd’hui. On aimerait bien entendu les faire progresser en nombre de produits vendus ou proposés. Mais on a déjà passé une première étape de vendre plusieurs produits par nos commerciaux ».
D’un point de vue administrateur, grâce à une autonomie complète et une facilité d’utilisation de l’interface d’administration, Michel Granseigne est convaincu !  « Je l’utilise même personnellement pour envoyer des notifications, pour des informations qu’ils ne liraient pas dans des communications internes {…} Au moins, une notification permet de faire un retour immédiat à l’ensemble de la flotte ».

Quelle conclusion en tire Petit Futé ?

D’après le représentant du groupe d’édition : « nos équipes sont ravies d’utiliser une solution moderne et ludique. Ils ne reviendraient pour rien au monde en arrière ». Preuve qu’une fois le changement instauré, aucun regret n’émane des équipes, c’est même l’inverse ! 
L’intérêt d’avoir un Touch & Sell, son cartable digital est d’avoir tous ses supports toujours à portée de main. Les équipes sont toujours préparées à sortir leur fusil de chasse (leur solution Touch & Sell sur tablette) pour séduire leur interlocuteur. Vous devez l’entendre souvent, mais c’est important et d’autant plus pour un commercial : il faut sortir couvert !
L’un des bénéfices clés pour Michel Granseigne est la rapidité à retrouver « le document dont ils ont besoin plutôt que de chercher dans un book, un document qu’ils n’auront pas ce jour là malheureusement ».
Découvrez les histoires d’autres clients, qui ont eux aussi passé le cape de la digitalisation en équipant leur force de vente de Touch & Sell, tels que : Festival des pains, Délifrance ou encore Aforp.
Téléchargez : La tablette au service de la performance commerciale

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Manager – Les clés à connaître pour REdonner du sens au travail des commerciaux

C’est la fin de l’année, et qui dit fin d’année, dit bonnes résolutions ! Avec toute la bienveillance que nous incarnons chez Touch & Sell, nous avons envie de vous partager les clés de succès qu’un manager doit connaître pour redonner du sens au travail à ses équipes commerciales. Désormais, il est l’heure de préparer 2019 en adoptant (enfin) des méthodes de management 2.0.
Cette article est inspiré du Webinar animé par Guillaume Legendre, le Directeur Général de Touch & Sell en octobre dernier, que vous avez la possibilité de voir ou revoir sur notre chaîne Webikeo.
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Pourquoi donner du sens au travail de ses équipes commerciales ?

À première vue, c’est une question simple me direz-vous à laquelle tout le monde peut répondre. D’autres se diront que ça n’a aucun intérêt. Pourtant, selon une étude menée en 2018 par Deloitte et Viadeo, 55% des personnes interrogées jugent que le sens au travail s’est dégradé. Preuve que les collaborateurs ressentent un réel manque d’investissement de la part de leur entreprise pour créer du sens dans leur travail.
Mais concrètement, que signifie donner du sens au travail ? L’idée qui s’y cache repose sur plusieurs questions. Quelle est vraiment ma mission dans l’entreprise ? À quelle échelle je me positionne et dont mon rôle est indispensable ? Lorsque l’on connaît les raisons qui nous poussent à nous lever chaque matin, les bonnes actions que nous allons réaliser, ce qui en découlent sont : plus de motivation, plus d’implication et plus de chiffre d’affaires. Le collaborateur qui perçoit positivement son travail y trouve du sens !
Dans cette même étude, sur les 2000 salariés interrogés, 80% d’entre eux estiment que le sens qu’a ou non leur travail a un impact sur leur productivité. Ce qui se concrétise sur le fait que plus d’un salarié sur deux choisit son métier pour répondre à une quête de sens
La recette est simple, mais faut-il encore détecter les collaborateurs qui sont dans cet état d’esprit… Pour y remédier, aucune magie mais uniquement de la communication ! Alors, on n’hésite pas à aller voir Roger pour lui demander comment il va et quelles sont ses aspirations professionnelles.


Que reprochent les collaborateurs à leur manager ?

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Chacun d’entre nous n’a jamais été à l’abri d’entendre des reproches de la part de collègues du type : “Moi, mon boss il m’entend mais ne m’écoute absolument pas… autant parler à un mur ” ou encore “Il pourrait au moins me féliciter, j’ai vraiment tout donner sur ce projet ! Pourquoi m’investir si ce n’est pour n’avoir aucune reconnaissance…”.
Le manque d’écoute et le peu de reconnaissance sont les points de frustrations les plus courants envers son manager. Simplement, parce que c’est humain de se sentir considéré aux yeux de l’autre. Se dire que l’on a fait du bon travail et percevoir la fierté de son boss est à la fois rassurant et stimulant. De la même manière, qu’un responsable qui prend réellement en compte les remontées de son équipe. Une parole qui compte, ça change la donne !
Ce qui agace aussi fortement les employés, et pas des moindres, ce sont les managers qui prennent leur équipe de haut. En effet, c’est relativement insupportable… À partir du moment où l’on fait sentir une pression hiérarchique, et que peu importe les arguments que nous apportons, celui-ci vous remettra à votre place, il n’est pas étonnant qu’une baisse d’assurance s’installe.
Cette idée rejoint aussi le comportement du N+1 qui adopte la méthode “fait ce que je dis mais pas ce que je fais”. Vous en rigolez sûrement, mais c’est plus courant qu’il n’y paraît… C’est probablement dû à un manque de confiance certain.


L’argent est-il encore un levier principal de motivation ?

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“Benoit, je sens ton manque d’implication en ce moment… Pour te redonner du peps, voici un petit chèque… J’espère que tu apprécieras mon geste ! Allez hop, en rendez-vous client…”
L’argent est-il une réponse ? Évidemment que non ! Les entreprises doivent évoluer avec les attentes des collaborateurs d’aujourd’hui. Il est rare de trouver des profils qui intègrent une entreprise pour y rester minimum 30 ans sans rechigner. Désormais, on cherche une entreprise qui nous ressemble, avec qui on va créer du lien, un endroit rassurant dans lequel on se sent bien.
Si un salarié ressent à un moment donné un “petit coup de mou”, la cause provient sûrement de son sens au travail (même si, il peut y avoir d’autres raisons, nous sommes d’accord). Dans ce cas précis, ce n’est pas un billet qui va réellement faire évoluer les choses. On peut comparer ce type d’intention à un pansement, recouvrant une blessure, mais dont celle-ci ne partira pas si elle n’est pas soignée. Les managers doivent arrêter de penser que l’argent est une solution à tous les problèmes. Il faut le traiter sur du plus long terme !
D’après une recherche effectuée par Tomasz Obloj, Professeur chez HEC Paris, miser uniquement sur les récompenses pécuniaires provoquent deux problèmes au sein de l’entreprise. Le premier problème est appelé “l’effet cobra” qu’il illustre dans une vidéo que vous pouvez retrouver sur le site d’Action Co.
Au début du XIXe siècle, une épidémie de cobras a eu lieu à Delhi. À l’époque, le royaume souhaitait exterminer les cobras. Pour ce faire, l’ensemble des villageois a été sollicité en échange d’une récompense monétaire. Un vrai engouement s’est alors créé, jusqu’au jour où les cobras sont devenus de plus en plus difficile à chasser. Une partie des villageois a décidé alors d’élever des cobras. La courbe qui était à la base positive c’est alors totalement inversée, ce qui provoqua l’effet inverse attendu.
L’autre souci qu’un manager peut rencontrer en misant sur ce type de récompense est la suppression des valeurs intrinsèques. C’est à dire ? Dans sa vidéo, le chercheur prend pour exemple “Le dilemme du donneur de sang”. Aujourd’hui, lorsqu’un individu donne son sang, il n’attend aucune prime en retour. À votre avis, quel est l’impact si on décide de rémunérer les donneurs dans le but d’en avoir plus ? Les expériences réalisées prouvent qu’il y aura une baisse de la fréquentation des lieux de don de sang. Pour quelles raisons ? Simplement, parce que les donneurs le font par esprit citoyen. Si donner devient une source de revenue, alors la rémunération proposée ne leur semblera jamais assez élevée.


Quelles sont les astuces pour Rebooster ses collaborateurs ?

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L’argent n’est alors pas la clé principale attendue par les fonctions commerciales. Cependant, il en existe d’autres qui méritent qu’on s’y intéresse.

  • Le leader

Le leader possède un rôle majeur dans ce processus. Nous connaissons tous dans notre entourage ou dans notre milieu professionnel, des managers qui suivent de très près leur équipe et accordent peu de place à l’autonomie. C’est sûrement une bonne chose en fonction d’un certain type de profils qui sont dans cette démarche. Toutefois ce qui est certain, c’est que cette méthode ne participe en aucun cas à leur motivation.
Les spécialistes appellent ce phénomène le “micro-management”, un style de management qui consiste à observer et contrôler étroitement le travail de ses équipes, à en devenir un “maniaque du contrôle”.
Un “bon” leader doit être capable de proposer des options à son équipe sur la façon d’accomplir son travail. C’est une manière de le challenger et de l’accompagner sans risquer de l’offusquer inutilement. Par ailleurs, c’est aussi une pratique qui permet de développer l’autonomie et la prise d’initiative du collaborateur. En ce sens, le commercial devient responsable de ses missions. En le rendant responsable, le manager donne du sens à son travail.
Pour Guillaume Legendre, tous les managers devraient s’attarder sur l’installation d’une relation de confiance, qui participe réellement à la motivation des équipes.

  • La mise à disposition des outils

On évoquait plus haut, le manque d’écoute de la part des managers vis à vis de leurs collaborateurs. C’est aussi le cas dans le cadre de demandes spécifiques d’outils qui facilitent leur travail et qui sont malheureusement rarement acceptées.
Aujourd’hui, il existe des outils de pilotage de management mais qui ne sont pas tournés vers le collaborateur en lui-même. Ce que l’on recommande alors, c’est de se concentrer sur des solutions à destination des commerciaux, et non (uniquement) du manager. Il faut faciliter la vie de ses équipes car c’est eux qui en ont le plus besoin. Le manager pourra alors suivre l’activité de ses commerciaux au travers de statistiques détaillées sur leurs usages. Nous ne sommes alors plus dans une démarche de contrôle mais d’accompagnement et de compréhension. Ainsi, les équipes gagnent en compétences et se facilitent le quotidien ce qui joue évidemment sur leur motivation.
L’idée derrière la mise en place d’outils fiables est d’offrir les moyens à ses équipes de réussir !
En exemple, dans la parfaite mallette du commercial, on retrouve évidemment le CRM (Customer Relationship Management) qui constitue l’ensemble des techniques destinées à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects. Il est de toute évidence compliqué pour les fonctions commerciales de s’en passer de nos jours; En effet, il permet de : faciliter l’accès à l’information sur les besoins des clients, maîtriser la relation, ou encore satisfaire et fidéliser les clients actuels.
On retrouve également des solutions spécialisées au moment du rendez-vous client. Leur objectif est de fluidifier l’entretien en étant un véritable support d’aide à la vente. Nous ne vous parlons pas de PowerPoint ni de brochures papiers évidemment, mais d’un outil qui valorise le contenu présenté en rendez-vous.
Autre exemple, les outils de tracking de contacts. Si le manager présente ces outils comme une manière de calculer le taux de transformation des contacts récoltés en clients, et par conséquent de surveiller le travail des commerciaux, ça n’a pas d’intérêt pour eux. Cependant, s’équiper de l’outil en expliquant au commercial qu’il aura une vision de toutes les personnes qui visitent le site web, qu’il gagnera en réactivité dans ses relances et ainsi, atteindra ses objectifs plus vite, créent de la valeur ajoutée !
Pour résumer, ce qui intéresse le commercial c’est de savoir qu’il dispose de toutes les informations et du contenu nécessaires pour suivre son client, et convaincre son prospect pour être le plus efficace possible. Tout passe dans la manière de présenter les outils en bénéfices pour le collaborateur.

  • Communication

C’est à la fois tellement évident et pourtant, on rencontre tous des soucis de communication dans notre organisation. Dans le cas des équipes commerciales, ils ont tout intérêt à atténuer les frictions existantes et se rapprocher ENFIN du service marketing. Malheureusement, il est encore difficile d’instaurer un esprit d’équipe, mais ce n’est pas impossible !
Dans l’idéal, le marketing et les commerciaux devraient travailler ensemble sur la stratégie du processus de vente. Ils devraient s’accorder ensemble sur des solutions pour booster le chiffre d’affaires. Pour fluidifier les échanges, rien de mieux que d’organiser des réunions hebdomadaires, afin de traiter les contacts récoltés par le marketing et le suivi de ces prospects par les commerciaux. Également, les marketeurs peuvent participer aux réunions commerciales et suivre les commerciaux en clientèle. Ainsi, ils comprendraient mieux le cheminement du discours commercial ainsi que les difficultés qu’ils rencontrent.
Autre manière de rapprocher ces deux entités, c’est de mélanger les bureaux et justement de ne pas les cloisonner entre elles. Chez Touch & Sell, c’est ce que nous avons fait et le résultat est plutôt probant : une meilleure écoute, un plus grand intérêt des projets, plus de communication, etc.
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  • La formation des équipes

Sans suspense, la formation participe activement à donner du sens au travail des équipes ! Nous évoluons dans un monde où tout évolue très vite. Tous les deux ans on change de voiture, tous les 6 mois de smartphone et après an et demi, nous avons déjà un nouvel ordinateur. Mais une fois sorti d’études, nous nous formons plus ou très peu. Par conséquent, nous n’évoluons pas à la vitesse à laquelle notre milieu change. Il est alors essentiel de cultiver cette soif d’apprendre ! Les équipes ont souvent besoin d’aide à ce niveau là, et c’est à ce moment précis que le manager intervient.
Tout le monde a à apprendre des autres. Ce n’est pas en restant cloisonné à ses propres missions ni à son service qu’un manager peut créer cette dynamique ! Chez Touch & Sell, on part du constat que nous sommes tous complémentaires, et que les domaines de prédilection de chacun doit permettre aux autres collaborateurs de gagner en compétences. Guillaume Legendre explique que nous avons tous une sphère de compétences. Notre objectif est d’élargir cette sphère en se nourrissant de celle de son équipe. C’est cette complémentarité qui fait grandir chaque collaborateur, et en fin de compte l’entreprise en elle-même.

  • Le challenge constant

L’une des clés pour maintenir la motivation des collaborateurs et notamment celle des commerciaux est le challenge. Mettre au défi ses équipes, comme le dit si bien le dicton “ne pas s’endormir sur ses lauriers” est essentiel. Le challenge se situe à différents niveaux. Dans le cadre d’une équipe commerciale on peut par exemple, l’instaurer au travers des objectifs commerciaux. Fixer des objectifs individuels personnalisés en fonction du collaborateur c’est déjà une bonne chose, puisque les commerciaux sont sensibles à cet esprit de compétition. Mais pour aller encore plus loin, il est intéressant d’intégrer un objectif collectif. Toujours dans cette démarche collective, rassembler ses fonctions commerciales ainsi que le marketing à mobiliser leurs compétences communes pour atteindre un même but. Si les équipes sont réceptives, alors, le manager pourra par la suite faire évoluer les objectifs, et créer des variantes.
Certaines entreprises vont même plus loin en faisant appel à des agences spécialisées, telles qu’Inceteev. Partenaire Touch & Sell, Incenteev intervient sur la gammification des objectifs commerciaux. Cette application de coaching à destination des forces de vente permet de : se former, se challenger, et partager les bonnes pratiques entre collègues.


Comment entretenir cette motivation ?

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Nous avons décidé de vous livrer notre recette, celle que l’on applique chez Touch & Sell, rien que pour vous !
L’une des premières astuces chez Touch & Sell est de développer l’appétence autour du produit ! À tous les niveaux de l’entreprise, chaque collaborateur doit avoir cet attrait pour le produit. Lorsqu’un commercial croit au produit qu’il vend auprès de ses clients, il sera plus convainquant face à son interlocuteur. Par conséquent, il comprendra le sens de son travail.
Et si nous partagions des valeurs communes ? Au moment du recrutement, nous accordons une place toute particulière aux candidats qui réunissent les mêmes valeurs que Touch & Sell. Lorsqu’un salarié rejoint l’aventure et qu’il est en accord avec la culture de l’organisation, c’est une garantie de sa bonne intégration et de son bien-être au travail. Pour que ça fonctionne, les managers ont pour mission de fédérer les collaborateurs autour d’une culture d’entreprise forte.
Pour compléter cette idée, faire participer l’ensemble des collaborateurs aux décisions liées à l’entreprise est important. Chez Touch & Sell, chacun contribue à la stratégie de l’entreprise en portant des projets qui répondent à la vision de la société. En mettant en place cette méthodologie de travail, les managers tendent à rendre autonome et responsable leur équipe. En bref, des collaborateurs motivés et forces de proposition !
Vous avez désormais quelques clés utiles, pour redonner du sens au travail de vos commerciaux.
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22 techniques de persuasion à tester pour conclure votre prochaine vente !

Pour décrocher une vente, il faut certes connaître ses produits, avoir une bonne technique de vente, préparer ses rendez-vous, utiliser de bons outils… et pourquoi pas avoir un peu de charisme… Mais parfois cela ne suffit pas : il faut apprendre à forcer le destin, et ça passe aussi par des petites techniques simples de persuasion qui peuvent faire la différence.
Pour la petite histoire, lorsque j’avais 17 ans, j’ai passé mon Bac de Français. Je dois avouer que je n’avais pas assez travaillé, et que j’avais fait de nombreuses impasses… Pour avoir une bonne note, je devais donc m’assurer d’être interrogé sur les oeuvres que je connaissais le mieux.
Le jour J, je suis arrivé dans la salle d’examens avec ma pile de livres étudiés durant l’année, avec tout au-dessus un bouquin que je connaissais par coeur, “L’Ami retrouvé” de Fred Uhlman. En arrivant au bureau des examinateurs, j’ai posé ma pile de livres, et fait glisser et tomber (comme par inadvertance) ce premier ouvrage de la pile sur le bureau et le livre a atterri quasiment dans les mains d’un de mes professeurs.
Et devinez quel livre j’ai présenté ? Vous vous en doutez bien, les examinateurs ont sélectionné “L’Ami retrouvé” de Fred Uhlman !

Cette anecdote véridique montre qu’il suffit de peu de chose pour favoriser sa chance ! Voici un autre exemple, avec une technique utilisée par les magiciens pour influencer une personne…
C’est un petit tour très simple qui vous permet de prédire quelle forme géométrique et quelle couleur vous allez choisir faussement “au hasard” :
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Petite introduction à la persuasion

Ces techniques sont parfois si simples, que vous les appliquez sans doute sans vous en rendre compte. D’autres que je vais présenter sont, quand à elles, à la limite de la manipulation.
Ces techniques de persuasion seront peut-être le petit plus qui vous aidera à décrocher votre prochaine affaire.
Avant de commencer, il est important de savoir que la majeure partie de ces méthodes proviennent de plusieurs ouvrages de référence dans le domaine de la vente et de persuasion :

Ces stratégies ont comme source l’observation de notre comportement et des expériences grandeur nature. Leur objectif est de prouver comment nous sommes influencés sans que nous le sachions.
Pour exemple dans les hypermarchés, les produits les plus chers et les moins utiles,  sont toujours à l’entrée à droite du magasin. Pourquoi ? Tout d’abord, parce que la majorité des clients sont droitiers et qu’ils ont le réflexe d’aller à droite en entrant. Également, parce qu’au début des courses une personne est plus tentée par des achats d’impulsion. À la fin de ses achats, elle a déjà dépensé une grosse somme…
De même, la musique conditionne notre shopping. Si le magasin veut que vous fassiez rapidement vos courses (ex : un samedi), il mettra une musique entraînante. À l’inverse, si vous y allez en horaires creux, la musique sera plus zen.
C’est pourquoi dans cet article, je vais vous montrer quelques-uns des mécanismes de persuasion les plus utilisés en vente, afin de les utiliser à bon escient, ou de les déjouer en particulier avec des acheteurs expérimentés.
Attention cependant à ne pas abuser de toutes ces techniques. Mal utilisées, elles vont vous desservir plutôt que de vous aider.
En effet, selon Robert Cialdini dans son livre Présuasion les entreprises qui abusent de la manipulation ont non seulement une moindre croissance, mais leur rentabilité est plombée. D’une part, à cause d’un bouche à oreille négatif, de l’autre car les employés n’hésitaient pas à arnaquer l’entreprise en utilisant les mêmes méthodes ! 
Il faut donc utiliser ces techniques sans un esprit de persuasion, pour aider le client à faire son choix, et en ayant bien en tête de lui rendre service. Et non pas de faire de la manipulation pour vendre un produit dont le prospect n’a pas besoin…
Voici donc les 22 techniques de manipulation, avec à chaque fois la théorie, un exemple et une application pratique dans la vente.

1 – Le petit cadeau

La théorie : un des leviers les plus puissants à actionner est celui de la réciprocité. Le but est de rendre son contact redevable en lui offrant quelque chose. Ce qui est intéressant, c’est qu’il n’est pas nécessaire d’offrir un cadeau important. Un simple petit gadget, voire même un café suffit à rendre votre interlocuteur redevable.
Exemple : l’exemple le plus courant est celui des échantillons et dégustations que vous trouvez en grande surface. Les démonstrateurs vous proposent de goûter un petit morceau d’ananas, du saucisson… Quasi systématiquement la personne qui a accepté l’échantillon se sentira obligée d’acheter un produit.
Application d’aide à la vente : n’oubliez pas de préparer “un Kit Prospects” (avec votre documentation et quelques goodies) que vous remettrez à vos prospects lors des premières visites. Vous verrez que vos prospects se sentiront obligés de vous renvoyer l’ascenseur (ex : donner des informations, petites confidences…).

2 – La sympathie

La théorie : le principe est de s’attirer la sympathie de votre prospect, le plus souvent via un petit cadeau (comme précédemment), ou en étant tout simplement gentil et sympa. C’est un système qui est très proche de la redevabilité, mais qui mise en plus sur la personnalité et le relationnel.
Exemple : lorsque vous voulez acheter un appartement, de nombreux agents immobiliers vous offrent pendant la visite un porte-clés en vous disant la phrase “Peut être que vous pourrez bientôt accrocher les clés de votre prochain appartement ?”. Le fait de recevoir ce cadeau rend l’agent immobilier plus sympathique. Forcément vous serez plus enclin à lui faire confiance si vous avez le choix entre deux biens similaires.
On le retrouve aussi dans les phrases du genre “Parce que vous ressemblez à ma fille qui est étudiante, je vous fais encore 5% de réduction si vous commandez tout de suite” afin de forcer une personne à acheter immédiatement.

Application d’aide à la vente : le principe de base de la sympathie est de respecter les fondamentaux de la vente, c’est à dire sourire et être content de voir son prospect. Pour aller plus loin, il suffit de forcer légèrement le trait avec un peu d’enthousiasme. Par exemple “Merci de nous recevoir pour ce rendez-vous” / “Votre projet nous plaît beaucoup, nous aimerions beaucoup mener ce projet avec vous”. La sympathie passe aussi par une démonstration amusante (si le prospect est d’humeur), par exemple en faisant des jeux de mots dans votre jeu de démonstration.

3 – L’orientation du choix via l’expression “Vous êtes libre…”

La théorie : en Français chaque mot à un sens, sauf que certains mots déclenchent le contraire de ce qu’ils veulent dire. C’est le cas de l’expression “Vous êtes libre de…” qui oriente le client dans le choix d’une action (et non pas l’inaction). Ainsi, si vous dites “Vous êtes libre de commander maintenant le produit avec la promotion ou d’attendre, mais si j’étais vous j’en profiterai tout de suite”.
Exemple : Bonjour, ça m’arrangerait beaucoup si vous aviez une petite pièce pour me dépanner, mais vous êtes libre de décider de me la donner ou pas.” Cette simple reformulation permet de passer de 10% de dons à plus de 40% !
Application d’aide à la vente : lorsque vous avez un prospect qui est encore hésitant, utilisez la formule “Vous êtes libre” pour l’inciter à prendre une décision en douceur.

4 – Parce que….

La théorie : le mot “Parce que…” est l’un des mots les plus puissants en persuasion. Voici ci-dessous une expérience qui a été présentée par les équipes de Robert Cialdini. On peut voir que le simple fait de dire “Parce que” sans autre justificatif suffit à convaincre les personnes de vous céder leurs places dans une file d’attente.

Exemple : il suffit d’utiliser “Parce que” dans la plupart des conversations pour obtenir un accord de vos interlocuteurs.
Application d’aide à la vente : lors de vos prochaines conversations, vos prochains emails… employez le “Parce que” pour faire passer en force une demande.

5 – Le faux choix ou le choix forcé

La théorie : le principe est d’obliger un choix en l’orientant afin de forcer la décision. Le choix peut être faussé (en proposant 2 offres dont 1 inintéressante), ou forcé, on impose une réponse par Oui / Non.
Exemple : à la fin d’un rendez-vous avec un prospect par téléphone, on peut souvent entendre “Merci pour toutes ces informations. Est-ce que l’on peut caler une réunion pour avancer sur votre dossier ? Vous préférez jeudi à 10h ou vendredi à 11h ?”.
En faisant cela, vous obligez la personne à répondre, au lieu de lui laisser le choix d’accepter ou de refuser le rendez-vous !
C’est la même chose en magasin, si un produit n’est pas disponible, un vendeur vous dira “Désolé je n’en ai plus en stock, les produits arrivent jeudi. Vous préférez venir les chercher jeudi après-midi ou vendredi soir ?”.
Application à la vente : lors de vos prochains rendez-vous, apprenez à verrouiller les prochaines étapes de la vente et à prendre les rênes en proposant un “Faux choix” à votre contact. Vous pouvez aussi utiliser le “Faux choix” pour comparer 3 versions d’un produit, avec une version qui n’est pas intéressante (rapport qualité /prix, fonctionnalités…) pour valoriser l’option la plus complète et ainsi orienter la vente.

6 – L’argument statistique

La théorie : indiquer une simple statistique dans un argumentaire de vente suffit à le rendre plus crédible. Pour que cette technique fonctionne, il faut un chiffre pas très précis et ne pas trop insister sur les détails de la source (sinon l’acheteur pourrait chercher à avoir plus d’informations).
Exemple : “80% de nos clients prennent ce produit, c’est celui que nous vendons le plus”, “On est généralement 20% moins chers que nos concurrents”, “Nos produits sont généralement 2 fois plus rapides à être déployés…”.
Application à la vente : vous pouvez réaliser des enquêtes spécifiques auprès de vos clients (ex : un calcul de NPS, un taux de satisfaction…), ou analyser vos chiffres de ventes. Pour rendre plus crédible votre parole, vous pouvez commencer par un premier chiffre irréfutable  et ensuite, vous pourrez passer à un chiffre réalisé par vos propres moyens.

7 – La synchronisation

La théorie : la synchronisation est une des bases de la PNL. Le principe est d’agir en miroir par rapport à son prospect (postures, langage…).
Par exemple : on retrouve naturellement cette situation lorsque vous marchez dans la rue avec une personne que vous connaissez bien, car quasi automatiquement vous allez marcher en cadence, au même pas.
Application d’aide à la vente : lors de votre prochain rendez-vous avec un prospect, jouez les caméléons en adoptant la même posture. Attention cependant à ne pas perdre le fil de la conversation, à force de vouloir être trop synchronisé avec votre interlocuteur. Il faut rester en écoute active, et pas en simple miroir.

8 – Le point commun (ou similarité)

La théorie : un des meilleurs moyens de nouer des relations personnelles avec une personne, c’est de trouver des points communs. En effet, nous sommes conditionnés pour “Aimer” ceux qui nous ressemblent.
Par exemple  : ainsi, lorsque l’on est à l’étranger, souvent on se retrouve “entre Français” pour s’aider et se serrer les coudes. Dans la vie de tous les jours, il est possible de rassurer un prospect en mettant en avant une passion commune, des amis communs, une ville où l’on a étudié, soutenir une même équipe de foot, etc.
Application d’aide à la vente : avant votre prochain rendez-vous prospect, regardez sur Linkedin, Twitter, Facebook… si vous pouvez trouver un point commun avec votre contact.  Idéalement, trouvez un contact en commun qui pourrait vous recommander ou faire passer un petit mot. 

9 – Les 3 Oui


La théorie : le principe a été défini comme étant le “Yes-set”. Cela consiste à obtenir 3 ou 4 oui d’affilé pour des demandes simples. Ensuite il faut faire accepter une demande complexe. C’est une des applications du principe de cohérence qui nous incite à continuer une action une fois engagé. Le mécanisme est simple, faire en sorte que la personne réponde oui 3 ou 4 fois de suite. Ainsi, elle sera conditionnée pour prolonger cette série. 
Par exemple : un commercial pourra poser 3 questions de confirmation, comme “La couleur vous plaît ?” / “Et pour la taille, c’est bon” / “Et la forme c’est bon aussi”… pour enchaîner “C’est parfait. Vous voulez payer par carte ou en liquide ?”.
Application d’aide à la vente : lorsque vous êtes en face d’un client qui reste indécis, mais qui a pourtant validé l’adéquation entre votre offre et son besoin, vous pouvez sortir la série de “Oui” afin de verrouiller la vente et pousser le client à prendre sa décision, ou alors à vous révéler le vrai fond de sa pensée.

10 – L’ancrage d’un prix délirant

La théorie : un bon moyen de lutter contre l’argument du “C’est trop cher !”, est de préparer le client en amont à votre prix. Annoncez un prix délirant très supérieur à ce que vous allez lui facturer. Et après juste avoir évoqué le prix, vous lui présenterez le “Vrai prix”. Votre prospect sera ainsi soulagé et acceptera plus facilement votre prix.
Exemple : “Je vous rassure, le produit ne coûte pas 10 000 euros… Le prix est bien plus raisonnable…” et quelques phrases plus tard évoquer un prix de 1000 €”.
Application d’aide à la vente : Si vous avez peur d’être challengé sur le prix, utilisez cette technique afin de préparer le client à votre offre en annonçant un prix bien supérieur. Bien entendu, cela ne fonctionne pas si votre prix est largement supérieur aux prix pratiqués par vos concurrents, et que vous n’êtes pas capable de défendre un prix.

11 – L’étiquetage

La théorie : le but est d’attribuer à une personne une qualité ou une étiquette valorisante (ex : vous qui aimez l’innovation, vous êtes quelqu’un qui apprécié les belles voitures…), pour ensuite lui proposer un produit qui soit en rapport avec cette caractéristique.
Exemple : “Toi qui es fort en informatique, est-ce que tu pourrais m’aider à faire cela avec mon PC ?” ou “Vous me semblez être une personne qui aime l’innovation, et justement j’ai un produit innovant qui justement a été conçu pour les personnes comme vous qui veulent mettre de nouvelles choses en place”.
Application d’aide à la vente : pour que cette technique fonctionne, il faut détecter lors de la phase d’écoute du prospect, une caractéristique du contact. Celle-ci sera utilisée en rapport avec votre produit. Si le client dit qu’il cherche à innover, vous allez lui parler du caractère innovant de votre produit.

12 – La cohérence

Théorie : la cohérence est une des clés pour persuader une personne. En effet, peu de personne acceptent de se déjuger. Pour que cela fonctionne, il faut commencer par une demande simple, et uniquement ensuite passer à une demande plus complexe. Cela peut aussi se faire soit en incitant la personne à faire les premiers pas vers l’achat.  Par exemple, il peut essayer un vêtement et obtenir de la personne l’acceptation que le vêtement lui va bien, lui mettre le produit dans la main et le faire manipuler, faire essayer une voiture haut de gamme pendant une réparation au garage…. En web marketing, c’est une technique très utilisé via les formulaires qui se remplissent en 2 temps. D’abord un simple bouton à cliquer pour obtenir un bonus, et ensuite uniquement l’affichage des champs du formulaire pour donner ses coordonnées.
Voici une exemple chez Neil Patel avec un remplissage en plusieurs étapes


Exemple : un des exemples dans la vie de tous les jours, c’est celle pour demander de l’argent dans la rue. Il vaut mieux demander “Est ce que vous auriez l’heure ?” et ensuite enchainer par “Est ce que vous pourriez me donner 1 euro, j’ai manqué mon train et je dois acheter un nouveau billet ?”. Au lieu de demander directement 1 €, qui verra un nombre de refus bien supérieur.
Application d’aide à la vente : dans un emailing, une page de vente… il sera toujours plus efficace de ne pas mettre le prix dans l’email, mais d’obliger l’internaute à cliquer sur le bouton pour en savoir plus, le plaçant ainsi dans une démarche d’achat à partir du moment où il clique sur le bouton.

13 – Demander au client combien il est prêt à payer

La théorie : le vendeur demande directement au client combien il est prêt à payer pour un produit, en ayant pris soin en amont de valoriser le produit (via les bénéfices apportés, via les économies réalisées…), ce qui permet de préparer le client à accepter un prix qu’il aura auparavant estimé.
Exemple :  “Je viens de vous montrer qu’avec notre produit vous êtes capable d’économiser 20% sur votre facture d’électricité. À votre avis, combien coûte ce produit ?”.
Application d’aide à la vente : pour que cette technique fonctionne, le vendeur doit être capable de valoriser son produit, à la fois avec des éléments rationnels (ex : fonctionnalités, prestations, économies, gains…), mais également irrationnels (ex : expertise, labels de qualité, réassurances, accompagnement, témoignages clients…). Sans ces deux éléments, le client va estimer un prix inférieur au prix de vente. Le mécanisme de persuasion va être annihilé. 

14 – C’est pas moi, c’est mon boss

La théorie : cette technique est utilisée par la plupart des acheteurs un peu rusés… Le but est de négocier un prix à la baisse indirectement. Ici, vous mettez en cause un manager qui demande de négocier un prix. Cette technique est efficace car elle ne remet pas en cause la relation entre le prospect et le commercial. En même temps, elle permet d’aller réclamer des remises tarifaires. Lorsqu’on est commercial, il est aussi possible d’utiliser cette technique pour refuser une remise directe, soit temporairement, soit de manière permanente, en utilisant son manager comme excuse.

Exemple : Du côté client, cela donne “Votre produit me plait bien, mais mon boss m’a dit que c’était trop cher. Il voudrait une remise sur le montant sinon on ne pourra pas passer commande”. Côté commercial : “Je voudrais bien faire un effort, mais notre manager ne nous permet pas de dépasser 5%. Je peux vous proposer un paiement en 2 fois à la place, c’est tout ce que je peux faire. Cela vous va ?”.
Application d’aide à la vente : avant d’accepter une remise ou une promotion, une bonne arme consiste à se défausser sur son manager. Ainsi, on donne plus de valeur psychologique à un geste commercial en le conditionnant à l’accord de son manager, au lieu de céder immédiatement.

15 – J’ai le même à la maison

La théorie : un des moyens de convaincre un prospect, c’est tout simplement de lui prouver que c’est un bon produit en lui disant que vous l’utilisez pour votre propre usage interne. Le but est de rassurer un prospect indécis… si vous l’utilisez et que vous avez du succès dans vos affaires, c’est que forcément votre produit est bon !
Exemple : voici ci dessous une vidéo humoristique des Inconnus avec la caricature du vendeur de chez Darty qui use et abuse du “J’ai le même à la maison”.
Accédez à la vidéo
Application d’aide à la vente : l’usage interne de vos propres produits est un des moyens de rassurer un prospect, tout en favorisant l’évolution de vos produits grâce aux retours directs des collaborateurs. Si ce n’est pas le cas, vous devez soit expliquer pourquoi votre produit n’est pas adapté. Une autre solution est de trouver un exemple proche de vous, comme votre ancienne société, qui utilise vos produits. Le fait d’avoir de la proximité géographique ou relationnelle permet de prouver que votre produit est de qualité.

16 – La petite histoire

La théorie : le Story Telling est une des meilleures manières pour faire passer un message. En effet depuis notre enfance nous sommes conditionnés pour écouter des contes, des fables… Dans le monde de l’entreprise, le Story Telling consiste à ne pas présenter un produit de manière classique. Au contraire on essaie de le rendre plus intéressant et attractif un argumentaire. Le plus simple est de raconter l’histoire d’un client qui avait le même problème que votre prospect, résolu grâce à votre produit.
Exemple : “Cela me rappelle Monsieur Martin, il est repassé nous voir il y a 3 semaine justement. Il était comme vous, il avait besoin de faire…”
Application d’aide à la vente : il est toujours important de raconter l’histoire d’un client ayant vécu la même situation lorsque l’on présente un produit. De même, parler d’un témoignage client passe beaucoup mieux si vous le racontez sous la forme d’une histoire et non pas d’un “Cas client” qui reste souvent assez neutre.

17 – Associer l’achat à une bonne action

La théorie : parfois le petit plus qui fait basculer la balance en votre faveur, c’est de faire en sorte que l’achat soit liée à une bonne action.
Exemple : il suffit de faire un partenariat avec une association locale ou nationale (ex : Le Téléthon…), et vous engager à verser une somme pour l’atteinte du chiffre d’affaires. Cela peut être un pourcentage des ventes offert à un organisme caritatif, le versement d’un don à partir de X euros de chiffre d’affaires…
Application d’aide à la vente : plutôt que d’organiser un jeu concours, une promotion… pour une fois, lancez une action caritative en faisant un don à une association selon le chiffre d’affaires récolté. Vous pouvez passer un accord avec une association, ce qui vous permettra d’afficher le logo sur votre site…

18 – Le petit secret

La théorie : le principe est de mettre dans la confidence le prospect afin de l’inciter à vous faire confiance. Pour rajouter un peu de connivence, il faut chuchoter à l’oreille pour renforcer ce sentiment d’offre réservée “rien qu’à vous”.
Exemple : “Je ne devrais pas vous le dire mais…” / ” Ne le dites à personne, mais…
Application d’aide à la vente : lorsque vous allez lancer une promotion, sortir une nouvelle gamme de produits… c’est le moment d’appeler vos prospects ! Faites leur une confidence en avant première pour leur faire profiter de la bonne affaire.

19 – L’urgence

La théorie : un être humain est plus motivé par le fait de ne pas perdre quelque chose que de gagner quelque chose. Ainsi, si vous mettez en avant un risque de perdre une bonne affaire, de manquer une promotion… vous allez faire appel à ce sentiment d’urgence. Généralement, une bonne promotion fonctionne en “W”, avec différentes vagues qui permettent de convaincre encore quelques réticents. La plupart des scénarios promotionnels débutent avec un prix spécifique pour les premiers acheteurs (Early Birds). Puis une seconde promo moins intéressante est proposée mais néanmoins attractive (ex : un autre produit en bonus). Une éventuelle seconde promotion peut suivre (on supprime une option, on propose un bonus différent ou un paiement en plusieurs fois…). Enfin le lancement final avec la fin des ventes est mis en place (disponibilités, de stocks limités…). On peut y rajouter une séquence où on re-propose une promotion après le lancement officiel sous des prétextes divers.

Exemple : “C’est maintenant où jamais, la promotion s’arrête demain !” / “La promotion n’est valable que sur le salon, après vous aurez une réduction 2 fois moins importante demain” /
Application d’aide à la vente : lorsque vous faites une promotion, n’oubliez pas de programmer plusieurs séquences promotionnelles afin d’informer de la fin du prix exceptionnel.

20- Jouer sur la perception du prix

La théorie : la perception du prix peut être facilement manipulable au travers de sa présentation. Il y a bien entendu les prix psychologiques, les comparatifs de prix entre les solutions…
Exemple : pendant plusieurs années, j’ai vendu des logiciels Cloud. Pour convaincre les prospects, nous avions décidé de présenter le prix de l’abonnement à 300 € / an / utilisateur. Puis, nous l’avons présenté comme une présentation à 25 € / mois / utilisateur. Enfin, nous avons choisi la forme d’un prix par jour associé à une métaphore. Ainsi le prix de 25 € / mois devenait “Moins d’1 euro par jour, c’est à dire même pas le prix d’un café… Vous pouvez quand même offrir un bon outil pour vos commerciaux pour le prix d’un café ?

Application à la vente : réfléchissez à la manière dont vous pouvez décomposer le prix afin de le rendre plus attractif. Il peut être un prix par utilisateur, un prix hors paramétrage initial avec l’abonnement mensuel mis en avant…

21 : Good Cop / Bad Cop

La théorie : c’est le principe des interrogatoires de police dans les films… Il y a toujours le méchant qui menace, et le gentil qui offre le café et nous propose son aide. Dans la réalité cela se traduit par un jeu de rôle proche de “C’est pas moi, c’est mon boss”. Le gentil commercial veut faire une remise, mais son patron ne veut pas. Le jeu de rôle est conçu pour que le client soit incité à aider le “Gentil flic” qui fait des efforts.

Exemple : cette technique est souvent employée dans les points de vente ou lors de salons, avec un salarié qui veut faire une fleur à un prospect (offrir un tarif préférentiel, faire une remise plus importante…), mais il doit obtenir l’accord de son manager. L’astuce est double. Soit vous dites “J’ai du batailler, mais il a dit Oui”. Ici, le prospect est un peu forcé pour dire Oui face à un commercial qui a mouillé la chemise. Soit c’est utilisé pour refuser une remise et l’utiliser comme prétexte pour dire “Non”. « C’est pas moi c’est mon boss qui ne veut pas ».
Application d’aide à la vente : le principe est soit de défendre son prix en indiquant “Moi je voudrais bien vous faire cette remise, mais mon manager est contre”, soit au contraire d’inciter le prospect à commander tout de suite en mettant en avant les efforts de négociation.

22 : Le principe de l’essai gratuit sans risque

La théorie : le principe est de proposer un essai pendant une période. Le succès de ce stratagème est que la personne à l’impression que l’offre est “sans risque”. Elle se sent libre de revenir en arrière. Dans les faits, une fois le produit en mains ou à la maison, il est rare qu’on ramène un produit. Tout d’abord il faut fournir un effort pour rapporter le produit, souvent plus important que de le garder. Enfin, c’est aussi une forme de désaveu : finalement on n’a pas su utiliser le produit.
Exemple : cette technique est utilisée tous les jours. Soit pour essayer un vêtement, pour adopter un animal dans une animalerie, pour négocier un télétravail… Le principe est toujours le même. “On fait un essai pendant 1 semaine, si cela ne fonctionne pas on revient en arrière”.
Application d’aide à la vente : la clé est de proposer une offre d’essai de votre produit ou une offre avec un risque limité (ex : un POC, un prêt de produit…) afin d’engager la personne indécise dans un acte d’achat “sans risque”.

En conclusion


Je viens de vous présenter plus de 20 astuces pour améliorer votre pouvoir de persuasion, vous êtes libre de les appliquer (ou pas) lors de vos prochains rendez vous prospects.
Cependant n’oubliez pas que toutes ces techniques doivent être utilisées sans avoir comme objectif “d’arnaquer” un prospect et lui forcer la main, mais plutôt pour l’orienter dans les bons choix, et surtout avec comme idée que votre produit va l’aider au quotidien.
Si vous n’avez pas confiance dans votre produit, de l’utilité de votre produit, vos efforts de persuasion seront vains.
En effet, tout le monde sait faire la différence entre un discours d’une personne sincère et passionnée et une personne qui sera uniquement là pour vendre.
La vente, c’est comme une opération de séduction : on peut améliorer son look, mettre du parfum, de beaux vêtements… mais il ne faut pas non plus mentir car la vérité finie toujours par éclater.
De plus, si après l’achat le client se rend compte de la supercherie (ex: en discutant avec d’autres clients…), ou s’il se rend compte qu’il s’est fait avoir (ex : il trouve votre produit moins cher ailleurs)… ou encore s’il est déçu par le rapport qualité / prix, vous pouvez être certain qu’il risque de vous retourner le produit. Mais en plus il vous fera un bouche à oreille négatif auprès de ses contacts, mais aussi sur le web.
En conclusion, il est essentiel d’avoir une déontologie à la fois personnelle sur la vente, mais aussi au niveau au global de l’entreprise grâce à la Culture de l’Entreprise.
Téléchargez : La tablette au service de la performance commerciale

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Les 5 clés pour draguer vos prospects

Séduire vos prospects n’est pas tâche facile, mais pas impossible. Comment draguer vos prospects ? On vous donne 5 clés pour devenir imbattable en séduction commerciale.

1. Des Webinars pour l’expertise

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Organiser des conférences, participer à des ateliers solution c’est bien, mais en termes d’organisation et budgétairement ce n’est pas toujours évident. Pour pallier ce type d’événements, vous avez la possibilité de créer des webinars qui vous apporteront aussi des prospects de qualité.
Auprès d’un large panel de potentiels prospects, vous apportez une parole d’expert, des conseils et des astuces sur un sujet que vous avez choisi. Il s’agit de le rallier à votre cause sans faire la promotion de votre solution (ce n’est pas de la publicité !), vous gagnez ainsi en crédibilité.
Évidement la communication autour de cet événement doit être forte et incitative (campagne emailing, postes sur les réseaux sociaux, etc) afin d’attirer un maximum de personnes. Privilégiez les chiffres (exemple : 3 astuces) dans votre titre et des mots clés (digital, performance, vendre…) qui parleront davantage à votre cible. Construisez votre plan de manière claire et sous forme de points clés pour ne pas perdre vos participants. Pour les convertir suite à votre webinar, proposez du contenu qui complète votre présentation (livre blanc, étude, témoignages, essai gratuit etc) qui les inciteront à prendre contact avec vous.
 

2. Un profil LinkedIn sexy

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Utiliser LinkedIn pour gérer son ‟personal branding″ est incontournable, pour la simple et bonne raison que la première impression est très importante. Or, l’erreur la plus courante des utilisateurs LinkedIn est d’avoir un profil incomplet. Dommage pour eux… Prenez le temps de bien compléter votre profil en remplissant toutes les rubriques de votre profil pour donner une image professionnelle qui rassure votre futur interlocuteur. Une simple présence sur les réseaux sociaux ne suffit plus, vous devez gérer votre marketing personnel, comme vous gèrez la communication de votre entreprise. Il s’agit de mettre en valeur sur le net tout contenu à valeur ajoutée sur ce qu’il est, pour inspirer confiance en lui, donc en la marque qu’il représente.
Adressez des messages d’invitations personnalisées aux personnes auxquelles vous souhaitez vous connecter. Le pitch qui vous présente, soit dans le message de demande connexion, soit sur votre profil, conditionne fortement la façon avec laquelle votre interlocuteur va vous percevoir. Une autre astuce est également de proposer un article qui pourrait leur plaire en rapport avec leur centre d’intérêt que vous aurez identifié en parcourant leur profil.
Comme la majorité des réseaux sociaux, LinkedIn est centré sur le contenu des fils d’actualité. Faites-en sorte d’apparaître comme une source d’informations en publiant des contenus utiles comme des astuces, des livres blancs, des études de cas, etc. En revanche, évitez les messages promotionnels de type commerciaux ou les communiqués de presse, vous risqueriez de lasser et de perdre votre audience ! Il ne vous reste plus qu’à prospecter efficacement sur LinkedIn.

3. Un support digital pour développer l’expérience client

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Une fois votre prospect plus ou moins intéressé vous devez continuer ce jeu de séduction. Lors de votre premier entretien commercial; vous devez marquer l’esprit de votre interlocuteur et lui prouver que vous êtes différent afin qu’il vous choisisse vous. Pour cela, rien de mieux que d’être équipé d’un bon support commercial et idéalement digital ! Ce n’est pas nouveau, les commerciaux privilégient de plus en plus les outils digitaux pour réaliser leurs présentations commerciales. Plus percutants et plus pratiques, ils ont rapidement été adoptés par les fonctions commerciales.
Les supports de vente digitaux facilitent grandement cette individualisation des rendez-vous. Grâce à leurs fonctionnalités innovantes et à un haut degré de personnalisation, ils permettent de présenter à chaque interlocuteur une offre unique, adaptée à ses attentes. Par exemple, inutile de rééditer une version papier de ses cas d’étude quand on les présente sur tablette… On gagne du temps, de l’argent et on est plus pertinent en rendez-vous en présentant un case study adapté à son interlocuteur !

4. Un emailing efficace

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Alors que votre prospect reçoit en moyenne entre 50 et 100 e-mails par jour, il est aujourd’hui indispensable de se démarquer pour mettre toutes les chances de votre côté et sortir du lot. Rédiger un e-mail de prospection n’est pas chose aisée, mais il existe toutefois quelques petites astuces qui peuvent vous sauver la mise !
Il n’y a pas de secret, si vous voulez que votre e-mail soit lu par votre prospect, il va falloir travailler votre accroche. Faites-en sorte que votre destinataire perçoive directement le bénéfice que vous lui apportez pour qu’il ait envie d’ouvrir votre e-mail. L’objet doit donc être court, direct et sans fioriture. La personnalisation est également un facteur clé de succès pour un e-mail de prospection avec un impact très positif sur le taux d’ouverture. Bien sûr, il vous faut pour cela travailler en amont et avoir construit une base de données qualifiée et segmentée.
La mise en page est un élément souvent négligé mais pourtant très important pour donner l’envie de lire votre message à votre destinataire. Aérez votre texte par des paragraphes réguliers de courtes phrases. De même, évitez les paragraphes trop longs car le destinataire n’aura pas envie de tout lire. Utilisez une liste à puce pour mettre en avant les éléments importants que vos prospects pourront parcourir rapidement. Enfin, en planifiant votre e-mail, vous avez forcément réfléchi à la réaction idéale que vous voulez que celui-ci effectue. Pour agir sur son comportement, expliquez-lui de façon claire et simple ce qu’il doit faire pour obtenir la solution que vous lui proposez. Par exemple, si vous cherchez à obtenir un rendez-vous, proposez lui un choix de dates et d’horaires, en précisant éventuellement la durée estimée de la rencontre. 

5. Un discours commercial maitrisé et au top

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L’harmonisation de la présentation commerciale de votre entreprise nécessite un important travail en profondeur. Elle doit traiter tant des questions de fond que de forme. Le discours de votre entreprise doit ainsi être construit en développant les points suivants :

Ces différents constituants de votre argumentation doivent faire l’objet d’une mise en valeur spécifique s’appuyant sur un support de communication qui leur correspond. c’est seulement de cette manière que vous pourrez construire une histoire percutante et efficace. À titre d’exemple, la régie publicitaire du groupe Canal+, Canal+ Régie, souhaitait faire converger la qualité des offres et des supports de présentation de ses commerciaux B2B.
Et c’est en cherchant l’harmonisation du story-telling de votre entreprise, et en présentant un discours corporate homogénéisé et cohérent, que vous serez capable de doper votre taux de conversion
En appliquant ces méthodes vous deviendrez un véritable commercial 2.0 qui sait parler de son entreprise à ses prospects.
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Le numérique permet-il d’optimiser l’efficacité commerciale ?

Il peut paraître évident que le numérique soit un élément d’efficacité commerciale. Pourtant tout ce qui semble aller de soi n’est pas exempt de réflexion ni de démonstration. Posons-nous donc la question de savoir si la technologie, et quelle technologie, permet d’optimiser l’efficacité commerciale, et dans quelles circonstances ? Et nous verrons dans ce billet que la réponse n’est pas uniforme et que les conditions de mise en œuvre ne sont pas neutres. Pour nous aider dans cette réflexion, nous avons interviewé Frédéric Bonneton, auteur de la négociation émotionnelle (Editions Kawa), fouillé une étude scientifique de l’Université de Pennsylvanie et appelé à la rescousse Mark Weiser, génie hélas disparu et inventeur du concept de tablette et autres merveilles technologiques.

Les technologies les plus puissantes sont celles qui savent se faire oublier

« Les technologies les plus puissantes sont aussi celles qui savent se faire oublier. Elles se fondent dans le tissu de nos vies quotidiennes au point d’en devenir invisibles. Prenez l’écriture, par exemple, peut-être la première des technologies de l’information […] La présence constante de ce résultat de cette « technologie du l’alphabétisation » ne requiert aucune attention particulière, autre que la capture en un coup d’œil de l’information ainsi transmise. Il est difficile d’imaginer la vie moderne sans elle ».
Voilà des paroles bien étranges me direz-vous. Sans doute émanent-elles d’un « technosceptique » ?
En fait l’écriture, plus que tout, est une technologie. Prenons la fameuse pointe Bic : un processus de haute technicité, des millions de micro billes produites chaque jour et 9 jours sont nécessaires pour les fabriquer. Et pourtant, 2 kilomètres plus loin, vous jetterez votre stylo Cristal sans plus d’égards.

La tablette (Pad puis iPad) cette technologie invisible

Mais revenons aux écrits précédents. Ils sont issus de l’introduction d’un document de 1991 rédigé par un des dirigeants du PARC, Mark Weiser. Il est le génie qui a inventé de nombreux concepts utilisés aujourd’hui, et notamment la tablette (il l’appelle Pad dans l’article…). Même s’il y a controverse à ce sujet, le PARC a contribué de façon puissante et concomitante à l’éclosion de nombreuses inventions technologiques.
Revenons au texte de Weiser :
« Les technologies de l’information électroniques, à l’opposé, sont loin de s’être fondues dans l’environnement. Plus de 50 millions d’ordinateurs personnels ont été vendus, et l’ordinateur reste néanmoins dans la majorité des cas, un objet dans un monde à part »
Près de 30 ans plus tard, plus d’1 milliard de ces machines a été écoulé depuis 1982, date de la sortie de l’ordinateur personnel par IBM. Et pourtant, la barrière que constitue un PC à la communication est toujours aussi grande. Frédéric Bonneton nous le rappelle dans l’interview que nous avons réalisée et dont voici quelques extraits.

Frédéric Bonneton : « Le digital a remis l’Art de la Vente au goût du jour »

Le client en B2B n’a plus ni le temps ni l’envie de voir un vendeur. Il va la plupart du temps mûrir son cycle d’achat tout seul : 60 à 70% du cycle de vente est fait avant même de rencontrer un commercial. C’est un impact direct des réseaux sociaux et des nouveaux comportements de vente appuyés par l’impact des nouvelles technologies.

Un des effets inattendus de l’introduction de la technologie numérique dans la vente est de remettre à l’honneur les compétences humaines de la vente.

D’où un paradoxe fort intéressant : c’est que le digital finalement recrée une culture de vente qui était celle qu’on connaissait avant les années 80.
Depuis les années 80 en effet, la culture de vente dite de « l’ingénieur commercial » est apparue. Sa philosophie était en substance que « la vente est un processus, qu’il faut en suivre les étapes, soit successivement la maturation, la proposition, l’argumentaire, etc. ».
Avant ces années-là, la culture de la vente était bien différente car on la considérait comme un Art. C’était un savoir-faire et aussi un savoir-être. Aujourd’hui, cette culture revient au goût du jour parce que finalement toute la partie technique liée au processus de vente est réalisée en amont, c’est-à-dire en collaboration avec le département marketing. Le commercial, lui, se trouve au moment du point de contact, en face de son client, avec une histoire à raconter. Et il faut qu’il la raconte bien, qu’il soit efficace.
Or pour créer cette perception de valeur, il y a plusieurs solutions : la première c’est d’utiliser les technologies numériques d’avant 2010, donc d’ouvrir son PC, de lancer une présentation PowerPoint. Et là, on sait que la technologie va être assez nocive dans l’acte de vente parce que ça l’enferme dans une vente assez monolithique, où il va commencer par parler de lui parce que ça le rassure et où finalement il n’y aura pas beaucoup d’interactions.
Il existe aujourd’hui un autre outil, la tablette, qui permet d’avoir, avec les bonnes applications, une interactivité avec le client, de créer un effet waouh dans la présentation.
À ce moment-là, le digital a un impact qui peut être assez positif sur ce premier moment du point de contact.

La tablette sait se faire oublier

Les propos de Frédéric Bonneton rejoignent l’intuition de Mark Weiser. La tablette réussit à se fondre dans le rendez-vous client, elle ne vient pas interrompre la discussion, elle la renforce au contraire, c’est une bonne technologie qui sait se faire oublier.
L’intuition et l’expertise terrain sont-ils corroborés par la recherche ? Deux chercheurs (Niels Schillewaert de The Vlerick Leuven Ghent Management School en Belgique, et Michael Ahearne de Pennsylvania State University) se sont posés la question dans un rapport intitulé « l’impact des technologies de l’information sur les performances du commercial ».
La question n’est pas simple en fait, et les études précédentes, c’est l’objet de la préface des deux auteurs, sont peu sérieuses et ne donnent qu’une idée assez vague de cet impact.

Quels effets du numérique sur l’optimisation de la performance commerciale ?

Les auteurs du rapport sur l’impact de la technologie sur la performance commerciale ont mis en évidence des corrélations fortes sur chacune des hypothèses posées dans leur modèle de recherche (Source : Schillevaert et Ahearne).

Les auteurs ont trouvé des corrélations, détaillées et chiffrées dans leur rapport, sur tous les items suivants :

  1. Hypothèse 1 : la technologie permet d’optimiser des tâches commerciales (rapidité et efficacité), mais elle a surtout une « capacité transformationnelle». Par exemple, inclure un simulateur dans son book de vente sur tablette, pour accélérer la décision d’un client est un apport nouveau d’efficacité commerciale ;
  2. Hypothèse 2 : la technologie permet d’améliorer la connaissance du marché. Comme l’indique Frédéric Bonneton, un commercial n’a plus d’excuses pour arriver sans informations devant son client ;
  3. Hypothèse 3 : la technologie améliore la connaissance technique du commercial par l’accès à un corpus de documents immédiatement accessibles. Plus l’accès à ces sources sera aisé et plus il sera utile dans une situation de présentation en face à face, et plus l’impact sur la performance commerciale sera grand ;
  4. Hypothèse 4 : l’amélioration des capacités de présentation par le commercial qui, grâce à la technologie, réalise des présentations commerciales plus dynamiques et plus vivantes (le fameux effet waouh dans l’interview de Frédéric) ;
  5. Hypothèse 5 : la technologie améliore les capacités de ciblage (potentiel client/besoins et douleurs, etc.) du commercial au travers de l’information client qui est mise à sa disposition grâce à l’informatique connectée ;
  6. Hypothèse 6 : les auteurs introduisent une forte corrélation entre ce qu’ils appellent l’« infusion technologique» et la capacité à bien vendre. Soit le fait que les meilleurs vendeurs soient aussi souvent les utilisateurs les plus avancés des outils technologiques dont ils sont dotés ;
  7. Hypothèse 7 : enfin et surtout les auteurs ont mis en exergue une meilleure productivité pendant la visite, la technologie améliorant la performance du commercial, mieux à même ainsi de convertir sa vente pendant le rendez-vous client.

L’étude de Schillewaert et Ahearne, bien qu’ancienne (2001), est un apport fort important dans la littérature de l’optimisation de la performance commerciale au travers de la technologie. Elle souffre cependant de quelques lacunes :
Une seule entreprise a été sondée lors de leur terrain. L’étude mesure des corrélations et non des relations de cause à effet. Les auteurs évoquent ensuite la « connaissance du marché » mais ne parlent pas de la connaissance du client ni de l’interlocuteur (ou des interlocuteurs) ni de l’impact de la technologie sur le plan de vente. Les deux scientifiques, pour des raisons liées à la date de l’étude, n’ont pas comparé les PC et les tablettes. Enfin, dernier point et non des moindres, point corollaire à la première lacune, l’impact de la mise en œuvre n’est pas mesuré. Or, il est fort possible de déployer une excellente technologie et d’arriver à un résultat médiocre, du fait d’un manque de support, de formation, ou tout simplement par un travail insuffisant sur les processus.
Loin de faire la fine bouche sur ce travail, revenons à notre interview de Frédéric Bonneton pour documenter ce dernier point.

3 facteurs clés de succès du déploiement des tablettes sur sa force de vente.

Facteur 1 : le réapprentissage

Le risque majeur est de ne pas réapprendre à se servir du nouvel outil (la tablette) et de vouloir l’utiliser comme un PC. Or, avec cet outil, les notions d’interaction et même de posture à côté du client, changent complètement.

Facteur 2 : persévérer après un éventuel échec

Utiliser un nouvel outil digital modifie la relation client et amène des objections nouvelles et une interaction qui peut étonner le commercial. Les échecs sont possibles. Il faut donc et éviter à tout prix de laisser la tablette dans son sac, de la donner à ses enfants. C’est une situation qu’on retrouve souvent en réalité.

Facteur 3 : Travailler la main dans la main avec le marketing

Il faut à tout prix comprendre que le rôle du commercial d’aujourd’hui est de travailler main dans la main avec le marketing. Le marketing va en effet inventer de belles histoires à raconter, spécifiques aux clients auxquels les commerciaux s’adressent. C’est au commercial de comprendre comment il peut faire la différence en racontant cette histoire de manière différente.

Que conclure sur l’impact de la technologie sur l’efficacité des forces de vente ?

En conclusion, l’impact de la technologie sur l’efficacité commerciale semble en partie prouvé par une étude scientifique menée par deux chercheurs en 2001. Cette étude montre de fortes corrélations qui permettent, avec les précautions d’usage, d’établir un lien entre technologie et vente. L’impact de la technologie sur l’efficacité commerciale n’est cependant pas indépendant des technologies choisies et on peut avancer l’hypothèse, avec Frédéric Bonneton, d’un impact plus fort de technologies non intrusives comme la tablette. Cette remarque est corroborée par l’intuition du créateur du concept de l’informatique omniprésente. Cet impact reste cependant lié fortement à la qualité de la mise en œuvre de l’outil technologique, et notamment à la conception du book de vente, telle que nous l’avons décrite dans un article précédent.
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Quelle posture commerciale d’excellence face aux objections client ?

FIGHT, FRIGHT or FLIGHT

  • « Voilà M. Bertrand, vous savez tout sur nos offres. Qu’en dites-vous ?
  • Mouais, je ne trouve pas que ce soit si intéressant que ça ! Sans parler du prix… »

TADAAA (oui je sais, il manque les incrustations sonores dans les articles LinkedIn !) l’objection arrive. Se déclenche alors une étonnante série d’émotions et de réflexions dans la tête du/de la commercial(e), toutes plus négatives les unes que les autres :

  • Oupla, c’est parti ! c’est pas aujourd’hui que je vais vendre…
  • Mais qu’est-ce que j’ai (encore) raté ? Quel boulet je suis !
  • De toutes façons il a raison, ce produit/service est nul !
  • Ça fait dix fois que je le dis en interne : on est trop cher, je ne peux pas vendre !
  • Pfff ils m’emm##dent ces clients à la fin ! Mais qu’est-ce qu’ils ont tous à dire non ?
  • Eh ben voilà, l’objection qui tue… Qu’est-ce que je vais pouvoir broder pour sauver la situation.

Au cours des 8 années passées, j’ai rencontré plusieurs centaines de commerciaux, managers et dirigeants à qui j’ai demandé ce qu’ils ressentaient lorsque les objections clients surviennent. Les réponses sont édifiantes (pour la plupart), dans la ligne de celles ci-dessus. Car en effet, une objection client peut être perçue comme un refus, un rejet. Et si en plus l’objection est formulée d’une manière un peu agressive, dédaigneuse ou satirique, elle sera perçue comme une provocation par le commercial… Dont le réflexe sera typiquement d’abandonner le match (Flight) ou de ne pas savoir quoi répondre en restant paralysé (Fright), ou encore de rétorquer sur un ton trop passionné (Fight) mettant le feu à la relation.
Pas grand-chose de constructif dans tout ça. Alors, qu’est-ce qu’on fait ?

Changeons de mentalité, changeons de vision sur l’objection

Une objection n’est pas un refus formel. Il est sûr que si le commercial ne la traite pas, cela aboutira à un rejet. Mais en réalité, observons qu’une objection est constituée de deux composants :

  • Une question de fond, portant sur un point qui a de l’importance aux yeux du client. Car oui, un client n’objecte pas sur un sujet dont il se fiche, mais toujours sur une incompréhension qu’il souhaite lever. Une objection est donc UNE MARQUE D’INTERET de la part du client !!!
  • Un sentiment négatif de forme, faisant que l’objection est formulée d’une manière perçue comme agressive. Ce sentiment peut traduire la frustration (de ne pas avoir compris), la peur (de faire le mauvais choix), la surprise désagréable (par rapport à ses habitudes d’achat, son référentiel de prix, ses standard techniques…), la colère (le client pensant qu’on se moque de lui)… Bref, tout le panel de sentiments négatifs.

Les commerciaux d’excellence saisissent l’opportunité de traiter l’objection car elle leur donne justement une chance de l’emporter.

Pas une réponse mais un traitement de l’objection

Nous venons de le dire : objection = question + sentiment négatif.
Face à une objection « pushy », beaucoup de commerciaux ont le réflexe de faire une réponse bien formulée, la plus claire et détaillée possible, en gardant leur calme et leur sourire, restant toujours polis et posés pour ne pas rentrer dans l’escalade agressive.
Et ils s’étonnent que le client n’entende pas leur réponse et reste dans sa spirale négative ?… Si les objections étaient de simples questions, il suffirait d’apporter de simples réponses ! Or cette attitude ne traite en rien le sentiment négatif, cet incendie dans la tête du client qui brûle la réponse avant même qu’elle soit comprise.
Face aux objections, l’excellence commerciale traite D’ABORD ce ressentiment. Et ne donne de réponse de fond qu’une fois le feu éteint.
 
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Trois types d’extincteurs

Tous les pompiers le disent, il n’y a que 3 manières d’éteindre un feu : attendre, arroser, accélérer. Je trouve ce modèle tout-à-fait transposable pour les objections.

Attendre : les méthodes passives


Le feu s’éteint toujours quand il n’y a plus de buches.
Les méthodes passives attendent que les braises refroidissent avant de répondre.

  1. Écouter silencieusement le client exprimer son objection, laisser sortir ce qui doit l’être. On peut aussi montrer notre intérêt à ce qui est dit en prenant des notes, mais le plus important est de tenir un strict silence. Et c’est bien ça le plus difficile : rester silencieux jusqu’à ce que le client ait fini, pour qu’une gêne s’installe et fasse réfléchir le client sur lui-même, sur ce qu’il a dit, et qu’il se calme. Le commercial pourra alors formuler sa réponse sereinement.
  2. Reporter la réponse à plus tard ou indiquer que la réponse à ce point arrive juste après. Ce qui donne du temps au commercial pour trouver une (bonne) réponse et laisse refroidir les esprits chauds. Veiller à effectivement répondre in fine car sans cela ce sera perçu comme une fuite, prouvant au client qu’il avait bien raison de s’inquiéter sur ce point.

Arroser : les méthodes actives


Attendre est trop long ? Agissons pour étouffer les flammes.
Les méthodes actives vont faire baisser le thermostat.

  1. Questionner le client sur ce qu’il dit et sur comment il le dit : « la manière dont vous me parlez me fait dire que vous êtes inquiet. Qu’en est-il ?», « Vu votre réaction, je me suis peut-être mal fait comprendre. Sur quoi voudriez-vous que je revienne ? ». Et continuer de questionner pour faire parler : «  Et quoi d’autre ? ».

Au fil de la conversation, le client va progressivement calmer son ton. Ce qui permettra d’apporter une réponse de fond en intelligence mutuelle. Il est certes désagréable d’entendre tout ce qui ne convient pas au client, mais il sera d’autant plus facile de répondre sur le fond point par point ensuite.

  1. Reformuler en prenant soin de reprendre les derniers mots prononcés, surtout s’ils sont incisifs. Un peu comme un miroir renvoyant au client sa propre agressivité, ce type de reformulation conduit la personne à s’autoréguler.

Accélérer : les méthodes proactives


Si étouffer les flammes ne suffit pas, lançons un contre-feu pour priver l’incendie de carburant !
Les méthodes proactives traitent l’objection et recadrent l’échange. Elles sont efficaces dans les cas les plus tendus, mais sont aussi les plus risquées. Tout dépendra de l’interlocuteur, du contexte, de la manière de les prononcer…

  1. Recadrer sur les mots inacceptables. Le but n’étant pas de faire la leçon au client, mais de le ramener sur une ligne de conversation plus raisonnable.
    • « Non mais vous vous moquez de moi ? Vous pensez que je vais accepter un prix pareil ? Vous êtes des voleurs !
    • Autant je peux comprendre que vous trouviez mon offre chère, et je suis là pour en discuter, autant je ne peux pas entendre que je suis un voleur (faisant mine de ranger ses affaires et de partir)
    • Oui, rasseyez-vous, je ne voulais pas vous traiter de voleur, mais reconnaissez que c’est incroyablement cher !!! »

Ce à quoi je réponds souvent : « Cher ? Peut-être, je vous en laisse juge. Mais rentable pour vous, c’est certain ! Laissez-moi vous le démontrer… »

  1. Exagérer l’objection en appuyant dans le même sens que le client. Le but étant que ce dernier perçoive le second degré dans les propos du commercial. Afin que la pointe d’humour soit plus explicite, il convient de faire cette exagération avec le sourire aux lèvres. Mais n’oublions pas que l’on ne peut pas rire de tout avec tout le monde…
  2. Réfuter / Faire réfuter le bas de gamme.
    • « J’ai entendu que vous trouvez mon offre trop chère. Mais avec tous les enjeux qui sont les vôtres (dont nous avons parlé), avec les problématiques qui vous touchent ou celles à venir qui se rajouteraient, j’ai bien compris que vous portez un projet haut de gamme, un projet ambitieux, n’est-ce pas ?
    • Oui bien-sûr !
    • Nous sommes d’accord. Vous m’auriez dit que votre projet était bas de gamme, j’aurais pu comprendre que vous recherchiez un fournisseur bas de gamme aussi. Mais dans ce contexte-là, nous sommes faits pour nous entendre !»

En conclusion, je dirais que nous devons toujours prendre le temps de réfléchir au traitement d’objection. Les réactions animales instinctives (Fight / Flight / Fright) sont naturelles, mais aucune d’elles ne va réellement faire avancer le débat. La demi-douzaine de posture proposées ici sont autant de possibilités offertes pour sortir par le haut de l’objection client.
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20 outils pour améliorer l’efficacité de votre équipe commerciale dès demain !

Si un bon ouvrier travaille avec de bons outils, une bonne équipe commerciale doit aussi avoir de bons outils pour faire la différence face à ses concurrents. Il est très loin le temps où un nouveau commercial se contentait d’un PC portable, d’une voiture, de cartes de visite et d’un bloc de bons de commande.
Désormais un “commercial 2.0” est aidé et assisté par des logiciels et applications qui lui permettent de gagner du temps au quotidien afin qu’il se concentre sur la vente et la création de valeur ajoutée. Voici ci-dessous une liste de 20 outils qui vont aider votre équipe commerciale à atteindre leurs objectifs et à gagner du temps au quotidien.

1 – L’automatisation du social Selling

Le Social Selling a pour objectif d’identifier des cibles sur les Réseaux Sociaux, d’entretenir une relation avec ses contacts et au final de vendre. Le problème, c’est que cela nécessite du temps et beaucoup d’énergie, alors qu’un commercial a déjà 1000 choses à faire dans sa journée. Il est donc essentiel d’utiliser des logiciels qui font gagner du temps dans la recherche d’informations sur les Médias Sociaux, ou pour automatiser la gestion de son réseau.
Ma sélection d’outils de prospection sur les Media Sociaux :

  • Linkedin Helper (https://linkedhelper.com/) : cet outil permet d’ajouter automatiquement (mais de manière ultra ciblée) des contacts sur Linkedin (ex: les contacts d’une personne, les profils sur une région donnée…) tout en personnalisant les messages.

  • Discover.ly  (https://discover.ly/):  cette extension chrome très simple permet l’affichage dans Gmail d’informations sur vos contacts. C’est très pratique pour obtenir par exemple les principales informations sur un nouveau contact.

2 – Les outils pour qualifier automatiquement des bases de prospects

Lorsque l’on participe à des salons, que l’on organise des web séminaires en ligne, que l’on propose le téléchargement de livres blancs… un des problèmes est d’avoir des coordonnées correctes et structurées.
En effet, parfois votre équipe commerciale a les noms & prénoms et sociétés, mais pas les emails ou les téléphones. Vous pouvez aussi avoir des bases de données de différents formats (ex: dans une base vous avez la profession mais pas le nombre de salariés…).
D’où l’importance d’utiliser des logiciels qui vont redresser et enrichir des fichiers. Auparavant ce genre d’outils était complexe et onéreux. Désormais, ils sont très simples à utiliser, et il suffit de quelques minutes pour enrichir un fichier pour ensuite l’utiliser pour de la prospection.
Ma sélection :

  • DropContact.io (https://www.dropcontact.io/) : ce service est vraiment étonnant ! Il vous suffit de mettre en ligne vos fichiers, et automatiquement l’application ajoute les champs manquants (emails, SIREN, site web…). Il permet même de fusionner des fichiers avec des champs et des formats différents.

3 – Les applications mobiles de présentation commerciale

On a coutume de dire qu’une image vaut mieux que 1000 mots… Et dans le cadre de la vente B2B, ce dicton se vérifie à tous les coups… C’est pour cela qu’il est essentiel de fournir à votre équipe commerciale des outils qui vont les aider à illustrer leur argumentaire, en appuyant leurs discours par des images, des mini-vidéos…
Ma sélection :

  • Touch & Sell (https://www.touch-sell.com/) : une solution qui permet de mettre à disposition de votre équipe commerciale, tous vos supports marketing (pdf, photos, vidéos, html5, …) dans une application mobile 100% personnalisée à vos couleurs. La force de cette solution est que vous créez et pilotez votre application depuis une interface web très simple et intuitive. Proposez des parcours clients adaptés à votre interlocuteur, offrez une nouvelle expérience en rendez-vous à vos clients et captez leur attention.  Votre département Marketing et vos commerciaux ne pourront plus s’en passer.

4 – Les outils pour vérifier les emails des contacts

Ces outils sont particulièrement intéressants en prospection, par exemple lorsque vous avez vu une personne (sur un salon, lors d’une conférence…)  mais que vous n’avez pas eu le temps de lui demander son email, ou encore lorsque l’on vous recommande de contacter une personne mais que vous n’avez pas obtenu son email…
Au lieu de devoir “tester” plusieurs adresses emails (nom.prénom, initiales…), il existe des logiciels qui permettent de “vérifier” un email et ainsi de connaître la structure d’emails utilisée par la société, ou vous lister directement tous les emails publics d’une société.
Ces outils utilisent soit un système de partage d’agendas entre les utilisateurs de la solution, soit l’identification des formats types d’emails dans une société à partir d’une mégabase de données.
Ma sélection :

  • Mail tester( http://mailtester.com/) : cet outil gratuit permet de vérifier qu’un email est fonctionnel ou s’il arrive en erreur. Très pratique pour vérifier qu’un email que l’on vous a donné est bien correct.

  • Verify email (https://leopathu.com/verify-email ) : cet outil permet de vérifier en masse la validité d’une liste d’email. Cet outil est très pratique pour faire un premier tri avec des emails récupérés sur un salon / livre blanc / … ainsi que pour nettoyer un vieux fichier d’emails prospects.

5 – Les applications Mobiles d’identification des appelants

Obtenir la bonne information au bon moment, en particulier en mobilité est devenu une obligation, que l’on soit en rendez-vous chez un client, ou entre deux rendez vous. Avec les applications d’identification des appelants, vous savez qui vous appelle, même si le numéro de téléphone n’est pas dans votre agenda et que vous ne l’avez jamais utilisé,  et vous êtes ainsi capable d’adapter votre discours immédiatement.
Ma sélection :

  • True Caller  (https://www.truecaller.com/fr) : cette application gratuite permet d’identifier les numéros de téléphone des appelants même s’ils ne sont pas dans votre carnet d’adresse (l’application mutualise les agendas de ses utilisateurs pour analyser qui vous appelle). Cette fonction est particulièrement intéressante car vous savez désormais qui sont les personnes qui vous appellent (et vous pouvez ensuite enregistrer ces contacts dans votre agenda personnel). La version Premium apporte des petits plus comme la possibilité d’enregistrer les appels.

6 – Les CRM

Les CRM sont en train de passer du statut “d’usines à gaz créées pour faire perdre du temps” à “assistant commercial personnel”.  En effet le CRM permet de réduire le temps consacré aux tâches administratives (reporting, notes de frais…), mais aussi d’aider pour le suivi des opportunités (reporting des ventes, rappels & relances, historique des emails…). Il sert aussi de courroie de transmission aux équipes Marketing.
La clé étant de sélectionner un CRM qui soit à la fois flexible et puissant afin de ne pas trop ralentir les ventes, tout en apportant un maximum d’automatisme et de valeur ajoutée.
Ma sélection :

  • Salesforce & MS CRM : ces 2 poids lourds sont certes des références pour les grandes entreprises, mais leur coût de mise en place et leur complexité en font des outils à réserver aux gros budgets. A fuir si vous êtes une PME, car d’autres solutions bien moins chères vous aideront bien mieux !
  • Pipedrive (https://www.pipedrive.com) : ce CRM très simple conviendra aux équipes commerciales avec des process de vente simples.
  • Efficy CRM (https://www.efficy.com/fr/) : cette solution de CRM a comme grande force d’être 100% personnalisable aux besoins les plus complexes.
  • Agile CRM https://www.agilecrm.com/ : ce CRM est un couteau suisse, avec énormément de fonctions à la fois marketing et CRM.
  • Zoho CRM (https://www.zoho.eu/) : ce CRM Indien dispose d’une suite d’outils bureautique et CRM très large, qui s’adapte bien aux entreprises IT qui aiment bidouiller.
  • Sugar CRM (https://www.sugarcrm.com/) : cette solution open source convient bien aux entreprises IT, administrations ou aux startups avec des équipes de développeurs qui veulent héberger la solution chez eux.
  • Hubspot CRM (https://www.hubspot.fr) : cet outil conviendra plus aux entreprises orientées marketing que ventes pures.

7 – Les logiciels de Gamification pour incentiver votre équipe commerciale

La nature humaine est ainsi faite qu’une personne sera toujours enclin à faire ce qui offre le maximum de résultats avec le minimum d’efforts, plutôt qu’à aller chercher la complexité…
C’est pourquoi, les commerciaux ont généralement tendance à vendre en priorité les produits que demandent les clients… ce qui n’est parfois pas dans la stratégie de l’entreprise qui veut au contraire pousser les nouveaux produits, les services complémentaires….
C’est pour compenser cela que les plans de rémunération, les challenges commerciaux, les incentives… sont conçus : ils permettent d’orienter les ventes. Cependant, ces outils manquent d’interactivité et sont peu ancrés dans le quotidien du commercial. D’où la création d’application d’animation commerciale sur smartphones.
Ces applications utilisent les principes de la Gamification (les ressorts du jeu comme les classements, les badges, les challenges…) pour inciter les équipes commerciales à relever les challenges qui leurs sont proposés. Cela vient du fait qu’une majorité des commerciaux sont des compétiteurs, qui aiment relever des challenges, être les premiers…
Ma Sélection :

8 – Les logiciels de prospection par email

L’eMailing et le Marketing Automation ne sont plus réservés au marketing… Désormais les commerciaux peuvent aussi lancer leurs propres opérations, voire avoir leurs propres scénarios d’emailing pour leurs prospects.
En effet, si l’on se contente d’un appel, d’un email… pour prendre contact avec un nouveau prospect, il y a de fortes chances que les premières tentatives ne donnent rien (un interlocuteur en congés, un projet qui n’est pas encore mature…).
D’où l’intérêt pour votre équipe commerciale de programmer ses propres scénarios d’emailings, soit en collaboration avec le marketing (le marketing automation classique), soit de manière indépendant via des actions d’emailing, qu’elles soient en mode “cold” (emails sur des prospects froids, comme par exemple contacts inactifs, des contacts issus des réseaux sociaux…) ou de “warm” (emails sur des prospects ayant manifesté un intérêt ou que le commercial peut contacter suite à un prétexte comme une actualité de l’entreprise).
Ma sélection :

  • Mailchimp.com (https://mailchimp.com/) : c’est une des solutions les plus simples pour envoyer des emailings. Il faut cependant passer à la version payante pour obtenir les fonctions de marketing automation.
  • Datananas (http://www.datananas.com) : cette solution permet à la fois de qualifier des bases de données mais aussi de programmer l’envoi d’emails.

9 – Les logiciels de message vocaux

La prospection téléphonique est tout en art… mais qui prend énormément de temps !
C’est pour cela qu’il est intéressant de faire appel à des solutions qui permettent de déposer des messages vocaux pré-enregistrés sur les répondeurs téléphoniques des smartphones de vos contacts.
Pour un coût d’environ 0,15 €, vous pouvez lancer en quelques minutes une campagne de prospection téléphonique sur tous les 06 de vos contacts afin de faire une première qualification ou annoncer une promotion à votre cible.
Ma sélection :

  • VMS Online (http://www.vms-online.fr/) : cette solution permet de paramétrer une campagne en 5 minutes, avec le choix du message à enregistrer, ainsi que le numéro à afficher.

10 – Les outils de partage d’écran à distance ou de web séminaire

Si la vente en face à face reste la plus efficace en B2B, elle nécessite un investissement important à la fois en temps et  en coût de déplacement.
C’est pourquoi dans un premier temps une qualification à distance suffit généralement.
Pour présenter des supports, faire une première démonstration… il faut alors utiliser des logiciels de présentation à distance.
Ma sélection :

  • Join.me (https://www.join.me/fr) : l’intérêt est de pouvoir créer des session 1 to 1 gratuitement, le commercial étant alors libre d’appeler sur le téléphone fixe du prospect. Avec la version payante, il est possible d’accueillir plusieurs dizaines d’inscrits avec un numéro de téléphone fixe et un code de réunion unique à diffuser aux participants.
  • Zoom.us (https://zoom.us/) : ce service est aussi complet que join.me, avec une palette de services complémentaires.
  • Go To Meeting (https://www.gotomeeting.com/fr-fr ) : cette plateforme est devient rapidement indispensable lorsque l’on doit inviter plusieurs centaines de personnes (ex: annoncer une sortie de produit…).

 

11 – Les solutions de Sales Intelligence

Les Media Sociaux, Blogs, sites d’actualités… regroupent une mine d’informations à exploiter pour identifier des prospects à contacter, pour trouver des prétextes pour rappeler un contact existant, pour identifier les décideurs…
Pour éviter de passer des heures à rechercher les bonnes informations, de nouvelles solutions de “Sales Intelligence” vous permettent d’obtenir une liste de prospects cachés, soit à contacter dans une démarche de “warm call” (un appel basé sur une actualité de l’entreprise) ou pour avoir une meilleure vision de la structure d’une entreprise dans le cadre de ventes complexes en B2B.
Ma sélection :

 

12 – Les outils d’analyse comportementale de vos propositions commerciales

Un des problèmes de la vente en B2B, c’est que l’on ne sait pas ce que fait et ce que pense le client de son offre commerciale… Le cas le plus courant, étant le commercial qui envoie par email un PDF avec l’offre commerciale, et qui attend ensuite le retour du prospect, sans savoir quand il a lu l’offre, les pages qui l’intéressent le plus…
C’est pour cela que les solutions d’analyse de lecture des propositions commerciales ont été conçues : le principe est de mettre en ligne vos offres commerciales au format PDF ou Word, et ainsi de pouvoir suivre l’ouverture du document, le temps passé à lire, les pages lues… tout en laissant toujours la possibilité pour le prospect de télécharger le PDF.
Grâce à ces outils, votre équipe commerciale reçoit une alerte lorsque le prospect consulte le document, le temps qu’il y passe… ce qui permet de le rappeler quelques minutes après pour prendre des nouvelles du projet.
Ma sélection :

13 – Les outils de signature personnalisable pour les collaborateurs des entreprises

L’email reste l’outil de communication privilégié par de nombreux clients, or il est possible de transformer chaque email envoyé en mini panneau publicitaire.
Certaines entreprises ont compris cela, et demandent aux commerciaux de mettre à jour leur signature afin d’intégrer des promotions (ex: inscription à un web séminaire, sorties de produits…). Mais force est de constater que cela met du temps à être mis en application, et cela nécessite de la bonne volonté de la part de tous les commerciaux.
Pour automatiser cela, il est possible d’utiliser une solution de signature d’email personnalisable qui permet d’afficher non seulement des signatures de qualité (photo, liens vers les réseaux sociaux…) mais en plus de présenter de manière dynamique et automatique des promotions dans toutes les signatures des collaborateurs de l’entreprise (ex: lien de téléchargement à un livre blanc..).

  • Wisestamp ( https://www.wisestamp.com/ ) est le leader des signatures d’email interactives, en alternative vous avez signaturia.com.

14 – Les outils d’Employee Advocacy

Votre équipe commerciale est le meilleur relai de communication de l’entreprise car ils sont en contact direct avec les prospects et clients (en physique et sur le web).
Cependant relayer les informations sur les Media Sociaux (Linkedin, Twitter…) prend du temps, ce qui fait que de nombreux commerciaux ne peuvent pas le faire au quotidien.
C’est pour cela que des logiciels d’Employee Advocacy ont été créés : ils permettent de sélectionner des contenus qui seront automatiquement diffusés sur les profils professionnels des commerciaux sur les Réseaux Sociaux, en particulier Linkedin & Twitter.
Ma sélection :

  • Social Dynamite (http://www.social-dynamite.com/) : Cette solution permet de sélectionner les contenus à diffuser sur le web.
  • SociallyMap (https://www.sociallymap.com/fr/) : cet outil permet de sélectionner des contenus qui seront publiés de manière automatique.

15 – Les outils de veille sur ses comptes clients et prospects

Votre équipe commerciale doit toujours se tenir au courant des dernières informations et actualités sur son secteur d’activité et son portefeuille de contacts
Pour cela il existe de nombreux outils de veille, gratuits ou payants.
Grâce à ces outils, le commercial obtient tous les jours une sélection d’informations sur ses clients, ce qui lui permet soit de rebondir pour créer du relationnel, soit d’identifier des opportunités commerciales à exploiter.
Ma sélection :

  • Owler( https://www.owler.com/ ) : cette solution gratuite permet d’avoir des alertes par email sur ses concurrents (nombre de salariés, nouveaux articles sur les media sociaux, actualités…).
  • Google Alerts (https://www.google.com/alerts ) & Mention.com (https://mention.com/fr/): Google Alerts n’est pas le meilleur logiciel de veille, mais il a l’avantage d’être simple et gratuit. Mention.com est plus complet, mais il est payant dès que l’on recherche plus de termes.
  • Veille sur les marchés publics ( https://www.marchesonline.com/ ) : ces outils permettent de connaître les derniers appels d’offres publics.

16 – Les outils de gestion des agendas externalisés

Il n’y a rien de plus long que de caler un rendez vous avec plusieurs contacts dès lors qu’ils sont externes à l’entreprise.
Comme le commercial n’a aucune vision sur l’agenda de ses contacts, ce n’est qu’au bout de plusieurs échanges d’emails que l’on arrive enfin à trouver le créneau horaire qui convient à tout le monde.
Heureusement il existe désormais des outils de partage publics d’agendas ou de choix de créneaux horaires simples et ouverts.

  • Calendly (https://calendly.com/fr) : c’est la solution la plus puissante de partage externe de calendrier, car non seulement il est possible d’exposer son agenda à l’extérieur, mais en plus on peut même faire payer ses clients pour réserver un créneau horaire (ex: de la formation, du coaching…).
  • Doodle (https://doodle.com/fr/) : le design ne fait pas très pro (il y a des publicités…), mais il rend service pour trouver les meilleures dates de disponibilité, notamment s’il s’agit d’un rendez-vous avec plusieurs interlocuteurs externes.

17 – Les outils collaboratifs internes et externes

La réactivité est devenue une des qualités maîtresse de votre équipe commerciale.
Le client est désormais sur-informé, sur-impatient, sur-sollicité… et donc il est essentiel de lui répondre de manière rapide et fiable, en étant toujours en liaison avec ses collègues de bureau.
Pour cela il existe de nombreux outils de messagerie instantané (les outils de Messenging) qui permettent de gagner en réactivité.

  • Slack.com (https://slack.com/intl/fr-fr) :  cet outil est un “super chat” qui permet de définir des chaînes de conversation internes / externes avec ses clients, les collaborateurs internes… C’est un outil qui fait gagner énormément de temps, que cela soit en avant vente ou en phase de mise en place d’un projet.

  • Whatsapp (whatsapp.com) : pourquoi utiliser whatsApp quand on est commercial ? tout simplement pour la puissance de ses groupes, la gestion des éléments attachés… Pour plus d’efficacité, pensez à utiliser la version Web (https://web.whatsapp.com/) pour taper plus rapidement au clavier.

 

18 – Les logiciels de correction d’orthographe

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, dans notre monde de plus en plus digital, l’écrit a pris de plus en plus d’importance.
En effet nous échangeons des dizaines d’emails, de SMS, de messages, de documents Word…
Si l’on ne maîtrise pas un minimum l’orthographe, on peut nuire à la crédibilité de l’entreprise.
Pour éviter cela, il y a certes les correcteurs d’orthographes standards dans les traitements de textes, mais ils ne corrigent que les plus grosses fautes.
C’est pour cela qu’il ne faut pas hésiter à utiliser des outils plus performants pour corriger les erreurs de frappe faites par son équipe commerciale.
Ma sélection

  • Antidote (https://www.antidote.info/) : le prix de ce logiciel (100 €) vaut largement le coût si vos commerciaux ont des lacunes en orthographe. Il est très puissant, et offre en plus un système de suggestions très pratique. Il s’intègre à Word & Outlook ainsi qu’à vos autres outils de bureautique.

19 – Une solution de notes de frais mobile

L’objectif du commercial est de passer un maximum de temps à vendre, et non pas à faire des tâches administratives.
C’est pour cela qu’il est essentiel d’utiliser des outils de gestion automatique des notes de frais.
Ce genre d’outil permet de gagner 1 à 2 heures par mois dans la gestion des notes de frais aux équipes commerciales.
Ma sélection :

  • Eurecia.com (https://www.eurecia.com) :  c’est un des leaders du marché de la gestion administrative (RH, notes de frais…), malheureusement encore très orienté PC et trop peu smartphone.
  • Notilus.fr  (https://www.notilus.fr) : cette suite logiciel est aussi très complète bien qu’elle s’adresse aussi aux grosses PME.
  • Fred de la Compta (https://www.freddelacompta.com) : cet outil est une solution de tenue de la comptabilité en ligne, y compris des notes de frais, via un simple scan des tickets et justificatifs.

20 – Votre cerveau !

J’ai présenté dans cette liste beaucoup de logiciels, mais le plus puissant des logiciels de votre équipe commerciale, c’est son cerveau !
Il ne faut donc pas baser toute son activité sur des logiciel et des échanges virtuel, mais plutôt savoir quand utiliser ces outils, et quand il faut s’en passer.
L’informatique et l’automatisation c’est bien, mais il  faut toujours laisser la place à l’initiative et à l’audace et ne pas se laisser enfermer dans des logiciels et des procédures…
De même, si vous avez des suggestions d’outils à utiliser, n’hésitez pas à laisser un commentaire en dessous de cet article !
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Assurez le back to school 2018 de votre équipe commerciale

La rentrée est la période idéale pour booster la motivation de vos commerciaux ! Comment s’y prendre ? On vous confie nos bonnes pratiques pour entamer ce back to school avec brio :

Du contenu frais et dispo !

Il est temps de surprendre vos commerciaux ! En tant que marketeur, vous n’avez pas fait évoluer l’ensemble des documents de présentation commerciale depuis un certain temps, sont-ils toujours d’actualité ? Et vous n’avez aucune idée si ces ressources sont véritablement utilisées sur le terrain… Un petit rafraîchissement s’impose !
Commencez par faire un inventaire de la documentation déjà à disposition des commerciaux, des éventuelles remontées existantes… Dans le cas contraire, profitez-en pour envoyer une enquête à l’ensemble de l’équipe commerciale en leur demandant leur feedback. Ainsi, ils se sentiront écoutés, et par la même occasion, ils vous aideront dans ce travail de mise à jour, pas mal non ?

Avoir du contenu sexy est aussi une bonne astuce pour impliquer chaque commercial dès leur retour de vacances. L’idée est de leur fournir des documents modernes et percutants pour leur donner envie de défendre le produit et/ou service au moment du rendez-vous client. C’est pour ainsi dire comme si vous renouveliez leur « garde-robe »… Les forces de vente terrain gagnent en assurance pendant leur entretien, et par conséquent doublent leur pouvoir de persuasion auprès de leur interlocuteur.
Par ailleurs, mettez à disposition les brochures, vidéos, cas clients, fiches techniques, etc, dans un seul et même endroit (dans l’idéal un support digital) organisés de manière à guider le discours commercial. Par exemple, vous pouvez classer ces documents par typologie de clients, secteur d’activité ou encore par gamme de produit pour faciliter la lecture des supports par les commerciaux.
Et si tout va bien, vous ne devrez plus entendre « Ce n’est pas à jour… », « Je trouve ça moche… », « Je n’ai besoin d’aucun document du Marketing pour vendre !!! » pendant un long moment.

Un esprit plus collaboratif

Vous l’aurez sûrement compris, cette rentrée doit être placée sous le signe de l’esprit collaboratif. Pour ce faire, décloisonnez les services marketing et commercial, qui ont pris l’habitude d’effectuer leurs tâches chacun de leur côté sans prendre en considération les actions menées par l’autre. Tentez d’améliorer leurs échanges, qu’ils communiquent davantage sur les résultats à atteindre, les derniers chiffres clés, les objectifs communs qui sont reliés à un seul et même but : développer les ventes de l’entreprise. Ouvrir le dialogue permettra d’avoir plus de recommandations de la part des équipes commerciales et une homogénéisation des actions stratégiques qui in fine, boostera l’efficacité des deux entités !

Nous en sommes convaincus, l’avenir de la fonction commerciale passe par l’alignement des Ventes et du Marketing. Et qui sait, vous réussirez peut-être à réconcilier sales et marketeux…

Un nouvel équipement

« Attendez le temps que je retrouve votre-heuu… dossssier… vous allez bien ? »

STOP aux pochettes remplies de contrats, de catalogues et de feuilles volantes gribouillées de notes du rendez-vous précédent, optez pour la tablette tactile ! Elle réduit invraisemblablement l’encombrement et vous permet d’emporter partout et dans un seul outil l’ensemble des données nécessaires au bon déroulement du rendez-vous. Loin des méthodes de persuasion ancestrales appuyées sur des supports obsolètes, ce support digital remplace avantageusement le papier du catalogue traditionnel et renvoi une image moderne et professionnelle.

« Ils ont déjà un ordinateur, ça suffit amplement ! »

Honnêtement, en termes d’expérience client, on peut faire mieux… Par ailleurs, le commercial n’est jamais à l’abri d’un ordinateur qui met du temps à s’allumer, qui plante, voire les deux (c’est vraiment pas son jour). Les tablettes digitales offrent une complète mobilité et mettent en valeur les offres commerciales. Le vendeur peut ainsi présenter ses documents commerciaux en un tour de main ! L’accès à l’information est ainsi rapide et efficace, et bien moins contraignant qu’avec un ordinateur portable.
Bref, fournir une tablette à sa force commerciale contribuera non seulement à leur motivation en cette rentrée mais aussi à l’amélioration de leur approche commerciale pendant leur entretien. Évidemment si la tablette suffisait à elle-même, vous le sauriez déjà ! Si vous souhaitez vraiment les gâter et les surprendre par la même occasion, combinez ce support tactile avec une application mobile dédiée aux présentations commerciales. Est-ce vraiment nécessaire ? Faire le choix d’une application facilite grandement le quotidien des fonctions commerciales, elle devient leur outil de travail numéro 1, leur valise digitale dont ils ne peuvent plus se passer. Pas réellement convaincu ? On vous donne 5 bonnes raisons d’opter pour une application de présentation commerciale.
Ainsi, vous connaissez nos précieuses astuces pour entamer la rentrée de votre équipe commerciale sereinement. Des petits changements qui font vraiment la différence, on vous en conjure !
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