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Relation clients : 5 facteurs clés de succès

La qualité de la relation clients devient le critère de choix n°1 d’une marque. Le produit et le prix étant 2 critères souvent comparables, ce qui fait la différence c’est un service clients irréprochable. Les stratégies que nous allons aborder ne sont pas nouvelles mais pourquoi ne pas faire une mise à niveau ? Cynthia Damiani, Head of Customer Experience chez Touch & Sell vous guide grâce à ses 5 conseils.

Quels sont les facteurs clés du succès d’un service clients ?

Et si nous commencions par ce qu’il ne faut PAS faire ?

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Source : L’obsession du service client chez Captain Train – Jonathan Lefèvre – Medium

Pour un service clients de qualité, il va de soi qu’il faut proscrire :

  • les réponses standardisées, avec un service clients qui ne connaît pas le produit mais le texte détaillant ce produit.
  • les réponses non adaptées pour le client avec un interlocuteur incompétent car non formé.
  • le manque de suivi dans les dossiers, plusieurs interlocuteurs amènent à aucune prise de décision.

Quelles postures adopter ?

1. Être réactif

« 73% des internautes pensent qu’ils achèteraient plus souvent en ligne s’ils pouvaient s’adresser directement à un vendeur. 22% des acheteurs préféreraient passer leurs commandes par… téléphone ! »

Plus qu’être réactif, je dirais même proactif. N’attendez pas qu’on vienne à vous, allez vers vos clients, faite un bilan sur l’actuel et parlez du futur.
Si une demande vous est faite, donnez-vous une deadline de réponse, de maximum 24h par exemple. Accusez bonne réception de l’email même si vous n’avez pas encore de réponse à apporter suite à la demande. Passer ces 24h si le souci ne peut toujours pas être réglé, pas de panique, il faut savoir informer le client et lui dire que son problème est en cours de traitement.
La communication faite avec le client doit savoir être transparente et honnête. Plus qu’être réactif, je dirais même proactif. N’attendez pas qu’on vienne à vous, allez vers vos clients, faite un bilan sur l’actuel et parlez du futur.

2. Être honnête

C’est un mot assez fort, je vous l’accorde. Selon Le Larousse, la définition est « Qui agit, parle conformément à sa pensée, qui est de bonne foi ».
Pas toujours évident dans la vie privée, encore moins dans la vie professionnelle. D’autant plus qu’on veut toujours faire plaisir au client !  Mais c’est une notion que j’essaie d’appliquer tous les jours à mon poste de Customer Success Manager. Ainsi, dire la vérité au client est primordiale, il saura distinguer le vrai du faux et une relation de confiance se nouera. Si un problème vient de nous, éditeur de la solution, il faut savoir le reconnaître, s’en excuser puis trouver comment le régler (le plus rapidement possible !).
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3. Être humain

Nous ne sommes pas des robots et nos clients non plus : OUF ☺
Par conséquent, les phrases toutes faites : « Le problème rencontré a été corrigé, vous pouvez à nouveau utiliser votre application. Bonne journée », sont à BANNIR.
Quel problème ? Comment a-t-il été réglé ? Va-t-il se reproduire ?
Tous les clients n’ont pas le même niveau de technicité mais ont envie de comprendre le souci pour éviter de le reproduire. Donner une réponse claire, avec des mots simples. Communiquer avec « émotion » avec chaleur, bienveillance, humour et respect.
Créer une relation clients de proximité, non pas parce qu’il le faut mais parce que ça vous fait plaisir et que vous vous sentez proche de vos clients. Quand un client me dit qu’il se marie ou qu’il fait une grosse présentation importante qui le stress, je m’en souviens et je prends de ses nouvelles. Parce que nous travaillons ensemble et nous sommes liés, ses préoccupations deviennent miennes.

4. Automatiser

Vous allez penser que je vais contredire tout ce que je viens de dire : certainement pas ! ☺
L’automatisation a du bon pour gagner du temps. Décharger un conseiller lui permet se concentrer sur une tâche plus complexe, à valeur ajoutée.
Chez Touch & Sell nous travaillons à cette automatisation et de nouvelles méthodes se mettent en place. Par exemple, si au support, nous avons systématiquement les mêmes demandes, des questions et actions vont en découler :

  • comment qualifier le problème ?
  • comment le résoudre
  • et surtout comment automatiser les actions à entreprendre ?

On gagnera en temps et le client également. Mais comment éradiquer ce souci ? Cela dénote d’une faiblesse de notre part car non seulement ce problème est récurrent mais le client ne peut trouver la solution seul.

5. Rendre le client autonome

Le client est-il assez informé ? A-t-il à sa disposition tous les outils pour une bonne prise en main de l’outil ?
Pour reprendre l’exemple du service client, si la question revient constamment c’est qu’il n’y a peut-être pas assez d’explications à ce sujet. Pourquoi ne pas créer une aide en ligne en permettant au client de gagner en autonomie ? Il gagne en temps et monte en compétence. Cette demande au support devrait alors s’affaiblir.
La relation clients concerne l’ensemble des salariés d’une entreprise. Le client doit être au cœur des préoccupations de votre entreprise : il est la clé du succès. Un client heureux, est un client fidèle, ambassadeur de votre marque et qui par ses retours constructifs fera monter en compétence votre entreprise.
 
 
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Le secteur de l'énergie prend son virage digital – Témoignage Chaffoteaux

Cette semaine, nous partons à la rencontre de notre client Ariston Thermo Group, et plus précisément l’une de ses marques : Chaffoteaux. Le leader mondial du marché du confort sanitaire englobe les marques : Chaffoteaux, spécialisée dans la production des équipements pour l’eau chaude sanitaire et le chauffage, et Ariston, spécialisée dans les solutions pour l’eau chaude sanitaire. 
Ioana Borcan, Responsable Communication et Trade Marketing chez Chaffoteaux, témoigne de l’utilisation de la solution Touch & Sell par les commerciaux et le service marketing. 

 

Quelle était la genèse du projet ?

Ioana Borcan explique que pour les marques Chaffoteaux et Ariston “l’enjeu était le même : valoriser la notoriété et l’image des deux marques, tout en améliorant l’efficacité de nos commerciaux”. Il s’agissait de repenser la manière dont les commerciaux présentaient l’offre au moment du rendez-vous. Le groupe souhaitait équiper ses forces commerciales d’ “un outil qui permettait de mettre les clients au centre des problématiques”. Ce n’est désormais plus le client qui « subit » le rendez-vous. Dorénavant, ce sont les commerciaux qui adaptent leur discours en fonction de leur interlocuteur.
Avec les anciennes fiches commerciales, les équipes avaient du mal à personnaliser leur discours de vente. Ils manquaient parfois d’agilité au moment du point de contact. En entretien, un client souhaite qu’on parle de lui, de son métier, de ses besoins avec empathie. Grâce à un outil digital composé de différentes entrées en fonction du type d’interlocuteur, c’est désormais possible. Les commerciaux sont plus à l’aise et gagnent en efficacité. Le choix de s’équiper d’un outil tel que Touch & Sell est apparu comme évident !

Pour quelles raisons Chaffoteaux s’est tourné vers une application sur tablette ?

La Responsable Marketing explique que ce qui l’a séduite chez Touch & Sell, c’est la possibilité d’avoir une application 100% personnalisable et adaptée à ses besoins. La solution lui permet de maitriser l’ensemble du processus de création, du design au choix du contenu, en totale autonomie. Au final, l’application de présentation Chaffoteaux s’intègre pleinement aux besoins de la marque.
Pour réussir ce projet, Chaffoteaux s’est fait accompagné par deux partenaires certifiés Touch & Sell. La conception graphique et la structuration des contenus ont été gérées par l’agence DigiU pour fournir une application qui répondait aux attentes de la marque. Le cabinet de conseil MCR est quant à lui intervenu pour former les équipes de vente sur la prise en main de l’outil et améliorer la posture commerciale des équipes en entretien.
“L’opportunité d’être également accompagné était une grande valeur ajoutée, puisque ça nous a permis de repérer les besoins de nos publics internes, afin d’apporter les meilleures solutions en externe”, souligne Ioana Borcan.
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Comment s’est déroulé le déploiement de la solution chez Chaffoteaux ?

La mise en place du projet d’équipement au sein du groupe s’est déroulée en deux temps. C’est tout d’abord, la force de vente Ariston qui s’est vue remettre l’application Touch & Sell sur tablette. Pour une prise en main optimale, le groupe a fait appel au cabinet de performance commerciale, MCR. À l’occasion de workshops, les futurs utilisateurs ont pu faire part de leur besoin.
“Fort de cette expérience, nous l’avons ensuite déployé sur les commerciaux Chaffoteaux, environ une cinquantaine” explique la représentante de Chaffoteaux.

Depuis Touch & Sell, quels sont les constats ?

En tant que Responsable Communication et Trade Marketing, Ioana Borcan, a su tirer de nombreux avantages de la solution, notamment d’un point de vue administrateur : “Côté marketeurs, grâce au tracking et aux KPIs auxquels j’ai accès, je peux savoir quels contenus sont consommés par les utilisateurs. Ainsi, je peux adapter la production de contenus que je vais rendre disponible à mes commerciaux”.
Grâce aux statistiques d’utilisation, l’administrateur a une vision globale sur comment sont utilisés les documents par les forces commerciales. Par conséquent, il peut réagir en temps réel !
Pour les utilisateurs de l’application Chaffoteaux, c’est un gain d’efficacité explique Ioana Borcan : “le commercial pourra vraiment préparer sa visite, et rendre disponible à son client, tous les contenus qu’ils auront consultés ensemble dans un espace dédié à la fin de l’entretien”. Grâce à l’espace de suivi de rendez-vous brandé aux couleurs de la marque, le commercial garde contact avec son interlocuteur. Par la suite, il peut voir quels documents sont téléchargés par celui-ci. Ainsi, l’utilisateur relance son client au bon moment !
Enfin, côté client, qui est “la cible finale de cette application” précise la Responsable Communication et Trade Marketing, “c’est également un gain puisque celui-ci aura accès en mode électronique à tous les contenus, à l’ensemble des éléments que le commercial lui a présenté pendant le rendez-vous”.
temoignage chaffoteaux ioana borcan

Quelle conclusion en tire Chaffoteaux ?

D’après Chaffoteaux, pour réussir la digitalisation des supports de présentation, le changement doit être conduit par les directions marketing et commerciales. “C’est un changement de comportement qui doit être adopté par les commerciaux”.
À ce niveau, la participation des utilisateurs est également un point clé. Selon Ioana Borcan, “Nous avons constitué des petits ateliers de travail où les “meilleurs élèves” ont pu présenter à leurs collègues leurs usages et les bénéfices qu’ils ont pu en tirer”. Les bons conseils délivrés par des pairs créent de l’engouement autour du projet. Les commerciaux les moins enthousiastes sont poussés à s’y intéresser.
Le dernier point clé pour mener à bien cette révolution est de développer du contenu sur-mesure pour ce type d’application. Il est vrai que tout type de documents s’intègre à la solution. Cependant,  rien ne vaut du contenu pensé et disponible uniquement au sein de celle-ci. Ioana Borcan, explique : “Nous avons pu l’alimenter par des vidéos, qu’on a vraiment conçu pour l’application ou des supports web qui ont également été conçu à cet usage précis”.
Découvrez les témoignages d’autres clients, qui ont eux aussi passé le cape de la digitalisation en équipant leur force de vente de Touch & Sell, tels que : Festival des pains, Petit FutéDélifrance ou encore Aforp.
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Quand la donnée fait vendre : un exercice de prospective

Imaginons un monde où la donnée fait vendre (cela est facile à imaginer aujourd’hui), où tout est possible et parfait (cela est beaucoup plus difficilement atteignable). Maintenant, posons-nous la question :
Comment la donnée, son analyse et son interprétation pourraient-elles, dans un monde idéal, contribuer à l’amélioration de la relation commerciale et son efficacité ?
Pour cela, j’ai représenté différentes pistes de travail, à la manière d’un brainstorming. On pourrait considérer que les suggestions qui suivent constituent une liste idéale des fonctionnalités auxquelles j’aimerais pouvoir accéder dans le cadre de l’exercice de la fonction commerciale. Certainement que certaines de ces idées sont farfelues, je l’assume. Mais ici, tout est permis car il s’agit d’un monde idéal.

Idée n°1 : du CRM à la vente ou intégrer la donnée pour mieux vendre

Quand j’ai commencé à travailler dans le domaine des Big Data au début des années 2010, j’ai entendu beaucoup de discours sur les mélanges vertueux de données structurées et non structurées.
Remontons encore plus loin. Je me souviens ainsi avoir interviewé Larry Augustin en 2010, date à laquelle Sugar CRM venait d’intégrer pour la première fois les médias sociaux au CRM. De nombreux éditeurs (voir SAP ici) leur ont ensuite emboité le pas.
Pourtant, presque 10 ans plus tard, les données sont toujours aussi morcelées, et il est très difficile d’avoir une vue rapide, instantanée et éclairée de la vie d’un client, à tel point que l’agence Merlin Léonard a créé ce superbe musée des horreurs du CRM.
Ce serait là mon premier désir : obtenir des données plus fiables. Surtout elles seraient plus faciles et plus accessibles. Elles pourraient être directement liées au profil du client, à la fois sur un plan individuel et collectif. Le commercial serait plus pertinent lors du rendez-vous.

Idée n° 2 : analyse prédictive et suggestions en temps réel par rapport aux besoins d’un client sur la base de son historique et de son profil.

Mieux encore, j’aimerais avoir la possibilité de collecter des données, de les analyser et de les synthétiser. Voilà un système que l’informatique pourrait faire pour moi. Une vieille promesse du web mais qui ne fonctionne pas vraiment très bien. Gageons que les chercheurs en IA pourraient se pencher sur ce problème.
data faire vendre
Nous sommes en effet noyés de bruit. Toutefois pour trouver l’information, la seule solution à peu près acceptable est celle de Google. Ce dernier trie les données jusqu’à l’extrême de la simplification (et la fameuse position zéro). Mais comment réaliser la vraie synthèse ? Et comment aller au-delà des premiers résultats de recherche ?
J’ai testé un outil de synthèse de document (freesummarizer.com il existe aussi resoomer.com) sur le gigantesque ebook d’Olivier Ezratty sur l’intelligence artificielle. Je ne suis pas vraiment convaincu. L’outil a agrégé les 350 pages du rapport pour en faire un galimatias de phrases indigestes sans aucun sens. Le programme est sans doute allé vite. Néanmoins, il n’a rien compris au texte original. Il ne s’est pas montré capable de le résumer, ne serait-ce qu’en en extrayant les phrases importantes.
Mon rêve serait d’avoir un programme véritablement intelligent. Il serait capable de comprendre réellement, de synthétiser et même de rechercher de l’information complémentaire lorsque cela est nécessaire. On pourrait imaginer un apprentissage au démarrage, puis une prise d’autonomie progressive.
Je vous l’ai dit, c’est un rêve, et il est permis de rêver, mais les ordinateurs ne sont pas intelligents, malgré ce que certains médias en mal de sensations vous répètent.

Idée n°3 : la reconnaissance vocale évoluée pour ne rien rater de la visite client et de ses enseignements

donnée reconnaissance vocale faire vendre
Je suis un adepte de la reconnaissance vocale. Celle-ci me fait gagner beaucoup de temps notamment pour écrire mes articles (une partie de cet article y a recouru). Cependant, il existe encore des limitations qui mériteraient que les ingénieurs se remettent au boulot. La reconnaissance vocale reste en effet assez fruste même si des avancées très intéressantes ont été faites par Google (YouTube) et des start-ups comme les anglais de trint.com par exemple.
Ainsi, j’aimerais un système capable de mieux comprendre les voix qui se chevauchent (Trint fait déjà des progrès). Ce système serait également capable de prendre des notes à la volée, notamment dans le cadre des minutes d’une réunion.
Aujourd’hui, une étape intermédiaire est encore nécessaire, à savoir dicter un texte et traiter cet enregistrement puis le corriger manuellement. C’est déjà un progrès. Toutefois, la prise de note en conférence par exemple, reste un problème et demande un travail considérable.
Je rêve donc d’un système plus automatisé et plus intelligent que ceux dont je me sers déjà de façon intensive (j’utilise Dragon de nuance.com depuis 17 ans et notamment dans le cadre de l’écriture de mes livres).
J’imagine qu’un tel système, sans doute un peu idyllique, permettrait d’obtenir un historique complet de la préparation des données des visites du client augmenté par les comptes-rendus de réunion. Un outil qui synthétise rapidement sans passer par une opération manuelle assisterait les commerciaux dans la maintenance des dossiers clients. Il aiderait également le management de ces commerciaux à apprécier leurs efforts.
Enfin et surtout, cela permettrait de garder des dossiers clients propres et lisibles. Il serait ainsi possible de les céder à un nouveau commercial quand un changement s’opère. Qui n’a pris un nouveau territoire et pesté sur la qualité du dossier client, quand celui-ci n’était pas entièrement parqué dans un mail personnel sans archivage correct ?!
On pourrait même imaginer une liste de choses à faire à partir des listes d’actions tirées des comptes-rendus ainsi compulsés.

Idée n°4 : l’analyse concurrentielle en temps réel pour pouvoir conseiller un client en réunion


Une grande partie du travail de consultant se base sur des analyses de benchmarks ou d’audits. Un client sera comparé ainsi à la moyenne d’un marché ou de ses concurrents ou des meilleures pratiques du secteur. Le consultant pourra ainsi lui vendre une prestation qui sera destinée à remettre l’entreprise cliente dans le droit chemin. C’est ce qu’on appelle le « business process redesign » (ou BPR) une méthode qui consiste à copier les bonnes pratiques et non de partir de l’optimisation des processus existants.
Elle est très efficace à condition d’en éviter les écueils et les abus, nombreux dans les années 90 au plus fort de la mode du BPR. Les opérations d’audit sont souvent longues et complexes, les données parcellaires et difficiles à obtenir.
Même dans le domaine du Web, il est parfois — souvent — difficile d’obtenir des chiffres fiables et comparables. Surtout, la compilation des chiffres est un véritable casse-tête, surtout quand ils sont sujets à interprétation.
On pourrait imaginer un système où les consultants juniors en central aideraient les consultants sur le terrain. Ces derniers réalisent les audits et les compilent pour les seniors qui pourraient les retrouver sur leur book de vente. Ici on n’est pas dans la science fiction, tout cela est parfaitement réalisable avec les outils du marché et un book de vente sur tablette comme Touch & Sell.
J’imagine un système de messagerie instantanée couplée à ce book de vente qui permette aux équipes de réagir directement depuis la tablette pour améliorer en quasi temps réel les visites clients et permettre au consultant d’être beaucoup plus pertinent sur le terrain, avec des données fraîches et adaptées en quasi temps réel pour amener le client à closer plus rapidement.

Idée n° 5 : sonder les clients en direct et analyser les données en temps réel

analyse données faire vendre
Cinquième idée, la capacité de faire remonter des informations clients en temps réel. Encore un bon point de coopération entre marketing et ventes, proche de mon expérience du terrain. En effet les visites clients sont souvent l’occasion idéale de sonder les acheteurs de manière précise et immédiate.
Ceci n’est pas vraiment nouveau, nous faisions cela régulièrement quand j’étais commercial en électroménager. Souvent même, le directeur marketing de la ligne de produit venait nous accompagner en clientèle. Il écoutait les clients les plus stratégiques et recueillait leur feedback direct et immédiat.
À l’époque cependant, les moyens de recueil des données étaient plus que limités et encore plus les outils de mesure et d’analyse des données sur la base des résultats.
Avec les outils de CAWI (Computer-Aided Web Interviewing), le recueil de données n’a jamais été aussi aisé. Certes, les méthodes de création de questionnaires de qualité ne changent pas beaucoup. Elles s’adaptent un peu mais pas de révolution dans ce domaine.
Mais, lors de notre exercice d’innovation fiction, des systèmes sophistiqués de recueil de feedbacks sont possibles, directement sur tablette. Pas besoin d’ordinateur, un simple « tap » et on peut sonder son client.
Ces remontées d’informations clients directement par sondage sur tablette permettraient ainsi de synthétiser l’information en temps réel sur l’ensemble du territoire commercial.
J’imagine, le rêve du marketeur B2B, la capacité de lancer une ou deux questions simples sur le terrain. La réponse de centaines d’acheteurs remonterait en temps réel compilées avec les retours directs chez les marketeurs – et pourquoi pas sur les commerciaux et les clients eux-mêmes. Ainsi, le client pourrait se benchmarker immédiatement par rapport à une question sur l’évolution d’une fonctionnalité d’un produit ou d’un nouveau besoin. Ainsi, le marketing pourrait prendre des décisions en quasi temps réel (avec les précautions d’usage).

Idée n° 6 : optimiser les tournées des commerciaux sur la base de la géolocalisation.

commerciaux géolocalisation faire vendre
Dernière idée, la tournée des commerciaux, moins bien traités que les techniciens. Même les camionneurs et les outils qu’on met à leur disposition sont encore largement moyenâgeux.
Un grand problème d’efficacité du travail de commercial est en effet lié à l’organisation de ces tournées. Il doit optimiser celles-ci, minimiser ses déplacements pour voir un maximum de clients. Pourtant, les outils dont le commercial dispose sont souvent rudimentaires. Ils ont le mérite d’exister mais restent assez manuels et peu efficaces.
Surtout, ils sont très mal utilisés. Combien de commerciaux se servent-ils ainsi à mauvais escient du courrier électronique pour organiser un rendez-vous au lieu de doodle.com (les alternatives ne manquent pas) qui permet de partager son agenda et de mettre en avant ses disponibilités ?
C’est vraiment sur une tâche comme celle-ci, l’organisation d’une tournée, que j’imaginerais un système intelligent d’ordonnancement. Il ressemblerait à ce qu’on voit dans le domaine des interventions sur site, avec l’optimisation des visites clients en fonction du positionnement du commercial sur la carte et de l’organisation de ses rendez-vous. Ainsi, le calendrier électronique serait bien plus que la version numérique de l’agenda papier. Avouons-le, il n’a pas beaucoup évolué depuis lors.
En conclusion de mes divagations sur l’innovation commerciale, ne vous arrêtez pas au caractère farfelu ou illusoire de certaines de ces idées. Il est assumé et volontaire et fait partie d’une méthodologie que j’ai mise au point il y a une dizaine d’années, dans le cadre des ventes complexes de grands deals d’outsourcing (jusqu’à 1 milliard d’euros) dans lesquels nous incluions des volets rené vendeur touch sell faire vendred’innovation (jusqu’à 150 millions d’euros par partenaire soit 300 millions d’euros au total). La première phase de ces missions d’innovation consiste toujours à décrire l’idéal, sans le critiquer. La phase suivante se base sur cette première analyse et permet de catégoriser l’innovation et de la prioriser. Dans tous les cas, je vois dans ma boule de cristal que beaucoup d’innovations restent à inventer pour faciliter la vie de nos commerciaux et de leurs managers. L’avenir s’annonce, comme toujours, passionnant et tout reste à inventer.
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Augmenter ses ventes digitales – Cas du Petit Futé

Parlons peu, parlons concrets ! Dans cet article, nous vous dévoilons la stratégie commerciale de Petit Futé pour augmenter ses ventes digitales. Un vrai challenge lorsque l’on connait l’histoire du groupe d’édition de guides touristiques papiers. Et pourtant, le groupe a atteint son objectif… Comment ? On vous raconte tout…
Premier éditeur de guides touristiques en Europe, Petit Futé a lancé sa collection numérique en 2014. Son objectif était de pallier la baisse de la consommation en matière de tourisme et s’adapter aux nouveaux modes de voyage. Cependant, le groupe rencontrait des difficultés à séduire les annonceurs avec cette nouvelle offre digitale. Il était à la recherche d’une solution numérique embarquée à destination des équipes de vente. C’est à ce moment là, que l’idée d’équiper les forces de vente d’une application de présentation commerciale innovante et impactante a émergé. Le avec pour but de favoriser l’achat d’espaces publicitaires digitaux.
Michel Granseigne, Adjoint du Directeur Commercial chez Petit Futé, raconte le projet de A à Z…

Quelle est la genèse du projet ?

Pour Michel Granseigne, la problématique que rencontraient les commerciaux était de présenter des supports de vente papiers obsolètes, voire chiffonnés (c’est sûre qu’il est plus compliqué de froisser une tablette…) en rendez-vous client. Ce qui nuisait à l’image de marque. En parallèle, la Direction commerciale rencontrait des difficultés auprès des forces de vente à promouvoir l’utilisation des dernières plaquettes commerciales. Les belles brochures au tiroir !
L’autre point bloquant, était le temps que perdaient les commerciaux à préparer leurs propositions commerciales à la suite du rendez-vous. Disons que recopier ses notes prises en entretien commercial en rentrant chez soi, doit rester occasionnel et non une méthodologie de travail… Ils avaient besoin de gagner en réactivité et en efficacité au moment où ils en avaient le plus besoin : le rendez-vous commercial. L’idée de les équiper pour le Groupe « pouvait résoudre au moins en partie ce temps perdu dans des propositions inutiles »Mais c’était avant tout d’avoir enfin « des fiches à jour, propres et présentables » souligne Michel Granseigne.

Qu’est-ce qui a guidé Petit Futé à se tourner vers une application sur tablette ?

Contrairement à une brochure papier, « la tablette a vraiment cette facilité de créer de la convivialité, du lien avec le prospect et le client » explique l’Adjoint du Directeur commercial. Hé oui, la tablette bouscule la manière de présenter l’offre à son interlocuteur ! Et comme nous cessons de le répéter, être équipé d’un terminal digital c’est bien, mais combiné avec une solution off line qui centralise l’ensemble du contenu dont a besoin le commercial, c’est quand même mieux !
Le petit combo parfait, puisqu’il faut garder à l’esprit que l’un ne va pas sans l’autre. Digitaliser ses supports de présentation a permis à Petit Futé d’avoir des fiches produits toujours à jour, et d’harmoniser l’ensemble du discours commercial. Comme le dit si bien Michel Granseigne, « au moins, on travaille tous sur les mêmes bases ».
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Comment s’est déroulé le déploiement de la solution chez Petit Futé ?

Au moment de la signature du contrat et du premier utilisateur équipé, il s’est écoulé à peine 3 mois. Ce fut un déploiement très rapide qui a permis d’équiper l’ensemble de la force commerciale au même moment ! Pour convaincre les futurs utilisateurs de changer de méthodologie de vente, la Direction commerciale a organisé des ateliers de travail par petits groupes. L’objectif était de montrer toutes les spécificités de la solution. C’était également l’occasion de présenter l’ensemble des fiches produits organisées par thématique qu’ils auront à disposition, avant qu’ils plongent dans le grand bain.

Depuis Touch & Sell, quels sont les constats ?

Vous vous demandez sûrement comment fut accueillie la solution ? D’après Michel Granseigne, « on a eu plutôt des surprises, mais surprises avec enthousiasme ! ». À première vue, on pense que de faire évoluer les méthodes de vente est un changement difficile à mener. Et pourtant, avec de bons réflexes et un bon suivi de projet c’est possible ! Pour la force de vente du Petit Futé, l’équipement d’une solution intégrée à leur tablette a été très bien vue alors qu’ils ne sont pas des adeptes du digital, comme l’explique l’Adjoint du Directeur commercial : « Le constat était simple à faire, on a une force commerciale qui n’est pas “geek” du tout {…} Utiliser un outil digital était déjà une révolution ».
Outre l’aspect d’assurer l’utilisation des documents fournis par le marketing pendant le rendez-vous commercial, l’enjeu pour le groupe était d’accroître ses ventes en cross-sell. C’est actuellement le cas grâce à Touch & Sell : « C’est ce que l’on a constaté aujourd’hui. On aimerait bien entendu les faire progresser en nombre de produits vendus ou proposés. Mais on a déjà passé une première étape de vendre plusieurs produits par nos commerciaux ».
D’un point de vue administrateur, grâce à une autonomie complète et une facilité d’utilisation de l’interface d’administration, Michel Granseigne est convaincu !  « Je l’utilise même personnellement pour envoyer des notifications, pour des informations qu’ils ne liraient pas dans des communications internes {…} Au moins, une notification permet de faire un retour immédiat à l’ensemble de la flotte ».

Quelle conclusion en tire Petit Futé ?

D’après le représentant du groupe d’édition : « nos équipes sont ravies d’utiliser une solution moderne et ludique. Ils ne reviendraient pour rien au monde en arrière ». Preuve qu’une fois le changement instauré, aucun regret n’émane des équipes, c’est même l’inverse ! 
L’intérêt d’avoir un Touch & Sell, son cartable digital est d’avoir tous ses supports toujours à portée de main. Les équipes sont toujours préparées à sortir leur fusil de chasse (leur solution Touch & Sell sur tablette) pour séduire leur interlocuteur. Vous devez l’entendre souvent, mais c’est important et d’autant plus pour un commercial : il faut sortir couvert !
L’un des bénéfices clés pour Michel Granseigne est la rapidité à retrouver « le document dont ils ont besoin plutôt que de chercher dans un book, un document qu’ils n’auront pas ce jour là malheureusement ».
Découvrez les histoires d’autres clients, qui ont eux aussi passé le cape de la digitalisation en équipant leur force de vente de Touch & Sell, tels que : Festival des pains, Délifrance ou encore Aforp.
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22 techniques de persuasion à tester pour conclure votre prochaine vente !

Pour décrocher une vente, il faut certes connaître ses produits, avoir une bonne technique de vente, préparer ses rendez-vous, utiliser de bons outils… et pourquoi pas avoir un peu de charisme… Mais parfois cela ne suffit pas : il faut apprendre à forcer le destin, et ça passe aussi par des petites techniques simples de persuasion qui peuvent faire la différence.
Pour la petite histoire, lorsque j’avais 17 ans, j’ai passé mon Bac de Français. Je dois avouer que je n’avais pas assez travaillé, et que j’avais fait de nombreuses impasses… Pour avoir une bonne note, je devais donc m’assurer d’être interrogé sur les oeuvres que je connaissais le mieux.
Le jour J, je suis arrivé dans la salle d’examens avec ma pile de livres étudiés durant l’année, avec tout au-dessus un bouquin que je connaissais par coeur, “L’Ami retrouvé” de Fred Uhlman. En arrivant au bureau des examinateurs, j’ai posé ma pile de livres, et fait glisser et tomber (comme par inadvertance) ce premier ouvrage de la pile sur le bureau et le livre a atterri quasiment dans les mains d’un de mes professeurs.
Et devinez quel livre j’ai présenté ? Vous vous en doutez bien, les examinateurs ont sélectionné “L’Ami retrouvé” de Fred Uhlman !

Cette anecdote véridique montre qu’il suffit de peu de chose pour favoriser sa chance ! Voici un autre exemple, avec une technique utilisée par les magiciens pour influencer une personne…
C’est un petit tour très simple qui vous permet de prédire quelle forme géométrique et quelle couleur vous allez choisir faussement “au hasard” :
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Petite introduction à la persuasion

Ces techniques sont parfois si simples, que vous les appliquez sans doute sans vous en rendre compte. D’autres que je vais présenter sont, quand à elles, à la limite de la manipulation.
Ces techniques de persuasion seront peut-être le petit plus qui vous aidera à décrocher votre prochaine affaire.
Avant de commencer, il est important de savoir que la majeure partie de ces méthodes proviennent de plusieurs ouvrages de référence dans le domaine de la vente et de persuasion :

Ces stratégies ont comme source l’observation de notre comportement et des expériences grandeur nature. Leur objectif est de prouver comment nous sommes influencés sans que nous le sachions.
Pour exemple dans les hypermarchés, les produits les plus chers et les moins utiles,  sont toujours à l’entrée à droite du magasin. Pourquoi ? Tout d’abord, parce que la majorité des clients sont droitiers et qu’ils ont le réflexe d’aller à droite en entrant. Également, parce qu’au début des courses une personne est plus tentée par des achats d’impulsion. À la fin de ses achats, elle a déjà dépensé une grosse somme…
De même, la musique conditionne notre shopping. Si le magasin veut que vous fassiez rapidement vos courses (ex : un samedi), il mettra une musique entraînante. À l’inverse, si vous y allez en horaires creux, la musique sera plus zen.
C’est pourquoi dans cet article, je vais vous montrer quelques-uns des mécanismes de persuasion les plus utilisés en vente, afin de les utiliser à bon escient, ou de les déjouer en particulier avec des acheteurs expérimentés.
Attention cependant à ne pas abuser de toutes ces techniques. Mal utilisées, elles vont vous desservir plutôt que de vous aider.
En effet, selon Robert Cialdini dans son livre Présuasion les entreprises qui abusent de la manipulation ont non seulement une moindre croissance, mais leur rentabilité est plombée. D’une part, à cause d’un bouche à oreille négatif, de l’autre car les employés n’hésitaient pas à arnaquer l’entreprise en utilisant les mêmes méthodes ! 
Il faut donc utiliser ces techniques sans un esprit de persuasion, pour aider le client à faire son choix, et en ayant bien en tête de lui rendre service. Et non pas de faire de la manipulation pour vendre un produit dont le prospect n’a pas besoin…
Voici donc les 22 techniques de manipulation, avec à chaque fois la théorie, un exemple et une application pratique dans la vente.

1 – Le petit cadeau

La théorie : un des leviers les plus puissants à actionner est celui de la réciprocité. Le but est de rendre son contact redevable en lui offrant quelque chose. Ce qui est intéressant, c’est qu’il n’est pas nécessaire d’offrir un cadeau important. Un simple petit gadget, voire même un café suffit à rendre votre interlocuteur redevable.
Exemple : l’exemple le plus courant est celui des échantillons et dégustations que vous trouvez en grande surface. Les démonstrateurs vous proposent de goûter un petit morceau d’ananas, du saucisson… Quasi systématiquement la personne qui a accepté l’échantillon se sentira obligée d’acheter un produit.
Application d’aide à la vente : n’oubliez pas de préparer “un Kit Prospects” (avec votre documentation et quelques goodies) que vous remettrez à vos prospects lors des premières visites. Vous verrez que vos prospects se sentiront obligés de vous renvoyer l’ascenseur (ex : donner des informations, petites confidences…).

2 – La sympathie

La théorie : le principe est de s’attirer la sympathie de votre prospect, le plus souvent via un petit cadeau (comme précédemment), ou en étant tout simplement gentil et sympa. C’est un système qui est très proche de la redevabilité, mais qui mise en plus sur la personnalité et le relationnel.
Exemple : lorsque vous voulez acheter un appartement, de nombreux agents immobiliers vous offrent pendant la visite un porte-clés en vous disant la phrase “Peut être que vous pourrez bientôt accrocher les clés de votre prochain appartement ?”. Le fait de recevoir ce cadeau rend l’agent immobilier plus sympathique. Forcément vous serez plus enclin à lui faire confiance si vous avez le choix entre deux biens similaires.
On le retrouve aussi dans les phrases du genre “Parce que vous ressemblez à ma fille qui est étudiante, je vous fais encore 5% de réduction si vous commandez tout de suite” afin de forcer une personne à acheter immédiatement.

Application d’aide à la vente : le principe de base de la sympathie est de respecter les fondamentaux de la vente, c’est à dire sourire et être content de voir son prospect. Pour aller plus loin, il suffit de forcer légèrement le trait avec un peu d’enthousiasme. Par exemple “Merci de nous recevoir pour ce rendez-vous” / “Votre projet nous plaît beaucoup, nous aimerions beaucoup mener ce projet avec vous”. La sympathie passe aussi par une démonstration amusante (si le prospect est d’humeur), par exemple en faisant des jeux de mots dans votre jeu de démonstration.

3 – L’orientation du choix via l’expression “Vous êtes libre…”

La théorie : en Français chaque mot à un sens, sauf que certains mots déclenchent le contraire de ce qu’ils veulent dire. C’est le cas de l’expression “Vous êtes libre de…” qui oriente le client dans le choix d’une action (et non pas l’inaction). Ainsi, si vous dites “Vous êtes libre de commander maintenant le produit avec la promotion ou d’attendre, mais si j’étais vous j’en profiterai tout de suite”.
Exemple : Bonjour, ça m’arrangerait beaucoup si vous aviez une petite pièce pour me dépanner, mais vous êtes libre de décider de me la donner ou pas.” Cette simple reformulation permet de passer de 10% de dons à plus de 40% !
Application d’aide à la vente : lorsque vous avez un prospect qui est encore hésitant, utilisez la formule “Vous êtes libre” pour l’inciter à prendre une décision en douceur.

4 – Parce que….

La théorie : le mot “Parce que…” est l’un des mots les plus puissants en persuasion. Voici ci-dessous une expérience qui a été présentée par les équipes de Robert Cialdini. On peut voir que le simple fait de dire “Parce que” sans autre justificatif suffit à convaincre les personnes de vous céder leurs places dans une file d’attente.

Exemple : il suffit d’utiliser “Parce que” dans la plupart des conversations pour obtenir un accord de vos interlocuteurs.
Application d’aide à la vente : lors de vos prochaines conversations, vos prochains emails… employez le “Parce que” pour faire passer en force une demande.

5 – Le faux choix ou le choix forcé

La théorie : le principe est d’obliger un choix en l’orientant afin de forcer la décision. Le choix peut être faussé (en proposant 2 offres dont 1 inintéressante), ou forcé, on impose une réponse par Oui / Non.
Exemple : à la fin d’un rendez-vous avec un prospect par téléphone, on peut souvent entendre “Merci pour toutes ces informations. Est-ce que l’on peut caler une réunion pour avancer sur votre dossier ? Vous préférez jeudi à 10h ou vendredi à 11h ?”.
En faisant cela, vous obligez la personne à répondre, au lieu de lui laisser le choix d’accepter ou de refuser le rendez-vous !
C’est la même chose en magasin, si un produit n’est pas disponible, un vendeur vous dira “Désolé je n’en ai plus en stock, les produits arrivent jeudi. Vous préférez venir les chercher jeudi après-midi ou vendredi soir ?”.
Application à la vente : lors de vos prochains rendez-vous, apprenez à verrouiller les prochaines étapes de la vente et à prendre les rênes en proposant un “Faux choix” à votre contact. Vous pouvez aussi utiliser le “Faux choix” pour comparer 3 versions d’un produit, avec une version qui n’est pas intéressante (rapport qualité /prix, fonctionnalités…) pour valoriser l’option la plus complète et ainsi orienter la vente.

6 – L’argument statistique

La théorie : indiquer une simple statistique dans un argumentaire de vente suffit à le rendre plus crédible. Pour que cette technique fonctionne, il faut un chiffre pas très précis et ne pas trop insister sur les détails de la source (sinon l’acheteur pourrait chercher à avoir plus d’informations).
Exemple : “80% de nos clients prennent ce produit, c’est celui que nous vendons le plus”, “On est généralement 20% moins chers que nos concurrents”, “Nos produits sont généralement 2 fois plus rapides à être déployés…”.
Application à la vente : vous pouvez réaliser des enquêtes spécifiques auprès de vos clients (ex : un calcul de NPS, un taux de satisfaction…), ou analyser vos chiffres de ventes. Pour rendre plus crédible votre parole, vous pouvez commencer par un premier chiffre irréfutable  et ensuite, vous pourrez passer à un chiffre réalisé par vos propres moyens.

7 – La synchronisation

La théorie : la synchronisation est une des bases de la PNL. Le principe est d’agir en miroir par rapport à son prospect (postures, langage…).
Par exemple : on retrouve naturellement cette situation lorsque vous marchez dans la rue avec une personne que vous connaissez bien, car quasi automatiquement vous allez marcher en cadence, au même pas.
Application d’aide à la vente : lors de votre prochain rendez-vous avec un prospect, jouez les caméléons en adoptant la même posture. Attention cependant à ne pas perdre le fil de la conversation, à force de vouloir être trop synchronisé avec votre interlocuteur. Il faut rester en écoute active, et pas en simple miroir.

8 – Le point commun (ou similarité)

La théorie : un des meilleurs moyens de nouer des relations personnelles avec une personne, c’est de trouver des points communs. En effet, nous sommes conditionnés pour “Aimer” ceux qui nous ressemblent.
Par exemple  : ainsi, lorsque l’on est à l’étranger, souvent on se retrouve “entre Français” pour s’aider et se serrer les coudes. Dans la vie de tous les jours, il est possible de rassurer un prospect en mettant en avant une passion commune, des amis communs, une ville où l’on a étudié, soutenir une même équipe de foot, etc.
Application d’aide à la vente : avant votre prochain rendez-vous prospect, regardez sur Linkedin, Twitter, Facebook… si vous pouvez trouver un point commun avec votre contact.  Idéalement, trouvez un contact en commun qui pourrait vous recommander ou faire passer un petit mot. 

9 – Les 3 Oui


La théorie : le principe a été défini comme étant le “Yes-set”. Cela consiste à obtenir 3 ou 4 oui d’affilé pour des demandes simples. Ensuite il faut faire accepter une demande complexe. C’est une des applications du principe de cohérence qui nous incite à continuer une action une fois engagé. Le mécanisme est simple, faire en sorte que la personne réponde oui 3 ou 4 fois de suite. Ainsi, elle sera conditionnée pour prolonger cette série. 
Par exemple : un commercial pourra poser 3 questions de confirmation, comme “La couleur vous plaît ?” / “Et pour la taille, c’est bon” / “Et la forme c’est bon aussi”… pour enchaîner “C’est parfait. Vous voulez payer par carte ou en liquide ?”.
Application d’aide à la vente : lorsque vous êtes en face d’un client qui reste indécis, mais qui a pourtant validé l’adéquation entre votre offre et son besoin, vous pouvez sortir la série de “Oui” afin de verrouiller la vente et pousser le client à prendre sa décision, ou alors à vous révéler le vrai fond de sa pensée.

10 – L’ancrage d’un prix délirant

La théorie : un bon moyen de lutter contre l’argument du “C’est trop cher !”, est de préparer le client en amont à votre prix. Annoncez un prix délirant très supérieur à ce que vous allez lui facturer. Et après juste avoir évoqué le prix, vous lui présenterez le “Vrai prix”. Votre prospect sera ainsi soulagé et acceptera plus facilement votre prix.
Exemple : “Je vous rassure, le produit ne coûte pas 10 000 euros… Le prix est bien plus raisonnable…” et quelques phrases plus tard évoquer un prix de 1000 €”.
Application d’aide à la vente : Si vous avez peur d’être challengé sur le prix, utilisez cette technique afin de préparer le client à votre offre en annonçant un prix bien supérieur. Bien entendu, cela ne fonctionne pas si votre prix est largement supérieur aux prix pratiqués par vos concurrents, et que vous n’êtes pas capable de défendre un prix.

11 – L’étiquetage

La théorie : le but est d’attribuer à une personne une qualité ou une étiquette valorisante (ex : vous qui aimez l’innovation, vous êtes quelqu’un qui apprécié les belles voitures…), pour ensuite lui proposer un produit qui soit en rapport avec cette caractéristique.
Exemple : “Toi qui es fort en informatique, est-ce que tu pourrais m’aider à faire cela avec mon PC ?” ou “Vous me semblez être une personne qui aime l’innovation, et justement j’ai un produit innovant qui justement a été conçu pour les personnes comme vous qui veulent mettre de nouvelles choses en place”.
Application d’aide à la vente : pour que cette technique fonctionne, il faut détecter lors de la phase d’écoute du prospect, une caractéristique du contact. Celle-ci sera utilisée en rapport avec votre produit. Si le client dit qu’il cherche à innover, vous allez lui parler du caractère innovant de votre produit.

12 – La cohérence

Théorie : la cohérence est une des clés pour persuader une personne. En effet, peu de personne acceptent de se déjuger. Pour que cela fonctionne, il faut commencer par une demande simple, et uniquement ensuite passer à une demande plus complexe. Cela peut aussi se faire soit en incitant la personne à faire les premiers pas vers l’achat.  Par exemple, il peut essayer un vêtement et obtenir de la personne l’acceptation que le vêtement lui va bien, lui mettre le produit dans la main et le faire manipuler, faire essayer une voiture haut de gamme pendant une réparation au garage…. En web marketing, c’est une technique très utilisé via les formulaires qui se remplissent en 2 temps. D’abord un simple bouton à cliquer pour obtenir un bonus, et ensuite uniquement l’affichage des champs du formulaire pour donner ses coordonnées.
Voici une exemple chez Neil Patel avec un remplissage en plusieurs étapes


Exemple : un des exemples dans la vie de tous les jours, c’est celle pour demander de l’argent dans la rue. Il vaut mieux demander “Est ce que vous auriez l’heure ?” et ensuite enchainer par “Est ce que vous pourriez me donner 1 euro, j’ai manqué mon train et je dois acheter un nouveau billet ?”. Au lieu de demander directement 1 €, qui verra un nombre de refus bien supérieur.
Application d’aide à la vente : dans un emailing, une page de vente… il sera toujours plus efficace de ne pas mettre le prix dans l’email, mais d’obliger l’internaute à cliquer sur le bouton pour en savoir plus, le plaçant ainsi dans une démarche d’achat à partir du moment où il clique sur le bouton.

13 – Demander au client combien il est prêt à payer

La théorie : le vendeur demande directement au client combien il est prêt à payer pour un produit, en ayant pris soin en amont de valoriser le produit (via les bénéfices apportés, via les économies réalisées…), ce qui permet de préparer le client à accepter un prix qu’il aura auparavant estimé.
Exemple :  “Je viens de vous montrer qu’avec notre produit vous êtes capable d’économiser 20% sur votre facture d’électricité. À votre avis, combien coûte ce produit ?”.
Application d’aide à la vente : pour que cette technique fonctionne, le vendeur doit être capable de valoriser son produit, à la fois avec des éléments rationnels (ex : fonctionnalités, prestations, économies, gains…), mais également irrationnels (ex : expertise, labels de qualité, réassurances, accompagnement, témoignages clients…). Sans ces deux éléments, le client va estimer un prix inférieur au prix de vente. Le mécanisme de persuasion va être annihilé. 

14 – C’est pas moi, c’est mon boss

La théorie : cette technique est utilisée par la plupart des acheteurs un peu rusés… Le but est de négocier un prix à la baisse indirectement. Ici, vous mettez en cause un manager qui demande de négocier un prix. Cette technique est efficace car elle ne remet pas en cause la relation entre le prospect et le commercial. En même temps, elle permet d’aller réclamer des remises tarifaires. Lorsqu’on est commercial, il est aussi possible d’utiliser cette technique pour refuser une remise directe, soit temporairement, soit de manière permanente, en utilisant son manager comme excuse.

Exemple : Du côté client, cela donne “Votre produit me plait bien, mais mon boss m’a dit que c’était trop cher. Il voudrait une remise sur le montant sinon on ne pourra pas passer commande”. Côté commercial : “Je voudrais bien faire un effort, mais notre manager ne nous permet pas de dépasser 5%. Je peux vous proposer un paiement en 2 fois à la place, c’est tout ce que je peux faire. Cela vous va ?”.
Application d’aide à la vente : avant d’accepter une remise ou une promotion, une bonne arme consiste à se défausser sur son manager. Ainsi, on donne plus de valeur psychologique à un geste commercial en le conditionnant à l’accord de son manager, au lieu de céder immédiatement.

15 – J’ai le même à la maison

La théorie : un des moyens de convaincre un prospect, c’est tout simplement de lui prouver que c’est un bon produit en lui disant que vous l’utilisez pour votre propre usage interne. Le but est de rassurer un prospect indécis… si vous l’utilisez et que vous avez du succès dans vos affaires, c’est que forcément votre produit est bon !
Exemple : voici ci dessous une vidéo humoristique des Inconnus avec la caricature du vendeur de chez Darty qui use et abuse du “J’ai le même à la maison”.
Accédez à la vidéo
Application d’aide à la vente : l’usage interne de vos propres produits est un des moyens de rassurer un prospect, tout en favorisant l’évolution de vos produits grâce aux retours directs des collaborateurs. Si ce n’est pas le cas, vous devez soit expliquer pourquoi votre produit n’est pas adapté. Une autre solution est de trouver un exemple proche de vous, comme votre ancienne société, qui utilise vos produits. Le fait d’avoir de la proximité géographique ou relationnelle permet de prouver que votre produit est de qualité.

16 – La petite histoire

La théorie : le Story Telling est une des meilleures manières pour faire passer un message. En effet depuis notre enfance nous sommes conditionnés pour écouter des contes, des fables… Dans le monde de l’entreprise, le Story Telling consiste à ne pas présenter un produit de manière classique. Au contraire on essaie de le rendre plus intéressant et attractif un argumentaire. Le plus simple est de raconter l’histoire d’un client qui avait le même problème que votre prospect, résolu grâce à votre produit.
Exemple : “Cela me rappelle Monsieur Martin, il est repassé nous voir il y a 3 semaine justement. Il était comme vous, il avait besoin de faire…”
Application d’aide à la vente : il est toujours important de raconter l’histoire d’un client ayant vécu la même situation lorsque l’on présente un produit. De même, parler d’un témoignage client passe beaucoup mieux si vous le racontez sous la forme d’une histoire et non pas d’un “Cas client” qui reste souvent assez neutre.

17 – Associer l’achat à une bonne action

La théorie : parfois le petit plus qui fait basculer la balance en votre faveur, c’est de faire en sorte que l’achat soit liée à une bonne action.
Exemple : il suffit de faire un partenariat avec une association locale ou nationale (ex : Le Téléthon…), et vous engager à verser une somme pour l’atteinte du chiffre d’affaires. Cela peut être un pourcentage des ventes offert à un organisme caritatif, le versement d’un don à partir de X euros de chiffre d’affaires…
Application d’aide à la vente : plutôt que d’organiser un jeu concours, une promotion… pour une fois, lancez une action caritative en faisant un don à une association selon le chiffre d’affaires récolté. Vous pouvez passer un accord avec une association, ce qui vous permettra d’afficher le logo sur votre site…

18 – Le petit secret

La théorie : le principe est de mettre dans la confidence le prospect afin de l’inciter à vous faire confiance. Pour rajouter un peu de connivence, il faut chuchoter à l’oreille pour renforcer ce sentiment d’offre réservée “rien qu’à vous”.
Exemple : “Je ne devrais pas vous le dire mais…” / ” Ne le dites à personne, mais…
Application d’aide à la vente : lorsque vous allez lancer une promotion, sortir une nouvelle gamme de produits… c’est le moment d’appeler vos prospects ! Faites leur une confidence en avant première pour leur faire profiter de la bonne affaire.

19 – L’urgence

La théorie : un être humain est plus motivé par le fait de ne pas perdre quelque chose que de gagner quelque chose. Ainsi, si vous mettez en avant un risque de perdre une bonne affaire, de manquer une promotion… vous allez faire appel à ce sentiment d’urgence. Généralement, une bonne promotion fonctionne en “W”, avec différentes vagues qui permettent de convaincre encore quelques réticents. La plupart des scénarios promotionnels débutent avec un prix spécifique pour les premiers acheteurs (Early Birds). Puis une seconde promo moins intéressante est proposée mais néanmoins attractive (ex : un autre produit en bonus). Une éventuelle seconde promotion peut suivre (on supprime une option, on propose un bonus différent ou un paiement en plusieurs fois…). Enfin le lancement final avec la fin des ventes est mis en place (disponibilités, de stocks limités…). On peut y rajouter une séquence où on re-propose une promotion après le lancement officiel sous des prétextes divers.

Exemple : “C’est maintenant où jamais, la promotion s’arrête demain !” / “La promotion n’est valable que sur le salon, après vous aurez une réduction 2 fois moins importante demain” /
Application d’aide à la vente : lorsque vous faites une promotion, n’oubliez pas de programmer plusieurs séquences promotionnelles afin d’informer de la fin du prix exceptionnel.

20- Jouer sur la perception du prix

La théorie : la perception du prix peut être facilement manipulable au travers de sa présentation. Il y a bien entendu les prix psychologiques, les comparatifs de prix entre les solutions…
Exemple : pendant plusieurs années, j’ai vendu des logiciels Cloud. Pour convaincre les prospects, nous avions décidé de présenter le prix de l’abonnement à 300 € / an / utilisateur. Puis, nous l’avons présenté comme une présentation à 25 € / mois / utilisateur. Enfin, nous avons choisi la forme d’un prix par jour associé à une métaphore. Ainsi le prix de 25 € / mois devenait “Moins d’1 euro par jour, c’est à dire même pas le prix d’un café… Vous pouvez quand même offrir un bon outil pour vos commerciaux pour le prix d’un café ?

Application à la vente : réfléchissez à la manière dont vous pouvez décomposer le prix afin de le rendre plus attractif. Il peut être un prix par utilisateur, un prix hors paramétrage initial avec l’abonnement mensuel mis en avant…

21 : Good Cop / Bad Cop

La théorie : c’est le principe des interrogatoires de police dans les films… Il y a toujours le méchant qui menace, et le gentil qui offre le café et nous propose son aide. Dans la réalité cela se traduit par un jeu de rôle proche de “C’est pas moi, c’est mon boss”. Le gentil commercial veut faire une remise, mais son patron ne veut pas. Le jeu de rôle est conçu pour que le client soit incité à aider le “Gentil flic” qui fait des efforts.

Exemple : cette technique est souvent employée dans les points de vente ou lors de salons, avec un salarié qui veut faire une fleur à un prospect (offrir un tarif préférentiel, faire une remise plus importante…), mais il doit obtenir l’accord de son manager. L’astuce est double. Soit vous dites “J’ai du batailler, mais il a dit Oui”. Ici, le prospect est un peu forcé pour dire Oui face à un commercial qui a mouillé la chemise. Soit c’est utilisé pour refuser une remise et l’utiliser comme prétexte pour dire “Non”. « C’est pas moi c’est mon boss qui ne veut pas ».
Application d’aide à la vente : le principe est soit de défendre son prix en indiquant “Moi je voudrais bien vous faire cette remise, mais mon manager est contre”, soit au contraire d’inciter le prospect à commander tout de suite en mettant en avant les efforts de négociation.

22 : Le principe de l’essai gratuit sans risque

La théorie : le principe est de proposer un essai pendant une période. Le succès de ce stratagème est que la personne à l’impression que l’offre est “sans risque”. Elle se sent libre de revenir en arrière. Dans les faits, une fois le produit en mains ou à la maison, il est rare qu’on ramène un produit. Tout d’abord il faut fournir un effort pour rapporter le produit, souvent plus important que de le garder. Enfin, c’est aussi une forme de désaveu : finalement on n’a pas su utiliser le produit.
Exemple : cette technique est utilisée tous les jours. Soit pour essayer un vêtement, pour adopter un animal dans une animalerie, pour négocier un télétravail… Le principe est toujours le même. “On fait un essai pendant 1 semaine, si cela ne fonctionne pas on revient en arrière”.
Application d’aide à la vente : la clé est de proposer une offre d’essai de votre produit ou une offre avec un risque limité (ex : un POC, un prêt de produit…) afin d’engager la personne indécise dans un acte d’achat “sans risque”.

En conclusion


Je viens de vous présenter plus de 20 astuces pour améliorer votre pouvoir de persuasion, vous êtes libre de les appliquer (ou pas) lors de vos prochains rendez vous prospects.
Cependant n’oubliez pas que toutes ces techniques doivent être utilisées sans avoir comme objectif “d’arnaquer” un prospect et lui forcer la main, mais plutôt pour l’orienter dans les bons choix, et surtout avec comme idée que votre produit va l’aider au quotidien.
Si vous n’avez pas confiance dans votre produit, de l’utilité de votre produit, vos efforts de persuasion seront vains.
En effet, tout le monde sait faire la différence entre un discours d’une personne sincère et passionnée et une personne qui sera uniquement là pour vendre.
La vente, c’est comme une opération de séduction : on peut améliorer son look, mettre du parfum, de beaux vêtements… mais il ne faut pas non plus mentir car la vérité finie toujours par éclater.
De plus, si après l’achat le client se rend compte de la supercherie (ex: en discutant avec d’autres clients…), ou s’il se rend compte qu’il s’est fait avoir (ex : il trouve votre produit moins cher ailleurs)… ou encore s’il est déçu par le rapport qualité / prix, vous pouvez être certain qu’il risque de vous retourner le produit. Mais en plus il vous fera un bouche à oreille négatif auprès de ses contacts, mais aussi sur le web.
En conclusion, il est essentiel d’avoir une déontologie à la fois personnelle sur la vente, mais aussi au niveau au global de l’entreprise grâce à la Culture de l’Entreprise.
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Le numérique permet-il d’optimiser l’efficacité commerciale ?

Il peut paraître évident que le numérique soit un élément d’efficacité commerciale. Pourtant tout ce qui semble aller de soi n’est pas exempt de réflexion ni de démonstration. Posons-nous donc la question de savoir si la technologie, et quelle technologie, permet d’optimiser l’efficacité commerciale, et dans quelles circonstances ? Et nous verrons dans ce billet que la réponse n’est pas uniforme et que les conditions de mise en œuvre ne sont pas neutres. Pour nous aider dans cette réflexion, nous avons interviewé Frédéric Bonneton, auteur de la négociation émotionnelle (Editions Kawa), fouillé une étude scientifique de l’Université de Pennsylvanie et appelé à la rescousse Mark Weiser, génie hélas disparu et inventeur du concept de tablette et autres merveilles technologiques.

Les technologies les plus puissantes sont celles qui savent se faire oublier

« Les technologies les plus puissantes sont aussi celles qui savent se faire oublier. Elles se fondent dans le tissu de nos vies quotidiennes au point d’en devenir invisibles. Prenez l’écriture, par exemple, peut-être la première des technologies de l’information […] La présence constante de ce résultat de cette « technologie du l’alphabétisation » ne requiert aucune attention particulière, autre que la capture en un coup d’œil de l’information ainsi transmise. Il est difficile d’imaginer la vie moderne sans elle ».
Voilà des paroles bien étranges me direz-vous. Sans doute émanent-elles d’un « technosceptique » ?
En fait l’écriture, plus que tout, est une technologie. Prenons la fameuse pointe Bic : un processus de haute technicité, des millions de micro billes produites chaque jour et 9 jours sont nécessaires pour les fabriquer. Et pourtant, 2 kilomètres plus loin, vous jetterez votre stylo Cristal sans plus d’égards.

La tablette (Pad puis iPad) cette technologie invisible

Mais revenons aux écrits précédents. Ils sont issus de l’introduction d’un document de 1991 rédigé par un des dirigeants du PARC, Mark Weiser. Il est le génie qui a inventé de nombreux concepts utilisés aujourd’hui, et notamment la tablette (il l’appelle Pad dans l’article…). Même s’il y a controverse à ce sujet, le PARC a contribué de façon puissante et concomitante à l’éclosion de nombreuses inventions technologiques.
Revenons au texte de Weiser :
« Les technologies de l’information électroniques, à l’opposé, sont loin de s’être fondues dans l’environnement. Plus de 50 millions d’ordinateurs personnels ont été vendus, et l’ordinateur reste néanmoins dans la majorité des cas, un objet dans un monde à part »
Près de 30 ans plus tard, plus d’1 milliard de ces machines a été écoulé depuis 1982, date de la sortie de l’ordinateur personnel par IBM. Et pourtant, la barrière que constitue un PC à la communication est toujours aussi grande. Frédéric Bonneton nous le rappelle dans l’interview que nous avons réalisée et dont voici quelques extraits.

Frédéric Bonneton : « Le digital a remis l’Art de la Vente au goût du jour »

Le client en B2B n’a plus ni le temps ni l’envie de voir un vendeur. Il va la plupart du temps mûrir son cycle d’achat tout seul : 60 à 70% du cycle de vente est fait avant même de rencontrer un commercial. C’est un impact direct des réseaux sociaux et des nouveaux comportements de vente appuyés par l’impact des nouvelles technologies.

Un des effets inattendus de l’introduction de la technologie numérique dans la vente est de remettre à l’honneur les compétences humaines de la vente.

D’où un paradoxe fort intéressant : c’est que le digital finalement recrée une culture de vente qui était celle qu’on connaissait avant les années 80.
Depuis les années 80 en effet, la culture de vente dite de « l’ingénieur commercial » est apparue. Sa philosophie était en substance que « la vente est un processus, qu’il faut en suivre les étapes, soit successivement la maturation, la proposition, l’argumentaire, etc. ».
Avant ces années-là, la culture de la vente était bien différente car on la considérait comme un Art. C’était un savoir-faire et aussi un savoir-être. Aujourd’hui, cette culture revient au goût du jour parce que finalement toute la partie technique liée au processus de vente est réalisée en amont, c’est-à-dire en collaboration avec le département marketing. Le commercial, lui, se trouve au moment du point de contact, en face de son client, avec une histoire à raconter. Et il faut qu’il la raconte bien, qu’il soit efficace.
Or pour créer cette perception de valeur, il y a plusieurs solutions : la première c’est d’utiliser les technologies numériques d’avant 2010, donc d’ouvrir son PC, de lancer une présentation PowerPoint. Et là, on sait que la technologie va être assez nocive dans l’acte de vente parce que ça l’enferme dans une vente assez monolithique, où il va commencer par parler de lui parce que ça le rassure et où finalement il n’y aura pas beaucoup d’interactions.
Il existe aujourd’hui un autre outil, la tablette, qui permet d’avoir, avec les bonnes applications, une interactivité avec le client, de créer un effet waouh dans la présentation.
À ce moment-là, le digital a un impact qui peut être assez positif sur ce premier moment du point de contact.

La tablette sait se faire oublier

Les propos de Frédéric Bonneton rejoignent l’intuition de Mark Weiser. La tablette réussit à se fondre dans le rendez-vous client, elle ne vient pas interrompre la discussion, elle la renforce au contraire, c’est une bonne technologie qui sait se faire oublier.
L’intuition et l’expertise terrain sont-ils corroborés par la recherche ? Deux chercheurs (Niels Schillewaert de The Vlerick Leuven Ghent Management School en Belgique, et Michael Ahearne de Pennsylvania State University) se sont posés la question dans un rapport intitulé « l’impact des technologies de l’information sur les performances du commercial ».
La question n’est pas simple en fait, et les études précédentes, c’est l’objet de la préface des deux auteurs, sont peu sérieuses et ne donnent qu’une idée assez vague de cet impact.

Quels effets du numérique sur l’optimisation de la performance commerciale ?

Les auteurs du rapport sur l’impact de la technologie sur la performance commerciale ont mis en évidence des corrélations fortes sur chacune des hypothèses posées dans leur modèle de recherche (Source : Schillevaert et Ahearne).

Les auteurs ont trouvé des corrélations, détaillées et chiffrées dans leur rapport, sur tous les items suivants :

  1. Hypothèse 1 : la technologie permet d’optimiser des tâches commerciales (rapidité et efficacité), mais elle a surtout une « capacité transformationnelle». Par exemple, inclure un simulateur dans son book de vente sur tablette, pour accélérer la décision d’un client est un apport nouveau d’efficacité commerciale ;
  2. Hypothèse 2 : la technologie permet d’améliorer la connaissance du marché. Comme l’indique Frédéric Bonneton, un commercial n’a plus d’excuses pour arriver sans informations devant son client ;
  3. Hypothèse 3 : la technologie améliore la connaissance technique du commercial par l’accès à un corpus de documents immédiatement accessibles. Plus l’accès à ces sources sera aisé et plus il sera utile dans une situation de présentation en face à face, et plus l’impact sur la performance commerciale sera grand ;
  4. Hypothèse 4 : l’amélioration des capacités de présentation par le commercial qui, grâce à la technologie, réalise des présentations commerciales plus dynamiques et plus vivantes (le fameux effet waouh dans l’interview de Frédéric) ;
  5. Hypothèse 5 : la technologie améliore les capacités de ciblage (potentiel client/besoins et douleurs, etc.) du commercial au travers de l’information client qui est mise à sa disposition grâce à l’informatique connectée ;
  6. Hypothèse 6 : les auteurs introduisent une forte corrélation entre ce qu’ils appellent l’« infusion technologique» et la capacité à bien vendre. Soit le fait que les meilleurs vendeurs soient aussi souvent les utilisateurs les plus avancés des outils technologiques dont ils sont dotés ;
  7. Hypothèse 7 : enfin et surtout les auteurs ont mis en exergue une meilleure productivité pendant la visite, la technologie améliorant la performance du commercial, mieux à même ainsi de convertir sa vente pendant le rendez-vous client.

L’étude de Schillewaert et Ahearne, bien qu’ancienne (2001), est un apport fort important dans la littérature de l’optimisation de la performance commerciale au travers de la technologie. Elle souffre cependant de quelques lacunes :
Une seule entreprise a été sondée lors de leur terrain. L’étude mesure des corrélations et non des relations de cause à effet. Les auteurs évoquent ensuite la « connaissance du marché » mais ne parlent pas de la connaissance du client ni de l’interlocuteur (ou des interlocuteurs) ni de l’impact de la technologie sur le plan de vente. Les deux scientifiques, pour des raisons liées à la date de l’étude, n’ont pas comparé les PC et les tablettes. Enfin, dernier point et non des moindres, point corollaire à la première lacune, l’impact de la mise en œuvre n’est pas mesuré. Or, il est fort possible de déployer une excellente technologie et d’arriver à un résultat médiocre, du fait d’un manque de support, de formation, ou tout simplement par un travail insuffisant sur les processus.
Loin de faire la fine bouche sur ce travail, revenons à notre interview de Frédéric Bonneton pour documenter ce dernier point.

3 facteurs clés de succès du déploiement des tablettes sur sa force de vente.

Facteur 1 : le réapprentissage

Le risque majeur est de ne pas réapprendre à se servir du nouvel outil (la tablette) et de vouloir l’utiliser comme un PC. Or, avec cet outil, les notions d’interaction et même de posture à côté du client, changent complètement.

Facteur 2 : persévérer après un éventuel échec

Utiliser un nouvel outil digital modifie la relation client et amène des objections nouvelles et une interaction qui peut étonner le commercial. Les échecs sont possibles. Il faut donc et éviter à tout prix de laisser la tablette dans son sac, de la donner à ses enfants. C’est une situation qu’on retrouve souvent en réalité.

Facteur 3 : Travailler la main dans la main avec le marketing

Il faut à tout prix comprendre que le rôle du commercial d’aujourd’hui est de travailler main dans la main avec le marketing. Le marketing va en effet inventer de belles histoires à raconter, spécifiques aux clients auxquels les commerciaux s’adressent. C’est au commercial de comprendre comment il peut faire la différence en racontant cette histoire de manière différente.

Que conclure sur l’impact de la technologie sur l’efficacité des forces de vente ?

En conclusion, l’impact de la technologie sur l’efficacité commerciale semble en partie prouvé par une étude scientifique menée par deux chercheurs en 2001. Cette étude montre de fortes corrélations qui permettent, avec les précautions d’usage, d’établir un lien entre technologie et vente. L’impact de la technologie sur l’efficacité commerciale n’est cependant pas indépendant des technologies choisies et on peut avancer l’hypothèse, avec Frédéric Bonneton, d’un impact plus fort de technologies non intrusives comme la tablette. Cette remarque est corroborée par l’intuition du créateur du concept de l’informatique omniprésente. Cet impact reste cependant lié fortement à la qualité de la mise en œuvre de l’outil technologique, et notamment à la conception du book de vente, telle que nous l’avons décrite dans un article précédent.
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Quelle posture commerciale d’excellence face aux objections client ?

FIGHT, FRIGHT or FLIGHT

  • « Voilà M. Bertrand, vous savez tout sur nos offres. Qu’en dites-vous ?
  • Mouais, je ne trouve pas que ce soit si intéressant que ça ! Sans parler du prix… »

TADAAA (oui je sais, il manque les incrustations sonores dans les articles LinkedIn !) l’objection arrive. Se déclenche alors une étonnante série d’émotions et de réflexions dans la tête du/de la commercial(e), toutes plus négatives les unes que les autres :

  • Oupla, c’est parti ! c’est pas aujourd’hui que je vais vendre…
  • Mais qu’est-ce que j’ai (encore) raté ? Quel boulet je suis !
  • De toutes façons il a raison, ce produit/service est nul !
  • Ça fait dix fois que je le dis en interne : on est trop cher, je ne peux pas vendre !
  • Pfff ils m’emm##dent ces clients à la fin ! Mais qu’est-ce qu’ils ont tous à dire non ?
  • Eh ben voilà, l’objection qui tue… Qu’est-ce que je vais pouvoir broder pour sauver la situation.

Au cours des 8 années passées, j’ai rencontré plusieurs centaines de commerciaux, managers et dirigeants à qui j’ai demandé ce qu’ils ressentaient lorsque les objections clients surviennent. Les réponses sont édifiantes (pour la plupart), dans la ligne de celles ci-dessus. Car en effet, une objection client peut être perçue comme un refus, un rejet. Et si en plus l’objection est formulée d’une manière un peu agressive, dédaigneuse ou satirique, elle sera perçue comme une provocation par le commercial… Dont le réflexe sera typiquement d’abandonner le match (Flight) ou de ne pas savoir quoi répondre en restant paralysé (Fright), ou encore de rétorquer sur un ton trop passionné (Fight) mettant le feu à la relation.
Pas grand-chose de constructif dans tout ça. Alors, qu’est-ce qu’on fait ?

Changeons de mentalité, changeons de vision sur l’objection

Une objection n’est pas un refus formel. Il est sûr que si le commercial ne la traite pas, cela aboutira à un rejet. Mais en réalité, observons qu’une objection est constituée de deux composants :

  • Une question de fond, portant sur un point qui a de l’importance aux yeux du client. Car oui, un client n’objecte pas sur un sujet dont il se fiche, mais toujours sur une incompréhension qu’il souhaite lever. Une objection est donc UNE MARQUE D’INTERET de la part du client !!!
  • Un sentiment négatif de forme, faisant que l’objection est formulée d’une manière perçue comme agressive. Ce sentiment peut traduire la frustration (de ne pas avoir compris), la peur (de faire le mauvais choix), la surprise désagréable (par rapport à ses habitudes d’achat, son référentiel de prix, ses standard techniques…), la colère (le client pensant qu’on se moque de lui)… Bref, tout le panel de sentiments négatifs.

Les commerciaux d’excellence saisissent l’opportunité de traiter l’objection car elle leur donne justement une chance de l’emporter.

Pas une réponse mais un traitement de l’objection

Nous venons de le dire : objection = question + sentiment négatif.
Face à une objection « pushy », beaucoup de commerciaux ont le réflexe de faire une réponse bien formulée, la plus claire et détaillée possible, en gardant leur calme et leur sourire, restant toujours polis et posés pour ne pas rentrer dans l’escalade agressive.
Et ils s’étonnent que le client n’entende pas leur réponse et reste dans sa spirale négative ?… Si les objections étaient de simples questions, il suffirait d’apporter de simples réponses ! Or cette attitude ne traite en rien le sentiment négatif, cet incendie dans la tête du client qui brûle la réponse avant même qu’elle soit comprise.
Face aux objections, l’excellence commerciale traite D’ABORD ce ressentiment. Et ne donne de réponse de fond qu’une fois le feu éteint.
 
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Trois types d’extincteurs

Tous les pompiers le disent, il n’y a que 3 manières d’éteindre un feu : attendre, arroser, accélérer. Je trouve ce modèle tout-à-fait transposable pour les objections.

Attendre : les méthodes passives


Le feu s’éteint toujours quand il n’y a plus de buches.
Les méthodes passives attendent que les braises refroidissent avant de répondre.

  1. Écouter silencieusement le client exprimer son objection, laisser sortir ce qui doit l’être. On peut aussi montrer notre intérêt à ce qui est dit en prenant des notes, mais le plus important est de tenir un strict silence. Et c’est bien ça le plus difficile : rester silencieux jusqu’à ce que le client ait fini, pour qu’une gêne s’installe et fasse réfléchir le client sur lui-même, sur ce qu’il a dit, et qu’il se calme. Le commercial pourra alors formuler sa réponse sereinement.
  2. Reporter la réponse à plus tard ou indiquer que la réponse à ce point arrive juste après. Ce qui donne du temps au commercial pour trouver une (bonne) réponse et laisse refroidir les esprits chauds. Veiller à effectivement répondre in fine car sans cela ce sera perçu comme une fuite, prouvant au client qu’il avait bien raison de s’inquiéter sur ce point.

Arroser : les méthodes actives


Attendre est trop long ? Agissons pour étouffer les flammes.
Les méthodes actives vont faire baisser le thermostat.

  1. Questionner le client sur ce qu’il dit et sur comment il le dit : « la manière dont vous me parlez me fait dire que vous êtes inquiet. Qu’en est-il ?», « Vu votre réaction, je me suis peut-être mal fait comprendre. Sur quoi voudriez-vous que je revienne ? ». Et continuer de questionner pour faire parler : «  Et quoi d’autre ? ».

Au fil de la conversation, le client va progressivement calmer son ton. Ce qui permettra d’apporter une réponse de fond en intelligence mutuelle. Il est certes désagréable d’entendre tout ce qui ne convient pas au client, mais il sera d’autant plus facile de répondre sur le fond point par point ensuite.

  1. Reformuler en prenant soin de reprendre les derniers mots prononcés, surtout s’ils sont incisifs. Un peu comme un miroir renvoyant au client sa propre agressivité, ce type de reformulation conduit la personne à s’autoréguler.

Accélérer : les méthodes proactives


Si étouffer les flammes ne suffit pas, lançons un contre-feu pour priver l’incendie de carburant !
Les méthodes proactives traitent l’objection et recadrent l’échange. Elles sont efficaces dans les cas les plus tendus, mais sont aussi les plus risquées. Tout dépendra de l’interlocuteur, du contexte, de la manière de les prononcer…

  1. Recadrer sur les mots inacceptables. Le but n’étant pas de faire la leçon au client, mais de le ramener sur une ligne de conversation plus raisonnable.
    • « Non mais vous vous moquez de moi ? Vous pensez que je vais accepter un prix pareil ? Vous êtes des voleurs !
    • Autant je peux comprendre que vous trouviez mon offre chère, et je suis là pour en discuter, autant je ne peux pas entendre que je suis un voleur (faisant mine de ranger ses affaires et de partir)
    • Oui, rasseyez-vous, je ne voulais pas vous traiter de voleur, mais reconnaissez que c’est incroyablement cher !!! »

Ce à quoi je réponds souvent : « Cher ? Peut-être, je vous en laisse juge. Mais rentable pour vous, c’est certain ! Laissez-moi vous le démontrer… »

  1. Exagérer l’objection en appuyant dans le même sens que le client. Le but étant que ce dernier perçoive le second degré dans les propos du commercial. Afin que la pointe d’humour soit plus explicite, il convient de faire cette exagération avec le sourire aux lèvres. Mais n’oublions pas que l’on ne peut pas rire de tout avec tout le monde…
  2. Réfuter / Faire réfuter le bas de gamme.
    • « J’ai entendu que vous trouvez mon offre trop chère. Mais avec tous les enjeux qui sont les vôtres (dont nous avons parlé), avec les problématiques qui vous touchent ou celles à venir qui se rajouteraient, j’ai bien compris que vous portez un projet haut de gamme, un projet ambitieux, n’est-ce pas ?
    • Oui bien-sûr !
    • Nous sommes d’accord. Vous m’auriez dit que votre projet était bas de gamme, j’aurais pu comprendre que vous recherchiez un fournisseur bas de gamme aussi. Mais dans ce contexte-là, nous sommes faits pour nous entendre !»

En conclusion, je dirais que nous devons toujours prendre le temps de réfléchir au traitement d’objection. Les réactions animales instinctives (Fight / Flight / Fright) sont naturelles, mais aucune d’elles ne va réellement faire avancer le débat. La demi-douzaine de posture proposées ici sont autant de possibilités offertes pour sortir par le haut de l’objection client.
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Touch & Sell, le partenaire incontournable des commerciaux – l'Express.fr


La solution qui aide les entreprises à améliorer leur performance commerciale grâce à une application mobile dédiée au rendez-vous physique. Et Touch & Sell entend bien déployer sa solution à grande échelle. Entretien avec son COO, Guillaume Legendre.

Est-ce que vous pouvez nous présenter Touch & Sell ?

Guillaume Legendre : Touch & Sell est une application née d’un besoin précis, celui d’un client. À l’époque, nous développions des applications sur-mesure lorsque la RATP a eu besoin d’une application qui fonctionne sans connexion internet pour accompagner ses commerciaux – des techniciens réseaux RATP – sur le terrain. Ensuite nous avons développé le système. Personnellement, j’ai découvert Touch & Sell en étant d’abord client de la solution. Ce qui m’avait séduit c’était de donner un outil aux commerciaux qui leur permettait d’améliorer l’impact de leur discours en rendez-vous, avec cet aspect nouvelle technologie au cœur de la vente.

Que permet l’application ?

G. L. : L’application apporte de forts gains d’une part pour le département marketing qui va créer et faire évoluer l’application de présentation commerciale, et d’autre part pour les commerciaux, utilisateurs de l’application en rendez-vous. Le département marketing va pouvoir mettre à disposition de l’équipe commerciale l’ensemble des documents dans une application sur tablette, accessible offline. Puis les commerciaux peuvent ensuite accéder à ces documents grâce à des parcours clients pensés et créés par le marketing. Cela va donc permettre à l’équipe commerciale d’avoir un discours plus homogène et de disposer à tout moment des derniers documents à jour. Ainsi, l’expérience client en rendez-vous est améliorée ce qui permet d’augmenter le taux rendez-vous convertis et de favoriser le cross-sell et l’upsell.

Comment se développe l’entreprise ?

G. L. : Touch & Sell est en forte croissance et connaît chaque année une croissance à 3 chiffres. Touch & Sell a notamment remporté le Grand Prix Marketing BtoB 2018 organisé par NetMedia dans la catégorie Meilleure Innovation. Nous recrutons actuellement dans les services marketing, commercial et développement technique. L’entreprise s’agrandit et se structure. Nous avons internalisé tous les développements techniques avec le recrutement d’une équipe R&D et développé le marketing grâce à deux augmentations de capital. Aujourd’hui nous avons +170 clients des utilisateurs répartis dans 70 pays. Nous visons désormais l’expansion au travers d’une stratégie d’acquisition online, favorisée par la mise en place d’une application en selfservice.

En quoi consiste ce selfservice ?

G. L. : Le selfservice permet à une entreprise de s’enregistrer directement sur notre site internet et de créer son application à ses couleurs (logo / charte graphique) en moins de 10 minutes, puis l’utilisateur n’a plus qu’à construire son arborescence et faire évoluer ses contenus et cette dernière. Le département Marketing collecte des remontés terrain qui viennent directement de l’application. Les parcours clients et les documents sont ensuite adaptés pour être plus percutants.

Quelles sont les entreprises que vous ciblez ?

G. L. : Les entreprises en BtoB, dès lors qu’elles ont un commercial sur le terrain et que celui-ci doit utiliser des outils de présentation. Maintenant, nous avons tout de même des secteurs privilégiés comme les métiers de la santé, de l’industrie, de l’immobilier ou encore du BTP. Et nous ciblons prioritairement des entreprises qui disposent de 50 à 200 commerciaux.

La suite pour Touch & Sell, c’est quoi ?

G. L. : Nous prévoyons une levée de fonds d’ici la fin de l’année, pour booster les ventes. Notre application est en train de devenir incontournable au sein des équipes marketing et commerciales pour simplifier la vie en rendez-vous et surtout garantir une meilleure conversion lors des rendez-vous physiques. Nous souhaitons faire de Touch & Sell le WordPress de l’application de présentation commerciale. Notre mission, c’est d’accompagner toutes les personnes qui veulent convaincre lors d’un rendez-vous, tous ceux qui ont une soutenance à réaliser.

Guillaume Legendre, COO chez Touch & Sell

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20 outils pour améliorer l’efficacité de votre équipe commerciale dès demain !

Si un bon ouvrier travaille avec de bons outils, une bonne équipe commerciale doit aussi avoir de bons outils pour faire la différence face à ses concurrents. Il est très loin le temps où un nouveau commercial se contentait d’un PC portable, d’une voiture, de cartes de visite et d’un bloc de bons de commande.
Désormais un “commercial 2.0” est aidé et assisté par des logiciels et applications qui lui permettent de gagner du temps au quotidien afin qu’il se concentre sur la vente et la création de valeur ajoutée. Voici ci-dessous une liste de 20 outils qui vont aider votre équipe commerciale à atteindre leurs objectifs et à gagner du temps au quotidien.

1 – L’automatisation du social Selling

Le Social Selling a pour objectif d’identifier des cibles sur les Réseaux Sociaux, d’entretenir une relation avec ses contacts et au final de vendre. Le problème, c’est que cela nécessite du temps et beaucoup d’énergie, alors qu’un commercial a déjà 1000 choses à faire dans sa journée. Il est donc essentiel d’utiliser des logiciels qui font gagner du temps dans la recherche d’informations sur les Médias Sociaux, ou pour automatiser la gestion de son réseau.
Ma sélection d’outils de prospection sur les Media Sociaux :

  • Linkedin Helper (https://linkedhelper.com/) : cet outil permet d’ajouter automatiquement (mais de manière ultra ciblée) des contacts sur Linkedin (ex: les contacts d’une personne, les profils sur une région donnée…) tout en personnalisant les messages.

  • Discover.ly  (https://discover.ly/):  cette extension chrome très simple permet l’affichage dans Gmail d’informations sur vos contacts. C’est très pratique pour obtenir par exemple les principales informations sur un nouveau contact.

2 – Les outils pour qualifier automatiquement des bases de prospects

Lorsque l’on participe à des salons, que l’on organise des web séminaires en ligne, que l’on propose le téléchargement de livres blancs… un des problèmes est d’avoir des coordonnées correctes et structurées.
En effet, parfois votre équipe commerciale a les noms & prénoms et sociétés, mais pas les emails ou les téléphones. Vous pouvez aussi avoir des bases de données de différents formats (ex: dans une base vous avez la profession mais pas le nombre de salariés…).
D’où l’importance d’utiliser des logiciels qui vont redresser et enrichir des fichiers. Auparavant ce genre d’outils était complexe et onéreux. Désormais, ils sont très simples à utiliser, et il suffit de quelques minutes pour enrichir un fichier pour ensuite l’utiliser pour de la prospection.
Ma sélection :

  • DropContact.io (https://www.dropcontact.io/) : ce service est vraiment étonnant ! Il vous suffit de mettre en ligne vos fichiers, et automatiquement l’application ajoute les champs manquants (emails, SIREN, site web…). Il permet même de fusionner des fichiers avec des champs et des formats différents.

3 – Les applications mobiles de présentation commerciale

On a coutume de dire qu’une image vaut mieux que 1000 mots… Et dans le cadre de la vente B2B, ce dicton se vérifie à tous les coups… C’est pour cela qu’il est essentiel de fournir à votre équipe commerciale des outils qui vont les aider à illustrer leur argumentaire, en appuyant leurs discours par des images, des mini-vidéos…
Ma sélection :

  • Touch & Sell (https://www.touch-sell.com/) : une solution qui permet de mettre à disposition de votre équipe commerciale, tous vos supports marketing (pdf, photos, vidéos, html5, …) dans une application mobile 100% personnalisée à vos couleurs. La force de cette solution est que vous créez et pilotez votre application depuis une interface web très simple et intuitive. Proposez des parcours clients adaptés à votre interlocuteur, offrez une nouvelle expérience en rendez-vous à vos clients et captez leur attention.  Votre département Marketing et vos commerciaux ne pourront plus s’en passer.

4 – Les outils pour vérifier les emails des contacts

Ces outils sont particulièrement intéressants en prospection, par exemple lorsque vous avez vu une personne (sur un salon, lors d’une conférence…)  mais que vous n’avez pas eu le temps de lui demander son email, ou encore lorsque l’on vous recommande de contacter une personne mais que vous n’avez pas obtenu son email…
Au lieu de devoir “tester” plusieurs adresses emails (nom.prénom, initiales…), il existe des logiciels qui permettent de “vérifier” un email et ainsi de connaître la structure d’emails utilisée par la société, ou vous lister directement tous les emails publics d’une société.
Ces outils utilisent soit un système de partage d’agendas entre les utilisateurs de la solution, soit l’identification des formats types d’emails dans une société à partir d’une mégabase de données.
Ma sélection :

  • Mail tester( http://mailtester.com/) : cet outil gratuit permet de vérifier qu’un email est fonctionnel ou s’il arrive en erreur. Très pratique pour vérifier qu’un email que l’on vous a donné est bien correct.

  • Verify email (https://leopathu.com/verify-email ) : cet outil permet de vérifier en masse la validité d’une liste d’email. Cet outil est très pratique pour faire un premier tri avec des emails récupérés sur un salon / livre blanc / … ainsi que pour nettoyer un vieux fichier d’emails prospects.

5 – Les applications Mobiles d’identification des appelants

Obtenir la bonne information au bon moment, en particulier en mobilité est devenu une obligation, que l’on soit en rendez-vous chez un client, ou entre deux rendez vous. Avec les applications d’identification des appelants, vous savez qui vous appelle, même si le numéro de téléphone n’est pas dans votre agenda et que vous ne l’avez jamais utilisé,  et vous êtes ainsi capable d’adapter votre discours immédiatement.
Ma sélection :

  • True Caller  (https://www.truecaller.com/fr) : cette application gratuite permet d’identifier les numéros de téléphone des appelants même s’ils ne sont pas dans votre carnet d’adresse (l’application mutualise les agendas de ses utilisateurs pour analyser qui vous appelle). Cette fonction est particulièrement intéressante car vous savez désormais qui sont les personnes qui vous appellent (et vous pouvez ensuite enregistrer ces contacts dans votre agenda personnel). La version Premium apporte des petits plus comme la possibilité d’enregistrer les appels.

6 – Les CRM

Les CRM sont en train de passer du statut “d’usines à gaz créées pour faire perdre du temps” à “assistant commercial personnel”.  En effet le CRM permet de réduire le temps consacré aux tâches administratives (reporting, notes de frais…), mais aussi d’aider pour le suivi des opportunités (reporting des ventes, rappels & relances, historique des emails…). Il sert aussi de courroie de transmission aux équipes Marketing.
La clé étant de sélectionner un CRM qui soit à la fois flexible et puissant afin de ne pas trop ralentir les ventes, tout en apportant un maximum d’automatisme et de valeur ajoutée.
Ma sélection :

  • Salesforce & MS CRM : ces 2 poids lourds sont certes des références pour les grandes entreprises, mais leur coût de mise en place et leur complexité en font des outils à réserver aux gros budgets. A fuir si vous êtes une PME, car d’autres solutions bien moins chères vous aideront bien mieux !
  • Pipedrive (https://www.pipedrive.com) : ce CRM très simple conviendra aux équipes commerciales avec des process de vente simples.
  • Efficy CRM (https://www.efficy.com/fr/) : cette solution de CRM a comme grande force d’être 100% personnalisable aux besoins les plus complexes.
  • Agile CRM https://www.agilecrm.com/ : ce CRM est un couteau suisse, avec énormément de fonctions à la fois marketing et CRM.
  • Zoho CRM (https://www.zoho.eu/) : ce CRM Indien dispose d’une suite d’outils bureautique et CRM très large, qui s’adapte bien aux entreprises IT qui aiment bidouiller.
  • Sugar CRM (https://www.sugarcrm.com/) : cette solution open source convient bien aux entreprises IT, administrations ou aux startups avec des équipes de développeurs qui veulent héberger la solution chez eux.
  • Hubspot CRM (https://www.hubspot.fr) : cet outil conviendra plus aux entreprises orientées marketing que ventes pures.

7 – Les logiciels de Gamification pour incentiver votre équipe commerciale

La nature humaine est ainsi faite qu’une personne sera toujours enclin à faire ce qui offre le maximum de résultats avec le minimum d’efforts, plutôt qu’à aller chercher la complexité…
C’est pourquoi, les commerciaux ont généralement tendance à vendre en priorité les produits que demandent les clients… ce qui n’est parfois pas dans la stratégie de l’entreprise qui veut au contraire pousser les nouveaux produits, les services complémentaires….
C’est pour compenser cela que les plans de rémunération, les challenges commerciaux, les incentives… sont conçus : ils permettent d’orienter les ventes. Cependant, ces outils manquent d’interactivité et sont peu ancrés dans le quotidien du commercial. D’où la création d’application d’animation commerciale sur smartphones.
Ces applications utilisent les principes de la Gamification (les ressorts du jeu comme les classements, les badges, les challenges…) pour inciter les équipes commerciales à relever les challenges qui leurs sont proposés. Cela vient du fait qu’une majorité des commerciaux sont des compétiteurs, qui aiment relever des challenges, être les premiers…
Ma Sélection :

8 – Les logiciels de prospection par email

L’eMailing et le Marketing Automation ne sont plus réservés au marketing… Désormais les commerciaux peuvent aussi lancer leurs propres opérations, voire avoir leurs propres scénarios d’emailing pour leurs prospects.
En effet, si l’on se contente d’un appel, d’un email… pour prendre contact avec un nouveau prospect, il y a de fortes chances que les premières tentatives ne donnent rien (un interlocuteur en congés, un projet qui n’est pas encore mature…).
D’où l’intérêt pour votre équipe commerciale de programmer ses propres scénarios d’emailings, soit en collaboration avec le marketing (le marketing automation classique), soit de manière indépendant via des actions d’emailing, qu’elles soient en mode “cold” (emails sur des prospects froids, comme par exemple contacts inactifs, des contacts issus des réseaux sociaux…) ou de “warm” (emails sur des prospects ayant manifesté un intérêt ou que le commercial peut contacter suite à un prétexte comme une actualité de l’entreprise).
Ma sélection :

  • Mailchimp.com (https://mailchimp.com/) : c’est une des solutions les plus simples pour envoyer des emailings. Il faut cependant passer à la version payante pour obtenir les fonctions de marketing automation.
  • Datananas (http://www.datananas.com) : cette solution permet à la fois de qualifier des bases de données mais aussi de programmer l’envoi d’emails.

9 – Les logiciels de message vocaux

La prospection téléphonique est tout en art… mais qui prend énormément de temps !
C’est pour cela qu’il est intéressant de faire appel à des solutions qui permettent de déposer des messages vocaux pré-enregistrés sur les répondeurs téléphoniques des smartphones de vos contacts.
Pour un coût d’environ 0,15 €, vous pouvez lancer en quelques minutes une campagne de prospection téléphonique sur tous les 06 de vos contacts afin de faire une première qualification ou annoncer une promotion à votre cible.
Ma sélection :

  • VMS Online (http://www.vms-online.fr/) : cette solution permet de paramétrer une campagne en 5 minutes, avec le choix du message à enregistrer, ainsi que le numéro à afficher.

10 – Les outils de partage d’écran à distance ou de web séminaire

Si la vente en face à face reste la plus efficace en B2B, elle nécessite un investissement important à la fois en temps et  en coût de déplacement.
C’est pourquoi dans un premier temps une qualification à distance suffit généralement.
Pour présenter des supports, faire une première démonstration… il faut alors utiliser des logiciels de présentation à distance.
Ma sélection :

  • Join.me (https://www.join.me/fr) : l’intérêt est de pouvoir créer des session 1 to 1 gratuitement, le commercial étant alors libre d’appeler sur le téléphone fixe du prospect. Avec la version payante, il est possible d’accueillir plusieurs dizaines d’inscrits avec un numéro de téléphone fixe et un code de réunion unique à diffuser aux participants.
  • Zoom.us (https://zoom.us/) : ce service est aussi complet que join.me, avec une palette de services complémentaires.
  • Go To Meeting (https://www.gotomeeting.com/fr-fr ) : cette plateforme est devient rapidement indispensable lorsque l’on doit inviter plusieurs centaines de personnes (ex: annoncer une sortie de produit…).

 

11 – Les solutions de Sales Intelligence

Les Media Sociaux, Blogs, sites d’actualités… regroupent une mine d’informations à exploiter pour identifier des prospects à contacter, pour trouver des prétextes pour rappeler un contact existant, pour identifier les décideurs…
Pour éviter de passer des heures à rechercher les bonnes informations, de nouvelles solutions de “Sales Intelligence” vous permettent d’obtenir une liste de prospects cachés, soit à contacter dans une démarche de “warm call” (un appel basé sur une actualité de l’entreprise) ou pour avoir une meilleure vision de la structure d’une entreprise dans le cadre de ventes complexes en B2B.
Ma sélection :

 

12 – Les outils d’analyse comportementale de vos propositions commerciales

Un des problèmes de la vente en B2B, c’est que l’on ne sait pas ce que fait et ce que pense le client de son offre commerciale… Le cas le plus courant, étant le commercial qui envoie par email un PDF avec l’offre commerciale, et qui attend ensuite le retour du prospect, sans savoir quand il a lu l’offre, les pages qui l’intéressent le plus…
C’est pour cela que les solutions d’analyse de lecture des propositions commerciales ont été conçues : le principe est de mettre en ligne vos offres commerciales au format PDF ou Word, et ainsi de pouvoir suivre l’ouverture du document, le temps passé à lire, les pages lues… tout en laissant toujours la possibilité pour le prospect de télécharger le PDF.
Grâce à ces outils, votre équipe commerciale reçoit une alerte lorsque le prospect consulte le document, le temps qu’il y passe… ce qui permet de le rappeler quelques minutes après pour prendre des nouvelles du projet.
Ma sélection :

13 – Les outils de signature personnalisable pour les collaborateurs des entreprises

L’email reste l’outil de communication privilégié par de nombreux clients, or il est possible de transformer chaque email envoyé en mini panneau publicitaire.
Certaines entreprises ont compris cela, et demandent aux commerciaux de mettre à jour leur signature afin d’intégrer des promotions (ex: inscription à un web séminaire, sorties de produits…). Mais force est de constater que cela met du temps à être mis en application, et cela nécessite de la bonne volonté de la part de tous les commerciaux.
Pour automatiser cela, il est possible d’utiliser une solution de signature d’email personnalisable qui permet d’afficher non seulement des signatures de qualité (photo, liens vers les réseaux sociaux…) mais en plus de présenter de manière dynamique et automatique des promotions dans toutes les signatures des collaborateurs de l’entreprise (ex: lien de téléchargement à un livre blanc..).

  • Wisestamp ( https://www.wisestamp.com/ ) est le leader des signatures d’email interactives, en alternative vous avez signaturia.com.

14 – Les outils d’Employee Advocacy

Votre équipe commerciale est le meilleur relai de communication de l’entreprise car ils sont en contact direct avec les prospects et clients (en physique et sur le web).
Cependant relayer les informations sur les Media Sociaux (Linkedin, Twitter…) prend du temps, ce qui fait que de nombreux commerciaux ne peuvent pas le faire au quotidien.
C’est pour cela que des logiciels d’Employee Advocacy ont été créés : ils permettent de sélectionner des contenus qui seront automatiquement diffusés sur les profils professionnels des commerciaux sur les Réseaux Sociaux, en particulier Linkedin & Twitter.
Ma sélection :

  • Social Dynamite (http://www.social-dynamite.com/) : Cette solution permet de sélectionner les contenus à diffuser sur le web.
  • SociallyMap (https://www.sociallymap.com/fr/) : cet outil permet de sélectionner des contenus qui seront publiés de manière automatique.

15 – Les outils de veille sur ses comptes clients et prospects

Votre équipe commerciale doit toujours se tenir au courant des dernières informations et actualités sur son secteur d’activité et son portefeuille de contacts
Pour cela il existe de nombreux outils de veille, gratuits ou payants.
Grâce à ces outils, le commercial obtient tous les jours une sélection d’informations sur ses clients, ce qui lui permet soit de rebondir pour créer du relationnel, soit d’identifier des opportunités commerciales à exploiter.
Ma sélection :

  • Owler( https://www.owler.com/ ) : cette solution gratuite permet d’avoir des alertes par email sur ses concurrents (nombre de salariés, nouveaux articles sur les media sociaux, actualités…).
  • Google Alerts (https://www.google.com/alerts ) & Mention.com (https://mention.com/fr/): Google Alerts n’est pas le meilleur logiciel de veille, mais il a l’avantage d’être simple et gratuit. Mention.com est plus complet, mais il est payant dès que l’on recherche plus de termes.
  • Veille sur les marchés publics ( https://www.marchesonline.com/ ) : ces outils permettent de connaître les derniers appels d’offres publics.

16 – Les outils de gestion des agendas externalisés

Il n’y a rien de plus long que de caler un rendez vous avec plusieurs contacts dès lors qu’ils sont externes à l’entreprise.
Comme le commercial n’a aucune vision sur l’agenda de ses contacts, ce n’est qu’au bout de plusieurs échanges d’emails que l’on arrive enfin à trouver le créneau horaire qui convient à tout le monde.
Heureusement il existe désormais des outils de partage publics d’agendas ou de choix de créneaux horaires simples et ouverts.

  • Calendly (https://calendly.com/fr) : c’est la solution la plus puissante de partage externe de calendrier, car non seulement il est possible d’exposer son agenda à l’extérieur, mais en plus on peut même faire payer ses clients pour réserver un créneau horaire (ex: de la formation, du coaching…).
  • Doodle (https://doodle.com/fr/) : le design ne fait pas très pro (il y a des publicités…), mais il rend service pour trouver les meilleures dates de disponibilité, notamment s’il s’agit d’un rendez-vous avec plusieurs interlocuteurs externes.

17 – Les outils collaboratifs internes et externes

La réactivité est devenue une des qualités maîtresse de votre équipe commerciale.
Le client est désormais sur-informé, sur-impatient, sur-sollicité… et donc il est essentiel de lui répondre de manière rapide et fiable, en étant toujours en liaison avec ses collègues de bureau.
Pour cela il existe de nombreux outils de messagerie instantané (les outils de Messenging) qui permettent de gagner en réactivité.

  • Slack.com (https://slack.com/intl/fr-fr) :  cet outil est un “super chat” qui permet de définir des chaînes de conversation internes / externes avec ses clients, les collaborateurs internes… C’est un outil qui fait gagner énormément de temps, que cela soit en avant vente ou en phase de mise en place d’un projet.

  • Whatsapp (whatsapp.com) : pourquoi utiliser whatsApp quand on est commercial ? tout simplement pour la puissance de ses groupes, la gestion des éléments attachés… Pour plus d’efficacité, pensez à utiliser la version Web (https://web.whatsapp.com/) pour taper plus rapidement au clavier.

 

18 – Les logiciels de correction d’orthographe

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, dans notre monde de plus en plus digital, l’écrit a pris de plus en plus d’importance.
En effet nous échangeons des dizaines d’emails, de SMS, de messages, de documents Word…
Si l’on ne maîtrise pas un minimum l’orthographe, on peut nuire à la crédibilité de l’entreprise.
Pour éviter cela, il y a certes les correcteurs d’orthographes standards dans les traitements de textes, mais ils ne corrigent que les plus grosses fautes.
C’est pour cela qu’il ne faut pas hésiter à utiliser des outils plus performants pour corriger les erreurs de frappe faites par son équipe commerciale.
Ma sélection

  • Antidote (https://www.antidote.info/) : le prix de ce logiciel (100 €) vaut largement le coût si vos commerciaux ont des lacunes en orthographe. Il est très puissant, et offre en plus un système de suggestions très pratique. Il s’intègre à Word & Outlook ainsi qu’à vos autres outils de bureautique.

19 – Une solution de notes de frais mobile

L’objectif du commercial est de passer un maximum de temps à vendre, et non pas à faire des tâches administratives.
C’est pour cela qu’il est essentiel d’utiliser des outils de gestion automatique des notes de frais.
Ce genre d’outil permet de gagner 1 à 2 heures par mois dans la gestion des notes de frais aux équipes commerciales.
Ma sélection :

  • Eurecia.com (https://www.eurecia.com) :  c’est un des leaders du marché de la gestion administrative (RH, notes de frais…), malheureusement encore très orienté PC et trop peu smartphone.
  • Notilus.fr  (https://www.notilus.fr) : cette suite logiciel est aussi très complète bien qu’elle s’adresse aussi aux grosses PME.
  • Fred de la Compta (https://www.freddelacompta.com) : cet outil est une solution de tenue de la comptabilité en ligne, y compris des notes de frais, via un simple scan des tickets et justificatifs.

20 – Votre cerveau !

J’ai présenté dans cette liste beaucoup de logiciels, mais le plus puissant des logiciels de votre équipe commerciale, c’est son cerveau !
Il ne faut donc pas baser toute son activité sur des logiciel et des échanges virtuel, mais plutôt savoir quand utiliser ces outils, et quand il faut s’en passer.
L’informatique et l’automatisation c’est bien, mais il  faut toujours laisser la place à l’initiative et à l’audace et ne pas se laisser enfermer dans des logiciels et des procédures…
De même, si vous avez des suggestions d’outils à utiliser, n’hésitez pas à laisser un commentaire en dessous de cet article !
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Comment augmenter l'efficacité de vos rendez-vous commerciaux, et conclure plus vite ?

Le rendez-vous commercial est un passage incontournable de la vente (pour vous en convaincre, je vous renvoie à notre article précédent relatif au social selling). Bien au contraire, à l’heure d’Internet omniprésent, il n’a jamais été aussi important de se voir pour bien se comprendre. Et surtout convaincre. Voyons ici comment augmenter l’efficacité de ses rendez-vous commerciaux en puisant çà et là dans la littérature notre inspiration, et en l’agrémentant d’anecdotes tirées du terrain.

Ce qu’il faut retenir :

1.     Le rendez-vous physique est un pivot de la vente, en maîtriser les techniques
est crucial.

2.     Il n’y a pas de vendeur né, il y a des vendeurs nés pour apprendre à bien vendre.

3.     Les temps forts du rendez-vous commercial sont la préparation, les premiers
instants, l’écoute et la conclusion.

Le rendez-vous commercial reste un incontournable de la vente
Même si les outils et la technologie permettent de travailler à distance, rien ne vaut une rencontre physique qui permet d’échanger directement avec son client.

Le rendez-vous client est l’instant le plus important de la vente, un moment crucial dans la vie du commercial, celui où il va pouvoir enfin analyser les besoins, les envies et les craintes de ses clients, et apporter des réponses à ces trois points. Et surtout conclure sa vente, car tel est le but ultime.
Au prix d’énormes efforts, le commercial se retrouve enfin face au client de ses rêves. Des dizaines de barrages de secrétaires ont été levés, un nombre incroyable de visites impromptues et d’envois de mails infructueux ont été nécessaires pour en arriver là.
Il s’agit maintenant de ne pas gâcher ses chances. Une visite mal préparée, souvent par manque de temps, et votre vente est à l’eau, vos espoirs de conclure anéantis.
Il n’y a pas de vendeur né…
Il n’y a que des gens qui sont nés pour apprendre à vendre correctement à force de travail et d’application nous expliquent, en substance, Gitomer et Zemke dans leur livre « Knock your socks off selling », qu’on pourrait traduire par « Explosez vos résultats commerciaux ».
Pour cela, pas de recette miracle : autodiscipline, force d’esprit, pensée positive, confiance en soi, travail constant, culture de la gagne, mais aussi et surtout le sens authentique de la relation (voir la check-list de la p 30 du livre).
La préparation du rendez-vous commercial

Il faut tout de suite éliminer une mythologie : une visite commerciale ne s’improvise pas. Cela ne veut pas toujours dire qu’il vous faudra passer 10 heures à bûcher sur un dossier, mais au moins y avoir réfléchi posément.
Il faudra également avoir préparé sa recherche, son entrée en matière, sa stratégie commerciale, son discours, sans oublier de laisser une place importante à l’écoute. Il faut donc être capable de réagir, de rebondir et d’improviser quand cela est nécessaire, mais ne pas venir les mains dans les poches en ne comptant que sur l’improvisation.
De nos jours, chercher de l’information sur une entreprise et sur ses responsables est devenu très facile mais cette facilité est trompeuse.
Beaucoup d’informations sur l’entreprise sont cachées. De plus en plus de décideurs, nous l’avons décrit dans notre article précédent, ont souvent fui les réseaux sociaux et se cachent des vendeurs. Ce travail de recherche est donc plus important que jamais.
Leçons tirées de mes premiers pas dans la vente
Mes premières visites, catastrophiques, consistaient à me promener sans préparation dans des magasins que je ne connaissais pas avec des produits que je connaissais mal et sans avoir réfléchi à ma stratégie commerciale (les promotions que je pouvais faire, quels produits mettre en avant chez tel client par rapport aux machines référencées chez les grandes surfaces concurrentes, etc.)
Dès que j’ai compris qu’il fallait préparer mes dossiers, et si possible ne pas hésiter à demander de l’aide à mes confrères plus expérimentés, mes visites se sont améliorées grandement et j’ai pu conclure des affaires conséquentes. Parfois, une simple heure dans un café avant mon rendez-vous me permettait de bâtir mon plan de visite.
Seuls les gros travailleurs arrivent à improviser de façon convaincante. Les débutants ne sont pas capables d’inventer, seuls ceux qui ont fait leurs gammes peuvent se permettre des fantaisies.
 
L’entrée en matière

« La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise » écrivait Henri Jeanson. Là aussi, j’ai beaucoup appris sur le terrain car, sous le coup de l’émotion du débutant et aussi du manque de préparation, j’avais tendance à avoir les mains moites.
Heureusement, mon responsable des ventes m’a donné un conseil très utile : il suffisait juste avant de serrer la main du client de frotter discrètement celle-ci sur son pantalon pour ensuite lui serrer la main de façon ferme pour gommer toute impression d’émotivité et de mollesse. Certes, avoir les mains moites n’est pas un crime, mais cela vous placera immanquablement dans une position d’infériorité qui n’est pas très bonne pour la suite.
Au moment de l’approche commerciale, d’autres points ont leur importance : le titre porté par le commercial n’est pas neutre, ni sa carte de visite, nous rappellent à juste titre Michaël Aguilar et Philippe Lafaix dans leur bible commerciale « Les accélérateurs de vente ».
À noter en particulier l’approche inversée décrite par l’auteur (p 39), une démarche souvent utilisée pour les clubs et associations VIP, où le vendeur va renverser la situation et expliquer à son client potentiel que, pour rejoindre le club en question, une période de réflexion est nécessaire, afin d’étudier son dossier et d’évaluer s’il est suffisamment qualifié pour rejoindre ce club.
Apprendre à écouter
Si le métier de vendeur est difficile, celui de client n’est pas toujours aisé non plus. Un bon vendeur doit apprendre l’empathie, être capable de comprendre le métier de l’autre. Ayant été des deux côtés de la vente, je peux vous expliquer le point de vue de l’acheteur.
La démarche de l’acheteur n’est pas régie, contrairement à ce qu’on entend dire souvent, uniquement par des arguments rationnels. Sa propre évolution de carrière, les problèmes internes éventuels, la résistance au changement, les complications organisationnelles ou budgétaires …  Tout cela fait que l’acheteur, au moment où le vendeur entre dans son bureau, a la tête complètement ailleurs.
Les nombreux commerciaux qui venaient avec leur PowerPoint pour présenter l’historique de leur agence me faisait l’effet de gens qui étaient plus préoccupés d’eux-mêmes que de mes problèmes.
Or, ce qui m’empêchait de dormir c’était mes projets et les difficultés que je rencontrais dans leur déploiement.
Quand je voyais un commercial qui venait avec une écoute active pour me proposer une réponse à un problème qu’il avait étudié précédemment, il n’était pas rare que je passe une commande. Ce type de vendeur constitue hélas une infime minorité.
Autre astuce, celle de Regis McKenna qui disait « il faut toujours partir d’une page blanche ». Cela me permet de montrer que je suis à l’écoute du problème de mes clients. Comme cela est sincère, c’est encore plus fort.
Conclure la vente
On se souvient de l’excellente diatribe d’Alec Baldwin (« Always be closing! ») dans le film Glengarry Glen Ross. Un groupe de vendeurs dont certains (Jack Lemmon) sont dans des situations de détresse personnelle, se font secouer par un directeur des ventes sans scrupules qui n’hésitera pas à licencier les deux plus mauvais.
En dehors de cette caricature, la conclusion est la partie la plus cruciale de la vente et notamment de la visite commerciale bien menée.
Michaël Aguilar et Philippe Lafaix, dans leur ouvrage de référence, expliquent que « c’est le moment de vérité. La conclusion sanctionne le travail du vendeur. Le client dit oui et récompense le travail accompli. Le client dit non et c’est la déception, voire le doute qui s’abat ».
Les auteurs décrivent un exemple de vente de matériel bureautique où une question posée de manière interro-négative amène 31% d’achats. Ce chiffre passe à 39% quand la question est changée pour être formulée positivement. Le record est battu avec 51% de décisions d’achat quand on pose la question sous forme de choix positif entre deux options.
Plutôt que de faire une proposition qui se termine par un oui ou un non, il est par exemple possible de montrer une série d’options pertinentes qui permette au client de réaliser lui-même son choix parmi les options proposées. Ce n’est pas seulement une technique de vente, c’est une manière aussi de respecter le choix du client et de le laisser opter lui-même pour une solution qui corresponde à son besoin.
Le rendez-vous client est un art qui demande beaucoup de répétitions
La qualité de la phase de découverte et de recherche en amont, mais aussi l’écoute active sont indispensables pour arriver sereinement à la phase de conclusion.
Cette phase peut être vue, c’est malheureusement souvent le cas, comme un moment où le vendeur met la pression à l’acheteur, en « passant la main » à un manager comme l’explique Michaël Aguilar.
Un jour, ma femme et moi sommes entrés dans un magasin de meubles. Une fois à l’intérieur nous nous sommes aperçus que le magasin était totalement vide de clients. Une vendeuse a immédiatement fondu sur nous puis après un argumentaire sommaire et assez pressant, nous a fait asseoir puis a appelé son manager qui a essayé de conclure la vente le plus vite possible en nous mettant la pression et en commençant à faire dégringoler les prix de manière vertigineuse.
Non seulement nous n’avons rien acheté mais nous avons évité, comme la plupart des gens à en voir l’affluence ce jour-là, cette enseigne à jamais. L’expérience fut traumatisante.
Le B2B n’est pas en reste
En tant que client, j’ai vu nombre de vendeurs de ce type en B2B, avec un point culminant sur ce vendeur qui m’a insulté au téléphone car j’étais incapable de prendre ma décision (en fait j’essayais de me débarrasser de lui).
À l’inverse de ces méthodes brutales il faut au contraire conseiller ce que Michaël Aguilar et Philippe Lafaix appellent le « […] soft closing qui s’inspire d’une question que les pasteurs anglicans ont pour usage d’adresser au public avant de célébrer une union : Y a-t-il quelqu’un pour s’opposer à cette union ?’ ».
Ne l’oublions pas, le rendez-vous commercial en B2B est comme un mariage, il y a un avant et un après la vente, et on se revoit souvent après l’acte d’achat. Mieux vaut être respectueux et amical et garder en tête ce conseil pour être plus efficace dans l’organisation de ses rendez-vous clients.
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