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Le secteur de l'énergie prend son virage digital – Témoignage Chaffoteaux

Cette semaine, nous partons à la rencontre de notre client Ariston Thermo Group, et plus précisément l’une de ses marques : Chaffoteaux. Le leader mondial du marché du confort sanitaire englobe les marques : Chaffoteaux, spécialisée dans la production des équipements pour l’eau chaude sanitaire et le chauffage, et Ariston, spécialisée dans les solutions pour l’eau chaude sanitaire. 
Ioana Borcan, Responsable Communication et Trade Marketing chez Chaffoteaux, témoigne de l’utilisation de la solution Touch & Sell par les commerciaux et le service marketing. 

 

Quelle était la genèse du projet ?

Ioana Borcan explique que pour les marques Chaffoteaux et Ariston “l’enjeu était le même : valoriser la notoriété et l’image des deux marques, tout en améliorant l’efficacité de nos commerciaux”. Il s’agissait de repenser la manière dont les commerciaux présentaient l’offre au moment du rendez-vous. Le groupe souhaitait équiper ses forces commerciales d’ “un outil qui permettait de mettre les clients au centre des problématiques”. Ce n’est désormais plus le client qui « subit » le rendez-vous. Dorénavant, ce sont les commerciaux qui adaptent leur discours en fonction de leur interlocuteur.
Avec les anciennes fiches commerciales, les équipes avaient du mal à personnaliser leur discours de vente. Ils manquaient parfois d’agilité au moment du point de contact. En entretien, un client souhaite qu’on parle de lui, de son métier, de ses besoins avec empathie. Grâce à un outil digital composé de différentes entrées en fonction du type d’interlocuteur, c’est désormais possible. Les commerciaux sont plus à l’aise et gagnent en efficacité. Le choix de s’équiper d’un outil tel que Touch & Sell est apparu comme évident !

Pour quelles raisons Chaffoteaux s’est tourné vers une application sur tablette ?

La Responsable Marketing explique que ce qui l’a séduite chez Touch & Sell, c’est la possibilité d’avoir une application 100% personnalisable et adaptée à ses besoins. La solution lui permet de maitriser l’ensemble du processus de création, du design au choix du contenu, en totale autonomie. Au final, l’application de présentation Chaffoteaux s’intègre pleinement aux besoins de la marque.
Pour réussir ce projet, Chaffoteaux s’est fait accompagné par deux partenaires certifiés Touch & Sell. La conception graphique et la structuration des contenus ont été gérées par l’agence DigiU pour fournir une application qui répondait aux attentes de la marque. Le cabinet de conseil MCR est quant à lui intervenu pour former les équipes de vente sur la prise en main de l’outil et améliorer la posture commerciale des équipes en entretien.
“L’opportunité d’être également accompagné était une grande valeur ajoutée, puisque ça nous a permis de repérer les besoins de nos publics internes, afin d’apporter les meilleures solutions en externe”, souligne Ioana Borcan.
application chaffoteaux

Comment s’est déroulé le déploiement de la solution chez Chaffoteaux ?

La mise en place du projet d’équipement au sein du groupe s’est déroulée en deux temps. C’est tout d’abord, la force de vente Ariston qui s’est vue remettre l’application Touch & Sell sur tablette. Pour une prise en main optimale, le groupe a fait appel au cabinet de performance commerciale, MCR. À l’occasion de workshops, les futurs utilisateurs ont pu faire part de leur besoin.
“Fort de cette expérience, nous l’avons ensuite déployé sur les commerciaux Chaffoteaux, environ une cinquantaine” explique la représentante de Chaffoteaux.

Depuis Touch & Sell, quels sont les constats ?

En tant que Responsable Communication et Trade Marketing, Ioana Borcan, a su tirer de nombreux avantages de la solution, notamment d’un point de vue administrateur : “Côté marketeurs, grâce au tracking et aux KPIs auxquels j’ai accès, je peux savoir quels contenus sont consommés par les utilisateurs. Ainsi, je peux adapter la production de contenus que je vais rendre disponible à mes commerciaux”.
Grâce aux statistiques d’utilisation, l’administrateur a une vision globale sur comment sont utilisés les documents par les forces commerciales. Par conséquent, il peut réagir en temps réel !
Pour les utilisateurs de l’application Chaffoteaux, c’est un gain d’efficacité explique Ioana Borcan : “le commercial pourra vraiment préparer sa visite, et rendre disponible à son client, tous les contenus qu’ils auront consultés ensemble dans un espace dédié à la fin de l’entretien”. Grâce à l’espace de suivi de rendez-vous brandé aux couleurs de la marque, le commercial garde contact avec son interlocuteur. Par la suite, il peut voir quels documents sont téléchargés par celui-ci. Ainsi, l’utilisateur relance son client au bon moment !
Enfin, côté client, qui est “la cible finale de cette application” précise la Responsable Communication et Trade Marketing, “c’est également un gain puisque celui-ci aura accès en mode électronique à tous les contenus, à l’ensemble des éléments que le commercial lui a présenté pendant le rendez-vous”.
temoignage chaffoteaux ioana borcan

Quelle conclusion en tire Chaffoteaux ?

D’après Chaffoteaux, pour réussir la digitalisation des supports de présentation, le changement doit être conduit par les directions marketing et commerciales. “C’est un changement de comportement qui doit être adopté par les commerciaux”.
À ce niveau, la participation des utilisateurs est également un point clé. Selon Ioana Borcan, “Nous avons constitué des petits ateliers de travail où les “meilleurs élèves” ont pu présenter à leurs collègues leurs usages et les bénéfices qu’ils ont pu en tirer”. Les bons conseils délivrés par des pairs créent de l’engouement autour du projet. Les commerciaux les moins enthousiastes sont poussés à s’y intéresser.
Le dernier point clé pour mener à bien cette révolution est de développer du contenu sur-mesure pour ce type d’application. Il est vrai que tout type de documents s’intègre à la solution. Cependant,  rien ne vaut du contenu pensé et disponible uniquement au sein de celle-ci. Ioana Borcan, explique : “Nous avons pu l’alimenter par des vidéos, qu’on a vraiment conçu pour l’application ou des supports web qui ont également été conçu à cet usage précis”.
Découvrez les témoignages d’autres clients, qui ont eux aussi passé le cape de la digitalisation en équipant leur force de vente de Touch & Sell, tels que : Festival des pains, Petit FutéDélifrance ou encore Aforp.
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Quand la donnée fait vendre : un exercice de prospective

Imaginons un monde où la donnée fait vendre (cela est facile à imaginer aujourd’hui), où tout est possible et parfait (cela est beaucoup plus difficilement atteignable). Maintenant, posons-nous la question :
Comment la donnée, son analyse et son interprétation pourraient-elles, dans un monde idéal, contribuer à l’amélioration de la relation commerciale et son efficacité ?
Pour cela, j’ai représenté différentes pistes de travail, à la manière d’un brainstorming. On pourrait considérer que les suggestions qui suivent constituent une liste idéale des fonctionnalités auxquelles j’aimerais pouvoir accéder dans le cadre de l’exercice de la fonction commerciale. Certainement que certaines de ces idées sont farfelues, je l’assume. Mais ici, tout est permis car il s’agit d’un monde idéal.

Idée n°1 : du CRM à la vente ou intégrer la donnée pour mieux vendre

Quand j’ai commencé à travailler dans le domaine des Big Data au début des années 2010, j’ai entendu beaucoup de discours sur les mélanges vertueux de données structurées et non structurées.
Remontons encore plus loin. Je me souviens ainsi avoir interviewé Larry Augustin en 2010, date à laquelle Sugar CRM venait d’intégrer pour la première fois les médias sociaux au CRM. De nombreux éditeurs (voir SAP ici) leur ont ensuite emboité le pas.
Pourtant, presque 10 ans plus tard, les données sont toujours aussi morcelées, et il est très difficile d’avoir une vue rapide, instantanée et éclairée de la vie d’un client, à tel point que l’agence Merlin Léonard a créé ce superbe musée des horreurs du CRM.
Ce serait là mon premier désir : obtenir des données plus fiables. Surtout elles seraient plus faciles et plus accessibles. Elles pourraient être directement liées au profil du client, à la fois sur un plan individuel et collectif. Le commercial serait plus pertinent lors du rendez-vous.

Idée n° 2 : analyse prédictive et suggestions en temps réel par rapport aux besoins d’un client sur la base de son historique et de son profil.

Mieux encore, j’aimerais avoir la possibilité de collecter des données, de les analyser et de les synthétiser. Voilà un système que l’informatique pourrait faire pour moi. Une vieille promesse du web mais qui ne fonctionne pas vraiment très bien. Gageons que les chercheurs en IA pourraient se pencher sur ce problème.
data faire vendre
Nous sommes en effet noyés de bruit. Toutefois pour trouver l’information, la seule solution à peu près acceptable est celle de Google. Ce dernier trie les données jusqu’à l’extrême de la simplification (et la fameuse position zéro). Mais comment réaliser la vraie synthèse ? Et comment aller au-delà des premiers résultats de recherche ?
J’ai testé un outil de synthèse de document (freesummarizer.com il existe aussi resoomer.com) sur le gigantesque ebook d’Olivier Ezratty sur l’intelligence artificielle. Je ne suis pas vraiment convaincu. L’outil a agrégé les 350 pages du rapport pour en faire un galimatias de phrases indigestes sans aucun sens. Le programme est sans doute allé vite. Néanmoins, il n’a rien compris au texte original. Il ne s’est pas montré capable de le résumer, ne serait-ce qu’en en extrayant les phrases importantes.
Mon rêve serait d’avoir un programme véritablement intelligent. Il serait capable de comprendre réellement, de synthétiser et même de rechercher de l’information complémentaire lorsque cela est nécessaire. On pourrait imaginer un apprentissage au démarrage, puis une prise d’autonomie progressive.
Je vous l’ai dit, c’est un rêve, et il est permis de rêver, mais les ordinateurs ne sont pas intelligents, malgré ce que certains médias en mal de sensations vous répètent.

Idée n°3 : la reconnaissance vocale évoluée pour ne rien rater de la visite client et de ses enseignements

donnée reconnaissance vocale faire vendre
Je suis un adepte de la reconnaissance vocale. Celle-ci me fait gagner beaucoup de temps notamment pour écrire mes articles (une partie de cet article y a recouru). Cependant, il existe encore des limitations qui mériteraient que les ingénieurs se remettent au boulot. La reconnaissance vocale reste en effet assez fruste même si des avancées très intéressantes ont été faites par Google (YouTube) et des start-ups comme les anglais de trint.com par exemple.
Ainsi, j’aimerais un système capable de mieux comprendre les voix qui se chevauchent (Trint fait déjà des progrès). Ce système serait également capable de prendre des notes à la volée, notamment dans le cadre des minutes d’une réunion.
Aujourd’hui, une étape intermédiaire est encore nécessaire, à savoir dicter un texte et traiter cet enregistrement puis le corriger manuellement. C’est déjà un progrès. Toutefois, la prise de note en conférence par exemple, reste un problème et demande un travail considérable.
Je rêve donc d’un système plus automatisé et plus intelligent que ceux dont je me sers déjà de façon intensive (j’utilise Dragon de nuance.com depuis 17 ans et notamment dans le cadre de l’écriture de mes livres).
J’imagine qu’un tel système, sans doute un peu idyllique, permettrait d’obtenir un historique complet de la préparation des données des visites du client augmenté par les comptes-rendus de réunion. Un outil qui synthétise rapidement sans passer par une opération manuelle assisterait les commerciaux dans la maintenance des dossiers clients. Il aiderait également le management de ces commerciaux à apprécier leurs efforts.
Enfin et surtout, cela permettrait de garder des dossiers clients propres et lisibles. Il serait ainsi possible de les céder à un nouveau commercial quand un changement s’opère. Qui n’a pris un nouveau territoire et pesté sur la qualité du dossier client, quand celui-ci n’était pas entièrement parqué dans un mail personnel sans archivage correct ?!
On pourrait même imaginer une liste de choses à faire à partir des listes d’actions tirées des comptes-rendus ainsi compulsés.

Idée n°4 : l’analyse concurrentielle en temps réel pour pouvoir conseiller un client en réunion


Une grande partie du travail de consultant se base sur des analyses de benchmarks ou d’audits. Un client sera comparé ainsi à la moyenne d’un marché ou de ses concurrents ou des meilleures pratiques du secteur. Le consultant pourra ainsi lui vendre une prestation qui sera destinée à remettre l’entreprise cliente dans le droit chemin. C’est ce qu’on appelle le « business process redesign » (ou BPR) une méthode qui consiste à copier les bonnes pratiques et non de partir de l’optimisation des processus existants.
Elle est très efficace à condition d’en éviter les écueils et les abus, nombreux dans les années 90 au plus fort de la mode du BPR. Les opérations d’audit sont souvent longues et complexes, les données parcellaires et difficiles à obtenir.
Même dans le domaine du Web, il est parfois — souvent — difficile d’obtenir des chiffres fiables et comparables. Surtout, la compilation des chiffres est un véritable casse-tête, surtout quand ils sont sujets à interprétation.
On pourrait imaginer un système où les consultants juniors en central aideraient les consultants sur le terrain. Ces derniers réalisent les audits et les compilent pour les seniors qui pourraient les retrouver sur leur book de vente. Ici on n’est pas dans la science fiction, tout cela est parfaitement réalisable avec les outils du marché et un book de vente sur tablette comme Touch & Sell.
J’imagine un système de messagerie instantanée couplée à ce book de vente qui permette aux équipes de réagir directement depuis la tablette pour améliorer en quasi temps réel les visites clients et permettre au consultant d’être beaucoup plus pertinent sur le terrain, avec des données fraîches et adaptées en quasi temps réel pour amener le client à closer plus rapidement.

Idée n° 5 : sonder les clients en direct et analyser les données en temps réel

analyse données faire vendre
Cinquième idée, la capacité de faire remonter des informations clients en temps réel. Encore un bon point de coopération entre marketing et ventes, proche de mon expérience du terrain. En effet les visites clients sont souvent l’occasion idéale de sonder les acheteurs de manière précise et immédiate.
Ceci n’est pas vraiment nouveau, nous faisions cela régulièrement quand j’étais commercial en électroménager. Souvent même, le directeur marketing de la ligne de produit venait nous accompagner en clientèle. Il écoutait les clients les plus stratégiques et recueillait leur feedback direct et immédiat.
À l’époque cependant, les moyens de recueil des données étaient plus que limités et encore plus les outils de mesure et d’analyse des données sur la base des résultats.
Avec les outils de CAWI (Computer-Aided Web Interviewing), le recueil de données n’a jamais été aussi aisé. Certes, les méthodes de création de questionnaires de qualité ne changent pas beaucoup. Elles s’adaptent un peu mais pas de révolution dans ce domaine.
Mais, lors de notre exercice d’innovation fiction, des systèmes sophistiqués de recueil de feedbacks sont possibles, directement sur tablette. Pas besoin d’ordinateur, un simple « tap » et on peut sonder son client.
Ces remontées d’informations clients directement par sondage sur tablette permettraient ainsi de synthétiser l’information en temps réel sur l’ensemble du territoire commercial.
J’imagine, le rêve du marketeur B2B, la capacité de lancer une ou deux questions simples sur le terrain. La réponse de centaines d’acheteurs remonterait en temps réel compilées avec les retours directs chez les marketeurs – et pourquoi pas sur les commerciaux et les clients eux-mêmes. Ainsi, le client pourrait se benchmarker immédiatement par rapport à une question sur l’évolution d’une fonctionnalité d’un produit ou d’un nouveau besoin. Ainsi, le marketing pourrait prendre des décisions en quasi temps réel (avec les précautions d’usage).

Idée n° 6 : optimiser les tournées des commerciaux sur la base de la géolocalisation.

commerciaux géolocalisation faire vendre
Dernière idée, la tournée des commerciaux, moins bien traités que les techniciens. Même les camionneurs et les outils qu’on met à leur disposition sont encore largement moyenâgeux.
Un grand problème d’efficacité du travail de commercial est en effet lié à l’organisation de ces tournées. Il doit optimiser celles-ci, minimiser ses déplacements pour voir un maximum de clients. Pourtant, les outils dont le commercial dispose sont souvent rudimentaires. Ils ont le mérite d’exister mais restent assez manuels et peu efficaces.
Surtout, ils sont très mal utilisés. Combien de commerciaux se servent-ils ainsi à mauvais escient du courrier électronique pour organiser un rendez-vous au lieu de doodle.com (les alternatives ne manquent pas) qui permet de partager son agenda et de mettre en avant ses disponibilités ?
C’est vraiment sur une tâche comme celle-ci, l’organisation d’une tournée, que j’imaginerais un système intelligent d’ordonnancement. Il ressemblerait à ce qu’on voit dans le domaine des interventions sur site, avec l’optimisation des visites clients en fonction du positionnement du commercial sur la carte et de l’organisation de ses rendez-vous. Ainsi, le calendrier électronique serait bien plus que la version numérique de l’agenda papier. Avouons-le, il n’a pas beaucoup évolué depuis lors.
En conclusion de mes divagations sur l’innovation commerciale, ne vous arrêtez pas au caractère farfelu ou illusoire de certaines de ces idées. Il est assumé et volontaire et fait partie d’une méthodologie que j’ai mise au point il y a une dizaine d’années, dans le cadre des ventes complexes de grands deals d’outsourcing (jusqu’à 1 milliard d’euros) dans lesquels nous incluions des volets rené vendeur touch sell faire vendred’innovation (jusqu’à 150 millions d’euros par partenaire soit 300 millions d’euros au total). La première phase de ces missions d’innovation consiste toujours à décrire l’idéal, sans le critiquer. La phase suivante se base sur cette première analyse et permet de catégoriser l’innovation et de la prioriser. Dans tous les cas, je vois dans ma boule de cristal que beaucoup d’innovations restent à inventer pour faciliter la vie de nos commerciaux et de leurs managers. L’avenir s’annonce, comme toujours, passionnant et tout reste à inventer.
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Augmenter ses ventes digitales – Cas du Petit Futé

Parlons peu, parlons concrets ! Dans cet article, nous vous dévoilons la stratégie commerciale de Petit Futé pour augmenter ses ventes digitales. Un vrai challenge lorsque l’on connait l’histoire du groupe d’édition de guides touristiques papiers. Et pourtant, le groupe a atteint son objectif… Comment ? On vous raconte tout…
Premier éditeur de guides touristiques en Europe, Petit Futé a lancé sa collection numérique en 2014. Son objectif était de pallier la baisse de la consommation en matière de tourisme et s’adapter aux nouveaux modes de voyage. Cependant, le groupe rencontrait des difficultés à séduire les annonceurs avec cette nouvelle offre digitale. Il était à la recherche d’une solution numérique embarquée à destination des équipes de vente. C’est à ce moment là, que l’idée d’équiper les forces de vente d’une application de présentation commerciale innovante et impactante a émergé. Le avec pour but de favoriser l’achat d’espaces publicitaires digitaux.
Michel Granseigne, Adjoint du Directeur Commercial chez Petit Futé, raconte le projet de A à Z…

Quelle est la genèse du projet ?

Pour Michel Granseigne, la problématique que rencontraient les commerciaux était de présenter des supports de vente papiers obsolètes, voire chiffonnés (c’est sûre qu’il est plus compliqué de froisser une tablette…) en rendez-vous client. Ce qui nuisait à l’image de marque. En parallèle, la Direction commerciale rencontrait des difficultés auprès des forces de vente à promouvoir l’utilisation des dernières plaquettes commerciales. Les belles brochures au tiroir !
L’autre point bloquant, était le temps que perdaient les commerciaux à préparer leurs propositions commerciales à la suite du rendez-vous. Disons que recopier ses notes prises en entretien commercial en rentrant chez soi, doit rester occasionnel et non une méthodologie de travail… Ils avaient besoin de gagner en réactivité et en efficacité au moment où ils en avaient le plus besoin : le rendez-vous commercial. L’idée de les équiper pour le Groupe « pouvait résoudre au moins en partie ce temps perdu dans des propositions inutiles »Mais c’était avant tout d’avoir enfin « des fiches à jour, propres et présentables » souligne Michel Granseigne.

Qu’est-ce qui a guidé Petit Futé à se tourner vers une application sur tablette ?

Contrairement à une brochure papier, « la tablette a vraiment cette facilité de créer de la convivialité, du lien avec le prospect et le client » explique l’Adjoint du Directeur commercial. Hé oui, la tablette bouscule la manière de présenter l’offre à son interlocuteur ! Et comme nous cessons de le répéter, être équipé d’un terminal digital c’est bien, mais combiné avec une solution off line qui centralise l’ensemble du contenu dont a besoin le commercial, c’est quand même mieux !
Le petit combo parfait, puisqu’il faut garder à l’esprit que l’un ne va pas sans l’autre. Digitaliser ses supports de présentation a permis à Petit Futé d’avoir des fiches produits toujours à jour, et d’harmoniser l’ensemble du discours commercial. Comme le dit si bien Michel Granseigne, « au moins, on travaille tous sur les mêmes bases ».
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Comment s’est déroulé le déploiement de la solution chez Petit Futé ?

Au moment de la signature du contrat et du premier utilisateur équipé, il s’est écoulé à peine 3 mois. Ce fut un déploiement très rapide qui a permis d’équiper l’ensemble de la force commerciale au même moment ! Pour convaincre les futurs utilisateurs de changer de méthodologie de vente, la Direction commerciale a organisé des ateliers de travail par petits groupes. L’objectif était de montrer toutes les spécificités de la solution. C’était également l’occasion de présenter l’ensemble des fiches produits organisées par thématique qu’ils auront à disposition, avant qu’ils plongent dans le grand bain.

Depuis Touch & Sell, quels sont les constats ?

Vous vous demandez sûrement comment fut accueillie la solution ? D’après Michel Granseigne, « on a eu plutôt des surprises, mais surprises avec enthousiasme ! ». À première vue, on pense que de faire évoluer les méthodes de vente est un changement difficile à mener. Et pourtant, avec de bons réflexes et un bon suivi de projet c’est possible ! Pour la force de vente du Petit Futé, l’équipement d’une solution intégrée à leur tablette a été très bien vue alors qu’ils ne sont pas des adeptes du digital, comme l’explique l’Adjoint du Directeur commercial : « Le constat était simple à faire, on a une force commerciale qui n’est pas “geek” du tout {…} Utiliser un outil digital était déjà une révolution ».
Outre l’aspect d’assurer l’utilisation des documents fournis par le marketing pendant le rendez-vous commercial, l’enjeu pour le groupe était d’accroître ses ventes en cross-sell. C’est actuellement le cas grâce à Touch & Sell : « C’est ce que l’on a constaté aujourd’hui. On aimerait bien entendu les faire progresser en nombre de produits vendus ou proposés. Mais on a déjà passé une première étape de vendre plusieurs produits par nos commerciaux ».
D’un point de vue administrateur, grâce à une autonomie complète et une facilité d’utilisation de l’interface d’administration, Michel Granseigne est convaincu !  « Je l’utilise même personnellement pour envoyer des notifications, pour des informations qu’ils ne liraient pas dans des communications internes {…} Au moins, une notification permet de faire un retour immédiat à l’ensemble de la flotte ».

Quelle conclusion en tire Petit Futé ?

D’après le représentant du groupe d’édition : « nos équipes sont ravies d’utiliser une solution moderne et ludique. Ils ne reviendraient pour rien au monde en arrière ». Preuve qu’une fois le changement instauré, aucun regret n’émane des équipes, c’est même l’inverse ! 
L’intérêt d’avoir un Touch & Sell, son cartable digital est d’avoir tous ses supports toujours à portée de main. Les équipes sont toujours préparées à sortir leur fusil de chasse (leur solution Touch & Sell sur tablette) pour séduire leur interlocuteur. Vous devez l’entendre souvent, mais c’est important et d’autant plus pour un commercial : il faut sortir couvert !
L’un des bénéfices clés pour Michel Granseigne est la rapidité à retrouver « le document dont ils ont besoin plutôt que de chercher dans un book, un document qu’ils n’auront pas ce jour là malheureusement ».
Découvrez les histoires d’autres clients, qui ont eux aussi passé le cape de la digitalisation en équipant leur force de vente de Touch & Sell, tels que : Festival des pains, Délifrance ou encore Aforp.
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Les 5 clés pour draguer vos prospects

Séduire vos prospects n’est pas tâche facile, mais pas impossible. Comment draguer vos prospects ? On vous donne 5 clés pour devenir imbattable en séduction commerciale.

1. Des Webinars pour l’expertise

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Organiser des conférences, participer à des ateliers solution c’est bien, mais en termes d’organisation et budgétairement ce n’est pas toujours évident. Pour pallier ce type d’événements, vous avez la possibilité de créer des webinars qui vous apporteront aussi des prospects de qualité.
Auprès d’un large panel de potentiels prospects, vous apportez une parole d’expert, des conseils et des astuces sur un sujet que vous avez choisi. Il s’agit de le rallier à votre cause sans faire la promotion de votre solution (ce n’est pas de la publicité !), vous gagnez ainsi en crédibilité.
Évidement la communication autour de cet événement doit être forte et incitative (campagne emailing, postes sur les réseaux sociaux, etc) afin d’attirer un maximum de personnes. Privilégiez les chiffres (exemple : 3 astuces) dans votre titre et des mots clés (digital, performance, vendre…) qui parleront davantage à votre cible. Construisez votre plan de manière claire et sous forme de points clés pour ne pas perdre vos participants. Pour les convertir suite à votre webinar, proposez du contenu qui complète votre présentation (livre blanc, étude, témoignages, essai gratuit etc) qui les inciteront à prendre contact avec vous.
 

2. Un profil LinkedIn sexy

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Utiliser LinkedIn pour gérer son ‟personal branding″ est incontournable, pour la simple et bonne raison que la première impression est très importante. Or, l’erreur la plus courante des utilisateurs LinkedIn est d’avoir un profil incomplet. Dommage pour eux… Prenez le temps de bien compléter votre profil en remplissant toutes les rubriques de votre profil pour donner une image professionnelle qui rassure votre futur interlocuteur. Une simple présence sur les réseaux sociaux ne suffit plus, vous devez gérer votre marketing personnel, comme vous gèrez la communication de votre entreprise. Il s’agit de mettre en valeur sur le net tout contenu à valeur ajoutée sur ce qu’il est, pour inspirer confiance en lui, donc en la marque qu’il représente.
Adressez des messages d’invitations personnalisées aux personnes auxquelles vous souhaitez vous connecter. Le pitch qui vous présente, soit dans le message de demande connexion, soit sur votre profil, conditionne fortement la façon avec laquelle votre interlocuteur va vous percevoir. Une autre astuce est également de proposer un article qui pourrait leur plaire en rapport avec leur centre d’intérêt que vous aurez identifié en parcourant leur profil.
Comme la majorité des réseaux sociaux, LinkedIn est centré sur le contenu des fils d’actualité. Faites-en sorte d’apparaître comme une source d’informations en publiant des contenus utiles comme des astuces, des livres blancs, des études de cas, etc. En revanche, évitez les messages promotionnels de type commerciaux ou les communiqués de presse, vous risqueriez de lasser et de perdre votre audience ! Il ne vous reste plus qu’à prospecter efficacement sur LinkedIn.

3. Un support digital pour développer l’expérience client

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Une fois votre prospect plus ou moins intéressé vous devez continuer ce jeu de séduction. Lors de votre premier entretien commercial; vous devez marquer l’esprit de votre interlocuteur et lui prouver que vous êtes différent afin qu’il vous choisisse vous. Pour cela, rien de mieux que d’être équipé d’un bon support commercial et idéalement digital ! Ce n’est pas nouveau, les commerciaux privilégient de plus en plus les outils digitaux pour réaliser leurs présentations commerciales. Plus percutants et plus pratiques, ils ont rapidement été adoptés par les fonctions commerciales.
Les supports de vente digitaux facilitent grandement cette individualisation des rendez-vous. Grâce à leurs fonctionnalités innovantes et à un haut degré de personnalisation, ils permettent de présenter à chaque interlocuteur une offre unique, adaptée à ses attentes. Par exemple, inutile de rééditer une version papier de ses cas d’étude quand on les présente sur tablette… On gagne du temps, de l’argent et on est plus pertinent en rendez-vous en présentant un case study adapté à son interlocuteur !

4. Un emailing efficace

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Alors que votre prospect reçoit en moyenne entre 50 et 100 e-mails par jour, il est aujourd’hui indispensable de se démarquer pour mettre toutes les chances de votre côté et sortir du lot. Rédiger un e-mail de prospection n’est pas chose aisée, mais il existe toutefois quelques petites astuces qui peuvent vous sauver la mise !
Il n’y a pas de secret, si vous voulez que votre e-mail soit lu par votre prospect, il va falloir travailler votre accroche. Faites-en sorte que votre destinataire perçoive directement le bénéfice que vous lui apportez pour qu’il ait envie d’ouvrir votre e-mail. L’objet doit donc être court, direct et sans fioriture. La personnalisation est également un facteur clé de succès pour un e-mail de prospection avec un impact très positif sur le taux d’ouverture. Bien sûr, il vous faut pour cela travailler en amont et avoir construit une base de données qualifiée et segmentée.
La mise en page est un élément souvent négligé mais pourtant très important pour donner l’envie de lire votre message à votre destinataire. Aérez votre texte par des paragraphes réguliers de courtes phrases. De même, évitez les paragraphes trop longs car le destinataire n’aura pas envie de tout lire. Utilisez une liste à puce pour mettre en avant les éléments importants que vos prospects pourront parcourir rapidement. Enfin, en planifiant votre e-mail, vous avez forcément réfléchi à la réaction idéale que vous voulez que celui-ci effectue. Pour agir sur son comportement, expliquez-lui de façon claire et simple ce qu’il doit faire pour obtenir la solution que vous lui proposez. Par exemple, si vous cherchez à obtenir un rendez-vous, proposez lui un choix de dates et d’horaires, en précisant éventuellement la durée estimée de la rencontre. 

5. Un discours commercial maitrisé et au top

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L’harmonisation de la présentation commerciale de votre entreprise nécessite un important travail en profondeur. Elle doit traiter tant des questions de fond que de forme. Le discours de votre entreprise doit ainsi être construit en développant les points suivants :

Ces différents constituants de votre argumentation doivent faire l’objet d’une mise en valeur spécifique s’appuyant sur un support de communication qui leur correspond. c’est seulement de cette manière que vous pourrez construire une histoire percutante et efficace. À titre d’exemple, la régie publicitaire du groupe Canal+, Canal+ Régie, souhaitait faire converger la qualité des offres et des supports de présentation de ses commerciaux B2B.
Et c’est en cherchant l’harmonisation du story-telling de votre entreprise, et en présentant un discours corporate homogénéisé et cohérent, que vous serez capable de doper votre taux de conversion
En appliquant ces méthodes vous deviendrez un véritable commercial 2.0 qui sait parler de son entreprise à ses prospects.
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Aforp – Le secteur de la formation se digitalise grâce à une app mobile

Tony Roulance, Directeur des opérations chez AFORP, Centre de formation industriel et technologique, a fait le choix déquiper ses 25 commerciaux terrain d’une application mobile de présentation commerciale.

Le Centre UIMM d’Île-de-France, qui regroupe 110 pôles de formation, a toujours souhaité refléter l’image d’une entreprise dynamique et innovante. L’intérêt de la mise en place d’un tel outil chez AFORP, était d’accéder simplement et rapidement à des éléments de formation depuis son terminal mobile à n’importe quel moment.

Tablette ou smartphone ?

Bien que les fonctions commerciales soient équipées d’une tablette tactile, Tony Roulance évoque une petite préférence pour l’usage de l’application sur smartphone, de la même manière que Fabrice Herlax de Délifrance, client historique Touch & Sell. Pour le Directeur des opérations, installer Touch & Sell sur son téléphone “est beaucoup plus efficace puisque nous l’avons tout de suite en main”. Pratique me direz-vous ? Évidemment ! Chez Touch & Sell on préfère penser que la tablette reste le support digital par excellence pour les commerciaux itinérants.
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À la fois ludique et simple d’utilisation, les commerciaux déroulent leur argumentaire de vente en toute fluidité, et créent une proximité avec leur interlocuteur. Présenter Touch & Sell sur son smartphone est à privilégier à l’occasion d’un rendez-vous ponctuel informel, comme le font très bien AFORP et Délifrance. C’est également, le parfait outil pour préparer son entretien et réviser son discours commercial sans sortir une multitude de dossiers papiers… Pas très pratique dans le métro parisien, je vous laisse imaginer…

“Je ne peux plus me passer de l’application”

Tony Roulance était intervenu durant la 2ème édition du Touch & Sell Day, et expliquait que ses équipes utilisent l’application pendant l’attente de leur rendez-vous client. Grâce au mode offline de la solution, les commerciaux d’AFORP accèdent alors, à des éléments de formation en un clique et cela sans connexion internet.

Les points forts d’une solution digitale d’après AFORP

Pendant leur visite sur les salons – forums, les équipes commerciales se baladent avec en main leur tablette, prêtent à présenter leur offre dès que l’occasion se présente ! Pour le Directeur des opérations, un tel outil “renvoie une image qui est en adéquation avec le service que nous proposons : de la formation moderne”. De toute évidence, être équipé d’un outil digital de présentation projette l’idée d’une entreprise innovante et véhicule un certain professionnalisme.
aforp-digitalisation
L’un des avantages d’avoir en sa possession une application de présentation commerciale est d’assurer “un discours de vente homogène d’un commercial à un autre”. Pour les équipes marketing c’est un enjeu capital ! Avec Touch & Sell, le service marketing préserve le bon déroulé du pitch commercial en entretien. En parallèle, il garde un oeil avisé quant à l’utilisation de ses supports commerciaux grâce à “la traçabilité des ouvertures de documents de chaque application”, des statistiques disponibles depuis l’interface d’administration. Accéder facilement à l’ensemble des contenus permet aux forces de vente de “mieux connaître leurs produits” explique également Tony Roulance.
Outre l’aspect purement opérationnel de l’outil et tous les avantages qu’il représente, dans le cas d’AFORP, Touch & Sell a aussi permis de développer l’esprit d’équipe. En effet, les commerciaux ont “mis la main à la pâte” en participant dès le départ au projet d’application mobile, ce qui a boosté leur motivation ! Contrairement à ce que l’on pourrait croire, certains outils digitaux permettent de rapprocher les Hommes, et c’est ce que nous cherchons à atteindre chez Touch & Sell : développer l’humain au coeur des échanges.

Plus de 170 entreprises ont fait le choix de s’armer d’une application mobile de présentation en rendez-vous pour soutenir le discours de vente des forces commerciales, notamment : Délifrance, Festival des Pains, Dometic, Petit Futé, etc.

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Le numérique permet-il d’optimiser l’efficacité commerciale ?

Il peut paraître évident que le numérique soit un élément d’efficacité commerciale. Pourtant tout ce qui semble aller de soi n’est pas exempt de réflexion ni de démonstration. Posons-nous donc la question de savoir si la technologie, et quelle technologie, permet d’optimiser l’efficacité commerciale, et dans quelles circonstances ? Et nous verrons dans ce billet que la réponse n’est pas uniforme et que les conditions de mise en œuvre ne sont pas neutres. Pour nous aider dans cette réflexion, nous avons interviewé Frédéric Bonneton, auteur de la négociation émotionnelle (Editions Kawa), fouillé une étude scientifique de l’Université de Pennsylvanie et appelé à la rescousse Mark Weiser, génie hélas disparu et inventeur du concept de tablette et autres merveilles technologiques.

Les technologies les plus puissantes sont celles qui savent se faire oublier

« Les technologies les plus puissantes sont aussi celles qui savent se faire oublier. Elles se fondent dans le tissu de nos vies quotidiennes au point d’en devenir invisibles. Prenez l’écriture, par exemple, peut-être la première des technologies de l’information […] La présence constante de ce résultat de cette « technologie du l’alphabétisation » ne requiert aucune attention particulière, autre que la capture en un coup d’œil de l’information ainsi transmise. Il est difficile d’imaginer la vie moderne sans elle ».
Voilà des paroles bien étranges me direz-vous. Sans doute émanent-elles d’un « technosceptique » ?
En fait l’écriture, plus que tout, est une technologie. Prenons la fameuse pointe Bic : un processus de haute technicité, des millions de micro billes produites chaque jour et 9 jours sont nécessaires pour les fabriquer. Et pourtant, 2 kilomètres plus loin, vous jetterez votre stylo Cristal sans plus d’égards.

La tablette (Pad puis iPad) cette technologie invisible

Mais revenons aux écrits précédents. Ils sont issus de l’introduction d’un document de 1991 rédigé par un des dirigeants du PARC, Mark Weiser. Il est le génie qui a inventé de nombreux concepts utilisés aujourd’hui, et notamment la tablette (il l’appelle Pad dans l’article…). Même s’il y a controverse à ce sujet, le PARC a contribué de façon puissante et concomitante à l’éclosion de nombreuses inventions technologiques.
Revenons au texte de Weiser :
« Les technologies de l’information électroniques, à l’opposé, sont loin de s’être fondues dans l’environnement. Plus de 50 millions d’ordinateurs personnels ont été vendus, et l’ordinateur reste néanmoins dans la majorité des cas, un objet dans un monde à part »
Près de 30 ans plus tard, plus d’1 milliard de ces machines a été écoulé depuis 1982, date de la sortie de l’ordinateur personnel par IBM. Et pourtant, la barrière que constitue un PC à la communication est toujours aussi grande. Frédéric Bonneton nous le rappelle dans l’interview que nous avons réalisée et dont voici quelques extraits.

Frédéric Bonneton : « Le digital a remis l’Art de la Vente au goût du jour »

Le client en B2B n’a plus ni le temps ni l’envie de voir un vendeur. Il va la plupart du temps mûrir son cycle d’achat tout seul : 60 à 70% du cycle de vente est fait avant même de rencontrer un commercial. C’est un impact direct des réseaux sociaux et des nouveaux comportements de vente appuyés par l’impact des nouvelles technologies.

Un des effets inattendus de l’introduction de la technologie numérique dans la vente est de remettre à l’honneur les compétences humaines de la vente.

D’où un paradoxe fort intéressant : c’est que le digital finalement recrée une culture de vente qui était celle qu’on connaissait avant les années 80.
Depuis les années 80 en effet, la culture de vente dite de « l’ingénieur commercial » est apparue. Sa philosophie était en substance que « la vente est un processus, qu’il faut en suivre les étapes, soit successivement la maturation, la proposition, l’argumentaire, etc. ».
Avant ces années-là, la culture de la vente était bien différente car on la considérait comme un Art. C’était un savoir-faire et aussi un savoir-être. Aujourd’hui, cette culture revient au goût du jour parce que finalement toute la partie technique liée au processus de vente est réalisée en amont, c’est-à-dire en collaboration avec le département marketing. Le commercial, lui, se trouve au moment du point de contact, en face de son client, avec une histoire à raconter. Et il faut qu’il la raconte bien, qu’il soit efficace.
Or pour créer cette perception de valeur, il y a plusieurs solutions : la première c’est d’utiliser les technologies numériques d’avant 2010, donc d’ouvrir son PC, de lancer une présentation PowerPoint. Et là, on sait que la technologie va être assez nocive dans l’acte de vente parce que ça l’enferme dans une vente assez monolithique, où il va commencer par parler de lui parce que ça le rassure et où finalement il n’y aura pas beaucoup d’interactions.
Il existe aujourd’hui un autre outil, la tablette, qui permet d’avoir, avec les bonnes applications, une interactivité avec le client, de créer un effet waouh dans la présentation.
À ce moment-là, le digital a un impact qui peut être assez positif sur ce premier moment du point de contact.

La tablette sait se faire oublier

Les propos de Frédéric Bonneton rejoignent l’intuition de Mark Weiser. La tablette réussit à se fondre dans le rendez-vous client, elle ne vient pas interrompre la discussion, elle la renforce au contraire, c’est une bonne technologie qui sait se faire oublier.
L’intuition et l’expertise terrain sont-ils corroborés par la recherche ? Deux chercheurs (Niels Schillewaert de The Vlerick Leuven Ghent Management School en Belgique, et Michael Ahearne de Pennsylvania State University) se sont posés la question dans un rapport intitulé « l’impact des technologies de l’information sur les performances du commercial ».
La question n’est pas simple en fait, et les études précédentes, c’est l’objet de la préface des deux auteurs, sont peu sérieuses et ne donnent qu’une idée assez vague de cet impact.

Quels effets du numérique sur l’optimisation de la performance commerciale ?

Les auteurs du rapport sur l’impact de la technologie sur la performance commerciale ont mis en évidence des corrélations fortes sur chacune des hypothèses posées dans leur modèle de recherche (Source : Schillevaert et Ahearne).

Les auteurs ont trouvé des corrélations, détaillées et chiffrées dans leur rapport, sur tous les items suivants :

  1. Hypothèse 1 : la technologie permet d’optimiser des tâches commerciales (rapidité et efficacité), mais elle a surtout une « capacité transformationnelle». Par exemple, inclure un simulateur dans son book de vente sur tablette, pour accélérer la décision d’un client est un apport nouveau d’efficacité commerciale ;
  2. Hypothèse 2 : la technologie permet d’améliorer la connaissance du marché. Comme l’indique Frédéric Bonneton, un commercial n’a plus d’excuses pour arriver sans informations devant son client ;
  3. Hypothèse 3 : la technologie améliore la connaissance technique du commercial par l’accès à un corpus de documents immédiatement accessibles. Plus l’accès à ces sources sera aisé et plus il sera utile dans une situation de présentation en face à face, et plus l’impact sur la performance commerciale sera grand ;
  4. Hypothèse 4 : l’amélioration des capacités de présentation par le commercial qui, grâce à la technologie, réalise des présentations commerciales plus dynamiques et plus vivantes (le fameux effet waouh dans l’interview de Frédéric) ;
  5. Hypothèse 5 : la technologie améliore les capacités de ciblage (potentiel client/besoins et douleurs, etc.) du commercial au travers de l’information client qui est mise à sa disposition grâce à l’informatique connectée ;
  6. Hypothèse 6 : les auteurs introduisent une forte corrélation entre ce qu’ils appellent l’« infusion technologique» et la capacité à bien vendre. Soit le fait que les meilleurs vendeurs soient aussi souvent les utilisateurs les plus avancés des outils technologiques dont ils sont dotés ;
  7. Hypothèse 7 : enfin et surtout les auteurs ont mis en exergue une meilleure productivité pendant la visite, la technologie améliorant la performance du commercial, mieux à même ainsi de convertir sa vente pendant le rendez-vous client.

L’étude de Schillewaert et Ahearne, bien qu’ancienne (2001), est un apport fort important dans la littérature de l’optimisation de la performance commerciale au travers de la technologie. Elle souffre cependant de quelques lacunes :
Une seule entreprise a été sondée lors de leur terrain. L’étude mesure des corrélations et non des relations de cause à effet. Les auteurs évoquent ensuite la « connaissance du marché » mais ne parlent pas de la connaissance du client ni de l’interlocuteur (ou des interlocuteurs) ni de l’impact de la technologie sur le plan de vente. Les deux scientifiques, pour des raisons liées à la date de l’étude, n’ont pas comparé les PC et les tablettes. Enfin, dernier point et non des moindres, point corollaire à la première lacune, l’impact de la mise en œuvre n’est pas mesuré. Or, il est fort possible de déployer une excellente technologie et d’arriver à un résultat médiocre, du fait d’un manque de support, de formation, ou tout simplement par un travail insuffisant sur les processus.
Loin de faire la fine bouche sur ce travail, revenons à notre interview de Frédéric Bonneton pour documenter ce dernier point.

3 facteurs clés de succès du déploiement des tablettes sur sa force de vente.

Facteur 1 : le réapprentissage

Le risque majeur est de ne pas réapprendre à se servir du nouvel outil (la tablette) et de vouloir l’utiliser comme un PC. Or, avec cet outil, les notions d’interaction et même de posture à côté du client, changent complètement.

Facteur 2 : persévérer après un éventuel échec

Utiliser un nouvel outil digital modifie la relation client et amène des objections nouvelles et une interaction qui peut étonner le commercial. Les échecs sont possibles. Il faut donc et éviter à tout prix de laisser la tablette dans son sac, de la donner à ses enfants. C’est une situation qu’on retrouve souvent en réalité.

Facteur 3 : Travailler la main dans la main avec le marketing

Il faut à tout prix comprendre que le rôle du commercial d’aujourd’hui est de travailler main dans la main avec le marketing. Le marketing va en effet inventer de belles histoires à raconter, spécifiques aux clients auxquels les commerciaux s’adressent. C’est au commercial de comprendre comment il peut faire la différence en racontant cette histoire de manière différente.

Que conclure sur l’impact de la technologie sur l’efficacité des forces de vente ?

En conclusion, l’impact de la technologie sur l’efficacité commerciale semble en partie prouvé par une étude scientifique menée par deux chercheurs en 2001. Cette étude montre de fortes corrélations qui permettent, avec les précautions d’usage, d’établir un lien entre technologie et vente. L’impact de la technologie sur l’efficacité commerciale n’est cependant pas indépendant des technologies choisies et on peut avancer l’hypothèse, avec Frédéric Bonneton, d’un impact plus fort de technologies non intrusives comme la tablette. Cette remarque est corroborée par l’intuition du créateur du concept de l’informatique omniprésente. Cet impact reste cependant lié fortement à la qualité de la mise en œuvre de l’outil technologique, et notamment à la conception du book de vente, telle que nous l’avons décrite dans un article précédent.
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Participation et co-organisation du BotB Summit : l’université d’été des décideurs B2B Sales / Marketing

Le 10 juillet 2018 a eu lieu à la Sorbonne la 5ème édition du BtoB Summit, grand Rendez-vous réunissant directeurs marketing et directeurs commerciaux et organisé par l’association Innovcom dont Touch & Sell est membre. Cet événement a été l’occasion d’échanger autours des grandes tendances et enjeux liés au marketing BtoB. Le principal thème de cette édition était le “BtoB augmenté : quel juste équilibre entre humain et technologie, pour une meilleure performance Sales et Marketing ?”.

La grande Keynote d’ouverture s’articulait autour 2 questions suivantes :
– Comment exploiter la masse de données collectées par les entreprises ?
– Comment l’Intelligence artificielle peut aider dans le traitement de ces données ?
Kristine Naltchadjian, Head of EMEA Partner Marketing, chez Google Cloud et Thomas Coustenoble, Directeur Marketing Microsoft Azure chez Microsoft ont échangé avec les participants sur les différentes méthodes pour relever ces défis mais aussi comment continuer à innover dans le domaine du traitement de la data.

Les participants ont également eu l’occasion de découvrir des retours d’expériences qui leur ont permis d’échanger de manière très pragmatique avec leurs paires sur des problématiques communes. C’est dans ce cadre que Touch & Sell a proposé un témoignage de Christophe Lacaze, Directeur Marketing Opérationnel chez Haulotte, l’un des leaders mondiaux des matériels d’élévation. Il pu partager son expérience, les bonnes pratiques mises en place, ainsi que les gains que lui et les équipes commerciales ont pu tirer de l’utilisation de la solution touch & sell.
Enfin, l’événement était aussi dédié à des “think talk”, mini-conférences inspirationnelles et à des démonstrations produits, sur le thème du “BtoB augmenté” telles que celle de Baptiste Gervais, COO chez Touch & Sell, qui a montré en moins de 30 min comment créer une application mobile de présentation commerciale 100% personnalisées.
Nous vous donnons rendez-vous en 2019 pour une nouvelle édition du BtoB Summit, l’université d’été des décideurs Marketing et Sales. En attendant la prochaine édition, n’hésitez pas à tester gratuitement la solution Touch & Sell.

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Comment améliorer son efficacité commerciale avec un book de vente sur tablette ?

« Avant tout, un commercial ne doit pas endormir son client » nous a enjoint Guillaume Legendre, COO chez Touch & Sell, lors de l’atelier qui s’est tenu au BtoB Summit 2018 le 10 juillet dans les locaux de la Sorbonne à Paris. J’étais au premier rang afin de suivre le cas d’usage développé pour ses commerciaux par Haulotte, une société industrielle spécialisée dans les instruments de levage, qui a partagé ses conseils et retours du terrain sur l’utilisation d’un book de vente sur tablette.

Ne pas endormir son client ! Objectif numéro 1 du commercial qui veut réussir, nous a expliqué Guillaume Legendre
Ne pas endormir son client ! Objectif numéro 1 du commercial qui veut réussir, nous a expliqué Guillaume Legendre

Laissez-moi mettre mon chapeau d’ancien client (14 ans au compteur) et vous dire que le nombre de fois où je me suis effectivement endormi pendant le pitch d’un commercial n’est pas négligeable. Alors, voyons ensemble les bonnes pratiques et comment augmenter son efficacité commerciale avec un book de vente sur tablette.
Ambiance studieuse à la Sorbonne pour la 5ème édition du BtoB summit, avec un amphi plein à craquer
Ambiance studieuse à la Sorbonne pour la 5ème édition du BtoB summit, avec un amphi plein à craquer

Faire travailler commerciaux et marketing ensemble n’est pas une utopie

L’idée est que le marketing et les commerciaux puissent travailler ensemble pour que le marketing mette les bons contenus, au-delà des fiches produits, à disposition des commerciaux. L’acheteur est devenu fort différent de celui qu’on connaissait il y a encore à peine 10 ans. Fini le temps où il attendait patiemment son commercial pour lui apporter la bonne parole. C’est souvent lui qui détient l’information avant le vendeur et il n’hésite pas à lui faire savoir. Il y a donc intérêt à ce que notre commercial monte en compétences pour pouvoir traiter d’égal à égal avec son client.
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« 60 a 70% des acheteurs ont déjà démarré le parcours d’achat avant la visite » a expliqué Guillaume, et il faut que le rendez-vous physique fasse donc vraiment la différence. Il faut aussi savoir faire évoluer l’information commerciale au fil de l’eau.

SHOWCASE : le book de vente façon Haulotte utilisé par 130 vendeurs en 3 langues

Christophe Lacaze de Haulotte pendant sa présentation
Christophe Lacaze de Haulotte pendant sa présentation

 
Ceci étant dit, quelles sont les bonnes pratiques pour un book de vente sur tablette réussi ? Nous avons vu cela au travers d’un cas pratique et l’intervention de Christophe Lacaze, responsable marketing opérationnel chez Haulotte, qui a lancé son application en avril dernier. Il a partagé ses bonnes pratiques avec nous lors de cette présentation.
Haulotte est une société industrielle qui fabrique et distribue des solutions de levage (et notamment des chariots élévateurs) qui a également à son catalogue des offres de services et un service « second life » qui permet de reconditionner les machines et de les remettre sur le marché.

Avant le book de vente une efficacité commerciale loin d’être optimale

« Avant ce nouveau projet, les documents utilisés par les commerciaux étaient des adaptations de présentations en anglais et elles n’étaient pas forcément à la bonne version ni dans la langue la plus adaptée au client. Et surtout, elles n’étaient jamais disponibles au bon endroit, au moment précis où le commercial en avait besoin » nous a expliqué Christophe Lacaze.
C’est pour cette raison que Haulotte est passé au numérique. Il fallait cependant favoriser une application qui fonctionne hors connexion, car les présentations commerciales se réalisent souvent dans des endroits où la connectivité 4G est absente ou déficiente.

Haulotte, une ETI créée à la fin du 19ème siècle devenue un leader mondial de l’industrie au 21ème siècle
Haulotte, une ETI créée à la fin du 19ème siècle devenue un leader mondial de l’industrie au 21ème siècle

Le défi était important, car « Haulotte ne disposait que d’une heure pour distribuer les terminaux et former les commerciaux à cet outil ». Il fallait donc bien préparer le projet en amont, et c’est là le premier enseignement à tirer de cet atelier.
L’application concerne 130 personnes et est disponible en 3 langues. Son graphisme a été sous-traité, mais tout le paramétrage du back-end de l’outil a été réalisé en interne. Certains sujets sont traités par les entités locales, mais la majorité de l’application est gérée par le siège.

Un book de vente avec des outils externes et internes

Dedans on trouve l’essentiel de ce qui est nécessaire aux commerciaux pour réaliser leurs tâches : présentation de la société, pdf, vidéos, raccourcis vers des brochures et des argumentaires mais aussi des services : avec des contenus synchronisés et téléchargés mais aussi des passerelles vers des e-services accessibles via la 4G.
Tous les documents peuvent être mis dans un « panier » puis envoyés au client directement sous forme de liens, ce qui est plus pratique et efficace que d’envoyer des pièces jointes. L’outil SHOWCASE permet aussi de savoir ce que le client a reçu comme documents via le panier. Enfin, le commercial retrouve une copie du panier dans sa boîte, ce qui lui permet de garder une trace de ce qu’il a fait parvenir à son client.
Les commerciaux ont aussi besoin d’outils internes, ce que Haulotte a nommé la boîte à outils (« toolbox »), de tendances du marché, des dernières coupures de presse… Ces documents sont accessibles très rapidement, même en clientèle, mais ils n’ont pas vocation à être diffusées à l’extérieur et la fonction de partage a été bridée pour ce qui les concerne.

Le déploiement de l’application SHOWCASE, un cas d’école d’efficacité commerciale

Pour déployer son application de vente, Haulotte a bien planifié son projet. En fait, il s’agit d’une « véritable démarche de changement » nous a confié Christophe Lacaze. L’équipe a couplé le lancement de l’application avec l’annonce d’une nouvelle machine tout-terrain. Lors de la réunion commerciale, une vidéo de l’application en anglais a été présentée à l’ensemble du personnel. Cette présentation a été bien accueillie par les commerciaux. Sans surprise, « il y a eu aussi de la résistance au changement » a avoué Christophe Lacaze, mais celle-ci a été bien gérée et Haulotte a assuré le support aux utilisateurs.

La version anglaise de SHOWCASE, l'application commerciale sur tablette de Haulotte Group qui existe en 3 langues et concerne 130 utilisateurs.
La version anglaise de SHOWCASE, l’application commerciale sur tablette de Haulotte Group qui existe en 3 langues et concerne 130 utilisateurs.

Si la mise à disposition de l’application n’a pris qu’une heure, le projet a néanmoins requis 3 mois de préparation au total : 1 mois fut nécessaire à la collecte des informations et des documents, 1 autre mois à l’architecture de l’application et enfin, 1 dernier mois au déploiement proprement dit, piloté directement par Christophe Lacaze.

Un effet d’entraînement entre les utilisateurs de l’application

Avant tout, ce qui a permis de faciliter le déploiement, c’est la dynamique de groupe. Pour ne pas perdre de temps à paramétrer les terminaux, tous les appareils ont été connectés et installés à l’avance. Ils ont été remis aux commerciaux lors d’un salon et Haulotte a ainsi observé « un effet d’entraînement du groupe par ceux qui avaient pris l’application en main immédiatement ».
Par conséquent, les écrans d’affichage qui avaient été prévus sur le salon ont peu servi car « les commerciaux s’étaient déjà approprié les tablettes » qu’ils trouvaient plus pratiques qu’un écran collectif.

Parmi les facteurs critiques de succès, une préparation minutieuse et une annonce bien préparée couplée au lancement d’un nouveau produit.
Parmi les facteurs critiques de succès, une préparation minutieuse et une annonce bien préparée couplée au lancement d’un nouveau produit.

Pour la réponse aux appels d’offres, la méthode reste plus manuelle et individualisée, ce qui se comprend aisément. Il est possible avec la solution de dédier un espace privé à chaque commercial, mais Haulotte a décidé de ne pas le mettre en place et de se concentrer sur les 80/20 afin de préserver son efficacité commerciale dont l’entreprise a déjà vu qu’elle s’était améliorée : «  On n’est pas encore connectés au CRM, mais on sait déjà que cet outil a professionnalisé la démarche commerciale » a indiqué Christophe Lacaze.

Le TCO d’une solution de book de vente sur tablette

La solution elle-même comprend le coût de l’iPad, celui de la gestion des appareils mobiles ou MDM (Mobile Device Management, c’est-à-dire l’optimisation de la fonctionnalité et de la sécurité des appareils mobiles), et enfin celui de la solution SaaS. Soit 30€ par mois par utilisateur pour cette dernière. Des coûts très rapidement amortissables dans le cas de la vente de produits et de services industriels à haute valeur ajoutée comme c’est le cas ici.
À cela, il faut ajouter que des économies substantielles sont réalisées par Haulotte grâce à cette solution et notamment sur les coûts d’impression papier : « Avant on faisait du print et on n’en fait plus » a précisé Christophe Lacaze. Une suppression qui ne génère plus de frustration chez les clients en 2018, car « tout le monde, chez les clients, a un smartphone et cette transition au tout digital s’est passée facilement ».

Comment mesurer l’efficacité commerciale au travers du book de vente ?

Haulotte suit les synchronisations pour vérifier que les tablettes sont bien mises à jour et dresse également des statistiques sur le nombre et la nature des fichiers envoyés aux clients de façon à mieux adapter les contenus par la suite.
Autre bonne pratique à partager, les commerciaux ne sont cependant pas suivis individuellement par Haulotte qui ne souhaite pas faire de micro management commercial. L’entreprise privilégie les statistiques sur les équipes, en laissant le manager de proximité faire son travail.
« La corrélation entre usage et qualité du travail du commercial se fait assez facilement » nous a expliqué Guillaume Legendre, et les meilleurs commerciaux sont souvent ceux qui savent le mieux utiliser l’application.
Des évolutions de l’application sont en cours de réflexion, comme le travail avec les VAR. Haulotte réfléchit en effet à utiliser le même outil pour ses distributeurs afin de gagner en cohérence et en efficacité commerciale.
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Touch & Sell sur le plateau de BFM Business pour parler performance commerciale

Guillaume Legendre, COO chez Touch & Sell était interviewé sur le plateau de BFM Business dans l’émission Le tête à tête Décideurs pour prendre de la hauteur sur l’avènement des outils digitaux pour améliorer la performance des fonctions commerciales sur le terrain. D’après une étude de SalesForce, 83% des Responsables de vente utilisent ou envisagent d’utiliser des équipements connectés personnels dans les 2 prochaines années, preuve que le digital est devenu une obligation au sein de l’entreprise. Mais quelles sont concrètement les solutions à mettre en place et comment ? Quelles sont les grandes tendances pour booster les forces de vente itinérantes

Quelles sont les innovations principales dans le domaine commercial ?

Le secteur commercial connaît énormément de changements comme l’ensemble des autres secteurs d’activité, et le digital est complètement intégré aujourd’hui à la démarche des commerciaux. Depuis 2015, il y a une vraie tendance à vouloir améliorer tous les outils satellites au logiciel CRM pour gagner en performance commerciale sur le terrain. Dans le cadre de l’optimisation de la prospection commerciale, la mode est au social selling, qui est défini par Loic Simon, Fondateur du Social Selling Forum : « Le social selling c’est l’art et la manière d’exploiter les réseaux sociaux pour développer ses ventes ». Le cold calling (des appels sortants sur une population de prospects froids) est en train de disparaitre au profil des réseaux sociaux, une méthode moins intrusive et par conséquent mieux acceptée par les prospects. Ensuite, on retrouve toutes les fonctions associées au CRM : géolocalisation des clients, calendrier connecté ou encore outil de présentation en rendez-vous dont l’ensemble participe à améliorer leur efficacité au quotidien.

Quels sont les défis rencontrés par les fonctions commerciales ?

68% des prospects ont réalisé leur processus d’achat avant d’entrer en contact avec un commercial (source : Forrester 2017 – Death of Sales Man), le moment du point de contact est déterminant dans ce contexte là. Les rendez-vous sont de moins en moins fréquents, les commerciaux n’ont plus la possibilité de réaliser 4 à 5 rendez-vous pour convaincre leur interlocuteur, mais plus qu’une seule rencontre (source : Corporate Executive Board – 2016). L’occasion de faire bonne impression se fait de plus en plus rare, dès à présent, la nécessité d’être efficace au moment du rendez-vous est un enjeu crucial pour le commercial.
L’interlocuteur que rencontre le commercial n’est pas forcement le seul décideur et il lui faudra rencontrer et convaincre l’ensemble des décideurs pour espérer une signature. La vente relationnelle devient impossible ! Par conséquent, le commercial doit être suffisamment armé pour être efficace lors de la rencontre en face à face avec son interlocuteur.

Comment booster la performance des fonctions commerciales sur le terrain ?

D’un point de vue managérial, il est important que le manager encourage la collaboration entre le service marketing et les commerciaux itinérants. Fusionner les sales et le marketing rassemblent de nombreux avantages : un impact plus important auprès des prospects, du contenu à jour et pertinent et une amélioration globale du business. La rémunération des commerciaux doit être alignée sur les objectifs fixés en amont par le manager et sur la stratégie globale de l’entreprise. L’équipement est en parallèle un point important pour booster leur performance, mettre à disposition des équipes de vente des outils qui facilitent leur quotidien et simples d’utilisation participent activement à leur efficacité.

 

À quel moment intervient la solution Touch & Sell dans l’efficacité des équipes de vente ?

Touch & Sell est une application dédiée au moment du rendez-vous dans laquelle les commerciaux vont retrouver l’ensemble des documents pour convaincre leur prospect : argumentaire de vente, guide personnalisé en fonction de l’interlocuteur, contenu print et multimédia… Au sein d’une application aux couleurs de l’entreprise qui fonctionne sans connexion internet et sur tous les supports digitaux, le commercial arrive en rendez-vous confiant et sûr de lui. Le service marketing administre l’application mobile depuis une interface d’administration où il met à jour l’ensemble du contenu commercial et accède aux statistiques d’usage.

Quel défi rencontre Touch & Sell au quotidien ?

Le plus grand défi de Touch & Sell est d’accompagner les clients dans la création de leur arborescence, du choix de contenu, l’aspect graphique afin d’avoir une solution d’aide à la vente qui reflète leur image de marque et pensée comme support du pitch commercial. L’un des challenges que souhaite relever la start-up est d’aligner le commerce et le marketing et tendre vers la création d’un travail commun et cohérent afin que la performance commerciale soit l’union des deux services.

Quel est le profil type des utilisateurs de l’application d’aide à la vente ?

Il n’y a pas de profil type à proprement parlé mais être dans une démarche de rendez-vous commercial et de présentation. Tous les secteurs et chaque entreprise sont impactés et sensibles à ce type de solution digitale. Touch & Sell a séduit plus de 150 entreprises dont 7000 utilisateurs de domaines d’activité très différents dont l’architecture, les contenus et l’utilisation de l’application varient en fonction du besoin de la société.

Quelles sont les perspectives d’avenir pour Touch & Sell ?

L’objectif de Touch & Sell est d’améliorer l’expérience client en rendez-vous, et au travers de l’intelligence artificielle apporter des outils plus performants. C’est aussi pour Touch & Sell, développer l’humain au coeur des échanges et améliorer le quotidien des équipes sur le terrain.
 
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Book de vente sur tablette, l’outil indispensable du commercial efficace

Le book de vente est la bible du vendeur, le système de référence qui l’accompagne sur le terrain tous les jours. Autrefois constitué de feuilles placées dans un classeur, celui-ci est désormais le plus souvent, sur tablette. Grâce à ce book de vente, notre commercial pourra présenter ses produits, répondre aux questions, proposer des solutions. En fin de compte, il pourra mener à bien sa mission de vente. Il n’existe pas de méthode miracle, et surtout, il n’y a pas deux types de vente identiques. Ici, je puise dans ma propre expérience pour vous aider à réaliser un book de vente efficace, notamment sur tablette.
Book de vente digital
Ce qu’il faut retenir :

  • Le book de vente idéal n’existe pas, il faut l’adapter à chaque situation
  • Un book de vente efficace est connecté et mis à jour en temps réel
  • Un book de vente efficace renforce la productivité des forces de vente sans les distraire de leurs objectifs

Le book de vente, compagnon de route du commercial

Le temps des books de vente papier qui imposait d’avoir toujours imprimé la bonne version de la liste de prix ou du catalogue produits est bien révolu. La tablette règne en maître sur les forces commerciales. Voyons ici ce qu’il convient d’inclure dans ce book de vente.

3 types de books de vente et leurs caractéristiques

Avant toute chose, il existe plusieurs types de books de vente en fonction des typologies commerciales. J’en ai isolé trois.
Les books de vente pour les produits. Le catalogue produits et ses nombreuses références en est le pivot. On y trouvera l’essentiel des produits avec leurs caractéristiques, les tarifs et conditions particulières.
Les books de vente pour les services. Pas de listes de produits avec des fonctionnalités interminables, mais des descriptifs complexes et des comparaisons parfois difficiles à décrypter. D’où l’importance de la conception et de l’expérience utilisateur (UX). Qui n’a jamais été incommodé par ce conseiller financier qui essaie de déchiffrer son offre sur son PC ?
Les books de vente pour les consultants. On commence par créer une offre sur la base d’un besoin client ou d’une « douleur » client. Il est fréquent dans le domaine du conseil que ce soit le consultant qui définisse lui-même la mission. Les books de vente du conseil seront donc orientés autour de « l’évangélisation ». Ensuite, on tend à standardiser les méthodologies, les propositions, les argumentaires et les présentations thématiques. Enfin et surtout, le conseil implique une gestion très précise de la proposition et du prévisionnel de la marge. En effet, les prix y sont réalisés sur mesure.
book commercial sur tablette

Que mettre dans un book de vente ?

Voyons ici plus en détail ce qu’il convient de mettre dans votre book de vente. Notez qu’il faudra adapter ces conseils à chaque secteur et chaque cas particulier :

  • Le catalogue des produits et leurs caractéristiques ou des services.

    En premier lieu, il faudra classer les produits de manière intuitive. Par exemple, le vendeur de produits blancs qui cherche la référence de la machine à laver 1200 tours à touche demi-charge. Auparavant, il fallait apprendre les références par cœur. J’avais même des collègues qui retenaient toutes les références et les prix des machines concurrentes dans tous les points de vente ! Aujourd’hui, même si l’effort de mémoire est toujours une garantie de sérieux pour le client, la capacité de trier les produits en fonction de leurs caractéristiques permet de retrouver plus rapidement l’information. Attention aussi à ne pas complexifier la présentation de l’offre. Soyez synthétiques, et utilisez les caractéristiques des applications pour permettre des zooms successifs dans les produits (drill-downs), avec des visuels et des vidéos de démonstration.

  • Les caractéristiques commerciales : 

    Ces informations viennent compléter les précédentes en renseignant le prospect sur ce qui intervient autour de la vente. On retrouvera donc les prix, les promotions, les conditions de livraison, le SAV etc. Mettons de côté ici le SAV qui est véritablement propre à chacune des offres, et focalisons-nous sur les prix. Grâce au digital, le calcul d’un prix en fonction des remises sera quasi instantané. Dans ces caractéristiques commerciales, on fera aussi entrer les promotions et les produits à mettre en avant. Ainsi, plus besoin de repasser à l’agence ou de fouiller sa boîte email pour se remémorer les produits mis en avant, ni ceux qui apportent les plus grosses primes.

  • Les sections d’argumentaires produits ou services :

    Ces argumentaires ne sont pas faciles à établir. Ce sont ceux qui impose au marketing d’accompagner les vendeurs sur le terrain et de se frotter à la clientèle pour éprouver ces argumentaires et en évaluer la validité. Je conseille également aux marketeurs de rester en prise directe avec les commerciaux (et les clients) pour prendre en compte leurs feedbacks. Il ne faudra cependant pas oublier de signaler les mises à jour pour que les commerciaux puissent s’en imprégner. Faîtes attention également à ce que ces argumentaires soient suffisamment succincts pour que les commerciaux puissent les intégrer rapidement sans avoir à apprendre des pages de texte indigestes. Il faudra également ajouter ici la réponse aux objections. Le marketing devra donc encore travailler en étroite collaboration avec le commercial afin de recueillir les objections principales et y apporter des réponses. Un book de vente qui ne comporterait pas de réponses aux objections n’aurait pas grande valeur. Enfin, les notes liées à la concurrence : comme le disait mon vieux professeur de ventes, « la concurrence, on n’en parle pas ou alors seulement pour la tuer ». Au cas où le commercial devra quand-même évoquer le sujet, le book de vente pourra l’aider en fournissant les arguments massue.

tablette pour book de vente commercial

  • Présentation de l’entreprise :

    Il faut se méfier des présentations d’entreprises à sens unique qui ennuient le client. Il y a quand même des cas où cette présentation est un mal nécessaire. La bonne pratique est d’attendre que le client la réclame pour lui apporter la réponse au moment opportun. La présentation standard intégrée dans le book de vente sera donc le remède au sempiternel problème que j’ai rencontré dans toutes les entreprises où j’ai travaillé : tous les employés cherchent les présentations standard et passent leur temps à réinventer la roue.

  • Contenus interactifs :

    Dans le cas du book de vente papier, l’interactivité est nulle. Le digital va permettre de dynamiser la vente au travers du multimédia (vidéos, objets 3D, formulaires, cas d’études, sites Web, etc.) Il faudra toutefois s’assurer que le commercial ne passe pas son temps à cliquer devant son client et qu’il reste bien dans une attitude d’écoute active. Rien de plus énervant qu’un commercial qui farfouille dans son application alors qu’on lui pose une question. Ceci implique que le commercial passe le temps nécessaire à l’apprentissage des produits et services et des argumentaires. Le book de vente a aussi son utilité dans cette tâche. Il faut donc qu’il apprenne à maîtriser parfaitement le book commercial pour savoir où trouver les informations pertinentes le plus vite possible, sans trop chercher. C’est pour cela aussi qu’il vaut mieux disposer d’une application qui permette une navigation aisée entre les éléments, que d’un simple référentiel de stockage de fichiers dont la logique sera surtout compréhensible par celui qu’il l’a créé. Sur les aspects multimédias, il faudra également veiller à ce que la durée soit maîtrisée. 2 minutes 30 est une durée raisonnable en visualisation individuelle, il faudra réduire davantage en représentation. Une bonne idée consiste par exemple de fournir plusieurs versions de la même vidéo, qui permettent au commercial de choisir celle qui est la plus adaptée à la circonstance (les plus longues pouvant servir à la formation par exemple).

  • Enfin, pour le conseil et la vente consultative :

    L’approche est différente. Le consultant aura besoin d’éléments pour mettre en exergue le besoin ou le problème du client. On parle couramment de « douleur client », un terme issu de la méthode « solution selling ». Le consultant pourra faire appel à des articles, des présentations, des faits ou des chiffres qui permettront au client de prendre conscience de son problème ou de reconnaître qu’une solution pourrait éventuellement émerger.

Un book de vente en 2 parties, une dédiée aux clients l’autre aux commerciaux

Certains éléments du book de vente sont destinés aux clients. D’autres sont plus orientés vers la formation du commercial et doivent être intégrés en amont du rendez-vous client. Pas question de laisser le commercial « ânonner » devant son client en lisant une liste de « bullet points » plus ou moins bien digérée.
Enfin, les éléments qui seront montrés au client doivent être mis correctement en avant avec une mise en page aérée à la charte de l’entreprise.
Dans le cas de la vente indirecte, il est également possible que ce book de vente puisse être habillé au nom et au logo du partenaire, permettant ainsi à l’entreprise d’offrir un service à ses revendeurs (tout en assurant la cohérence des argumentaires au travers des différentes forces de vente interne et externe).

En conclusion, quelques points essentiels pour concevoir un book de vente efficace

Voici maintenant quelques conseils pour concevoir un book de vente efficace :

  • Tout d’abord, un book de vente efficace est connecté et mis à jour au fil de l’eau avec les informations pertinentes. Cela nécessite des connexions temps réel avec vos informations produits, vos stocks, votre CRM, etc.
  • A l’opposé, prévoyez que votre application soit équipée d’un mode déconnecté. En cas de perte de signal, le vendeur doit pouvoir continuer à travailler.
  • Un book de vente efficace renforce la productivité des forces de vente et évite de les distraire de leurs objectifs. Brièveté et efficacité sont donc de mise. La vente est avant tout affaire de contact entre le vendeur et le client. Être perdu dans son écran quand le client a posé une question n’est pas une solution tenable. Cela impose aussi au concepteur du book de vente de soutenir le discours commercial en apportant l’information au moment où on le commercial en a besoin. Pour cela je vous conseille d’adopter une logique de « drill-downs » (zooms successifs).
  • Enfin, même s’il est très bien conçu, un bon book de vente ne remplacera jamais le vendeur. Un commercial efficace se doit de connaître à fond son book de vente, ce qui lui permettra de trouver l’information rapidement afin de répondre à une question précise du client.

Pour aller encore plus loin, découvrez les 10 erreurs qui ruinent un premier entretien commercial en BtoB ! 


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