Pour décrocher une vente, il faut certes connaître ses produits, avoir une bonne technique de vente, préparer ses rendez-vous, utiliser de bons outils… et pourquoi pas avoir un peu de charisme… Mais parfois cela ne suffit pas : il faut apprendre à forcer le destin, et ça passe aussi par des petites techniques simples de persuasion qui peuvent faire la différence.
Pour la petite histoire, lorsque j’avais 17 ans, j’ai passé mon Bac de Français. Je dois avouer que je n’avais pas assez travaillé, et que j’avais fait de nombreuses impasses… Pour avoir une bonne note, je devais donc m’assurer d’être interrogé sur les oeuvres que je connaissais le mieux.
Le jour J, je suis arrivé dans la salle d’examens avec ma pile de livres étudiés durant l’année, avec tout au-dessus un bouquin que je connaissais par coeur, “L’Ami retrouvé” de Fred Uhlman. En arrivant au bureau des examinateurs, j’ai posé ma pile de livres, et fait glisser et tomber (comme par inadvertance) ce premier ouvrage de la pile sur le bureau et le livre a atterri quasiment dans les mains d’un de mes professeurs.
Et devinez quel livre j’ai présenté ? Vous vous en doutez bien, les examinateurs ont sélectionné “L’Ami retrouvé” de Fred Uhlman !
Cette anecdote véridique montre qu’il suffit de peu de chose pour favoriser sa chance ! Voici un autre exemple, avec une technique utilisée par les magiciens pour influencer une personne…
C’est un petit tour très simple qui vous permet de prédire quelle forme géométrique et quelle couleur vous allez choisir faussement “au hasard” :
Application d’aide à la vente : le principe de base de la sympathie est de respecter les fondamentaux de la vente, c’est à dire sourire et être content de voir son prospect. Pour aller plus loin, il suffit de forcer légèrement le trait avec un peu d’enthousiasme. Par exemple “Merci de nous recevoir pour ce rendez-vous” / “Votre projet nous plaît beaucoup, nous aimerions beaucoup mener ce projet avec vous”. La sympathie passe aussi par une démonstration amusante (si le prospect est d’humeur), par exemple en faisant des jeux de mots dans votre jeu de démonstration.
Exemple : il suffit d’utiliser “Parce que” dans la plupart des conversations pour obtenir un accord de vos interlocuteurs.
Application d’aide à la vente : lors de vos prochaines conversations, vos prochains emails… employez le “Parce que” pour faire passer en force une demande.
La théorie : le principe a été défini comme étant le “Yes-set”. Cela consiste à obtenir 3 ou 4 oui d’affilé pour des demandes simples. Ensuite il faut faire accepter une demande complexe. C’est une des applications du principe de cohérence qui nous incite à continuer une action une fois engagé. Le mécanisme est simple, faire en sorte que la personne réponde oui 3 ou 4 fois de suite. Ainsi, elle sera conditionnée pour prolonger cette série.
Par exemple : un commercial pourra poser 3 questions de confirmation, comme “La couleur vous plaît ?” / “Et pour la taille, c’est bon” / “Et la forme c’est bon aussi”… pour enchaîner “C’est parfait. Vous voulez payer par carte ou en liquide ?”.
Application d’aide à la vente : lorsque vous êtes en face d’un client qui reste indécis, mais qui a pourtant validé l’adéquation entre votre offre et son besoin, vous pouvez sortir la série de “Oui” afin de verrouiller la vente et pousser le client à prendre sa décision, ou alors à vous révéler le vrai fond de sa pensée.
Exemple : un des exemples dans la vie de tous les jours, c’est celle pour demander de l’argent dans la rue. Il vaut mieux demander “Est ce que vous auriez l’heure ?” et ensuite enchainer par “Est ce que vous pourriez me donner 1 euro, j’ai manqué mon train et je dois acheter un nouveau billet ?”. Au lieu de demander directement 1 €, qui verra un nombre de refus bien supérieur.
Application d’aide à la vente : dans un emailing, une page de vente… il sera toujours plus efficace de ne pas mettre le prix dans l’email, mais d’obliger l’internaute à cliquer sur le bouton pour en savoir plus, le plaçant ainsi dans une démarche d’achat à partir du moment où il clique sur le bouton.
Exemple : Du côté client, cela donne “Votre produit me plait bien, mais mon boss m’a dit que c’était trop cher. Il voudrait une remise sur le montant sinon on ne pourra pas passer commande”. Côté commercial : “Je voudrais bien faire un effort, mais notre manager ne nous permet pas de dépasser 5%. Je peux vous proposer un paiement en 2 fois à la place, c’est tout ce que je peux faire. Cela vous va ?”.
Application d’aide à la vente : avant d’accepter une remise ou une promotion, une bonne arme consiste à se défausser sur son manager. Ainsi, on donne plus de valeur psychologique à un geste commercial en le conditionnant à l’accord de son manager, au lieu de céder immédiatement.
Application d’aide à la vente : l’usage interne de vos propres produits est un des moyens de rassurer un prospect, tout en favorisant l’évolution de vos produits grâce aux retours directs des collaborateurs. Si ce n’est pas le cas, vous devez soit expliquer pourquoi votre produit n’est pas adapté. Une autre solution est de trouver un exemple proche de vous, comme votre ancienne société, qui utilise vos produits. Le fait d’avoir de la proximité géographique ou relationnelle permet de prouver que votre produit est de qualité.
Exemple : “C’est maintenant où jamais, la promotion s’arrête demain !” / “La promotion n’est valable que sur le salon, après vous aurez une réduction 2 fois moins importante demain” / …
Application d’aide à la vente : lorsque vous faites une promotion, n’oubliez pas de programmer plusieurs séquences promotionnelles afin d’informer de la fin du prix exceptionnel.
Application à la vente : réfléchissez à la manière dont vous pouvez décomposer le prix afin de le rendre plus attractif. Il peut être un prix par utilisateur, un prix hors paramétrage initial avec l’abonnement mensuel mis en avant…
Exemple : cette technique est souvent employée dans les points de vente ou lors de salons, avec un salarié qui veut faire une fleur à un prospect (offrir un tarif préférentiel, faire une remise plus importante…), mais il doit obtenir l’accord de son manager. L’astuce est double. Soit vous dites “J’ai du batailler, mais il a dit Oui”. Ici, le prospect est un peu forcé pour dire Oui face à un commercial qui a mouillé la chemise. Soit c’est utilisé pour refuser une remise et l’utiliser comme prétexte pour dire “Non”. “C’est pas moi c’est mon boss qui ne veut pas”.
Application d’aide à la vente : le principe est soit de défendre son prix en indiquant “Moi je voudrais bien vous faire cette remise, mais mon manager est contre”, soit au contraire d’inciter le prospect à commander tout de suite en mettant en avant les efforts de négociation.
Je viens de vous présenter plus de 20 astuces pour améliorer votre pouvoir de persuasion, vous êtes libre de les appliquer (ou pas) lors de vos prochains rendez vous prospects.
Cependant n’oubliez pas que toutes ces techniques doivent être utilisées sans avoir comme objectif “d’arnaquer” un prospect et lui forcer la main, mais plutôt pour l’orienter dans les bons choix, et surtout avec comme idée que votre produit va l’aider au quotidien.
Si vous n’avez pas confiance dans votre produit, de l’utilité de votre produit, vos efforts de persuasion seront vains.
En effet, tout le monde sait faire la différence entre un discours d’une personne sincère et passionnée et une personne qui sera uniquement là pour vendre.
La vente, c’est comme une opération de séduction : on peut améliorer son look, mettre du parfum, de beaux vêtements… mais il ne faut pas non plus mentir car la vérité finie toujours par éclater.
De plus, si après l’achat le client se rend compte de la supercherie (ex: en discutant avec d’autres clients…), ou s’il se rend compte qu’il s’est fait avoir (ex : il trouve votre produit moins cher ailleurs)… ou encore s’il est déçu par le rapport qualité / prix, vous pouvez être certain qu’il risque de vous retourner le produit. Mais en plus il vous fera un bouche à oreille négatif auprès de ses contacts, mais aussi sur le web.
En conclusion, il est essentiel d’avoir une déontologie à la fois personnelle sur la vente, mais aussi au niveau au global de l’entreprise grâce à la Culture de l’Entreprise.
Cette anecdote véridique montre qu’il suffit de peu de chose pour favoriser sa chance ! Voici un autre exemple, avec une technique utilisée par les magiciens pour influencer une personne…
C’est un petit tour très simple qui vous permet de prédire quelle forme géométrique et quelle couleur vous allez choisir faussement “au hasard” :
Petite introduction à la persuasion
Ces techniques sont parfois si simples, que vous les appliquez sans doute sans vous en rendre compte. D’autres que je vais présenter sont, quand à elles, à la limite de la manipulation. Ces techniques de persuasion seront peut-être le petit plus qui vous aidera à décrocher votre prochaine affaire. Avant de commencer, il est important de savoir que la majeure partie de ces méthodes proviennent de plusieurs ouvrages de référence dans le domaine de la vente et de persuasion :- Robert Cialdini, auteur “D’influences et Manipulations” et “Présuasion”
- Robert Joule “Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens”
1 – Le petit cadeau
La théorie : un des leviers les plus puissants à actionner est celui de la réciprocité. Le but est de rendre son contact redevable en lui offrant quelque chose. Ce qui est intéressant, c’est qu’il n’est pas nécessaire d’offrir un cadeau important. Un simple petit gadget, voire même un café suffit à rendre votre interlocuteur redevable. Exemple : l’exemple le plus courant est celui des échantillons et dégustations que vous trouvez en grande surface. Les démonstrateurs vous proposent de goûter un petit morceau d’ananas, du saucisson… Quasi systématiquement la personne qui a accepté l’échantillon se sentira obligée d’acheter un produit. Application d’aide à la vente : n’oubliez pas de préparer “un Kit Prospects” (avec votre documentation et quelques goodies) que vous remettrez à vos prospects lors des premières visites. Vous verrez que vos prospects se sentiront obligés de vous renvoyer l’ascenseur (ex : donner des informations, petites confidences…).2 – La sympathie
La théorie : le principe est de s’attirer la sympathie de votre prospect, le plus souvent via un petit cadeau (comme précédemment), ou en étant tout simplement gentil et sympa. C’est un système qui est très proche de la redevabilité, mais qui mise en plus sur la personnalité et le relationnel. Exemple : lorsque vous voulez acheter un appartement, de nombreux agents immobiliers vous offrent pendant la visite un porte-clés en vous disant la phrase “Peut être que vous pourrez bientôt accrocher les clés de votre prochain appartement ?”. Le fait de recevoir ce cadeau rend l’agent immobilier plus sympathique. Forcément vous serez plus enclin à lui faire confiance si vous avez le choix entre deux biens similaires. On le retrouve aussi dans les phrases du genre “Parce que vous ressemblez à ma fille qui est étudiante, je vous fais encore 5% de réduction si vous commandez tout de suite” afin de forcer une personne à acheter immédiatement.
Application d’aide à la vente : le principe de base de la sympathie est de respecter les fondamentaux de la vente, c’est à dire sourire et être content de voir son prospect. Pour aller plus loin, il suffit de forcer légèrement le trait avec un peu d’enthousiasme. Par exemple “Merci de nous recevoir pour ce rendez-vous” / “Votre projet nous plaît beaucoup, nous aimerions beaucoup mener ce projet avec vous”. La sympathie passe aussi par une démonstration amusante (si le prospect est d’humeur), par exemple en faisant des jeux de mots dans votre jeu de démonstration.
3 – L’orientation du choix via l’expression “Vous êtes libre…”
La théorie : en Français chaque mot à un sens, sauf que certains mots déclenchent le contraire de ce qu’ils veulent dire. C’est le cas de l’expression “Vous êtes libre de…” qui oriente le client dans le choix d’une action (et non pas l’inaction). Ainsi, si vous dites “Vous êtes libre de commander maintenant le produit avec la promotion ou d’attendre, mais si j’étais vous j’en profiterai tout de suite”. Exemple : “Bonjour, ça m’arrangerait beaucoup si vous aviez une petite pièce pour me dépanner, mais vous êtes libre de décider de me la donner ou pas.” Cette simple reformulation permet de passer de 10% de dons à plus de 40% ! Application d’aide à la vente : lorsque vous avez un prospect qui est encore hésitant, utilisez la formule “Vous êtes libre” pour l’inciter à prendre une décision en douceur.4 – Parce que….
La théorie : le mot “Parce que…” est l’un des mots les plus puissants en persuasion. Voici ci-dessous une expérience qui a été présentée par les équipes de Robert Cialdini. On peut voir que le simple fait de dire “Parce que” sans autre justificatif suffit à convaincre les personnes de vous céder leurs places dans une file d’attente.
Exemple : il suffit d’utiliser “Parce que” dans la plupart des conversations pour obtenir un accord de vos interlocuteurs.
Application d’aide à la vente : lors de vos prochaines conversations, vos prochains emails… employez le “Parce que” pour faire passer en force une demande.
5 – Le faux choix ou le choix forcé
La théorie : le principe est d’obliger un choix en l’orientant afin de forcer la décision. Le choix peut être faussé (en proposant 2 offres dont 1 inintéressante), ou forcé, on impose une réponse par Oui / Non. Exemple : à la fin d’un rendez-vous avec un prospect par téléphone, on peut souvent entendre “Merci pour toutes ces informations. Est-ce que l’on peut caler une réunion pour avancer sur votre dossier ? Vous préférez jeudi à 10h ou vendredi à 11h ?”. En faisant cela, vous obligez la personne à répondre, au lieu de lui laisser le choix d’accepter ou de refuser le rendez-vous ! C’est la même chose en magasin, si un produit n’est pas disponible, un vendeur vous dira “Désolé je n’en ai plus en stock, les produits arrivent jeudi. Vous préférez venir les chercher jeudi après-midi ou vendredi soir ?”. Application à la vente : lors de vos prochains rendez-vous, apprenez à verrouiller les prochaines étapes de la vente et à prendre les rênes en proposant un “Faux choix” à votre contact. Vous pouvez aussi utiliser le “Faux choix” pour comparer 3 versions d’un produit, avec une version qui n’est pas intéressante (rapport qualité /prix, fonctionnalités…) pour valoriser l’option la plus complète et ainsi orienter la vente.6 – L’argument statistique
La théorie : indiquer une simple statistique dans un argumentaire de vente suffit à le rendre plus crédible. Pour que cette technique fonctionne, il faut un chiffre pas très précis et ne pas trop insister sur les détails de la source (sinon l’acheteur pourrait chercher à avoir plus d’informations). Exemple : “80% de nos clients prennent ce produit, c’est celui que nous vendons le plus”, “On est généralement 20% moins chers que nos concurrents”, “Nos produits sont généralement 2 fois plus rapides à être déployés…”. Application à la vente : vous pouvez réaliser des enquêtes spécifiques auprès de vos clients (ex : un calcul de NPS, un taux de satisfaction…), ou analyser vos chiffres de ventes. Pour rendre plus crédible votre parole, vous pouvez commencer par un premier chiffre irréfutable et ensuite, vous pourrez passer à un chiffre réalisé par vos propres moyens.7 – La synchronisation
La théorie : la synchronisation est une des bases de la PNL. Le principe est d’agir en miroir par rapport à son prospect (postures, langage…). Par exemple : on retrouve naturellement cette situation lorsque vous marchez dans la rue avec une personne que vous connaissez bien, car quasi automatiquement vous allez marcher en cadence, au même pas. Application d’aide à la vente : lors de votre prochain rendez-vous avec un prospect, jouez les caméléons en adoptant la même posture. Attention cependant à ne pas perdre le fil de la conversation, à force de vouloir être trop synchronisé avec votre interlocuteur. Il faut rester en écoute active, et pas en simple miroir.8 – Le point commun (ou similarité)
La théorie : un des meilleurs moyens de nouer des relations personnelles avec une personne, c’est de trouver des points communs. En effet, nous sommes conditionnés pour “Aimer” ceux qui nous ressemblent. Par exemple : ainsi, lorsque l’on est à l’étranger, souvent on se retrouve “entre Français” pour s’aider et se serrer les coudes. Dans la vie de tous les jours, il est possible de rassurer un prospect en mettant en avant une passion commune, des amis communs, une ville où l’on a étudié, soutenir une même équipe de foot, etc. Application d’aide à la vente : avant votre prochain rendez-vous prospect, regardez sur Linkedin, Twitter, Facebook… si vous pouvez trouver un point commun avec votre contact. Idéalement, trouvez un contact en commun qui pourrait vous recommander ou faire passer un petit mot.9 – Les 3 Oui
La théorie : le principe a été défini comme étant le “Yes-set”. Cela consiste à obtenir 3 ou 4 oui d’affilé pour des demandes simples. Ensuite il faut faire accepter une demande complexe. C’est une des applications du principe de cohérence qui nous incite à continuer une action une fois engagé. Le mécanisme est simple, faire en sorte que la personne réponde oui 3 ou 4 fois de suite. Ainsi, elle sera conditionnée pour prolonger cette série.
Par exemple : un commercial pourra poser 3 questions de confirmation, comme “La couleur vous plaît ?” / “Et pour la taille, c’est bon” / “Et la forme c’est bon aussi”… pour enchaîner “C’est parfait. Vous voulez payer par carte ou en liquide ?”.
Application d’aide à la vente : lorsque vous êtes en face d’un client qui reste indécis, mais qui a pourtant validé l’adéquation entre votre offre et son besoin, vous pouvez sortir la série de “Oui” afin de verrouiller la vente et pousser le client à prendre sa décision, ou alors à vous révéler le vrai fond de sa pensée.
10 – L’ancrage d’un prix délirant
La théorie : un bon moyen de lutter contre l’argument du “C’est trop cher !”, est de préparer le client en amont à votre prix. Annoncez un prix délirant très supérieur à ce que vous allez lui facturer. Et après juste avoir évoqué le prix, vous lui présenterez le “Vrai prix”. Votre prospect sera ainsi soulagé et acceptera plus facilement votre prix. Exemple : “Je vous rassure, le produit ne coûte pas 10 000 euros… Le prix est bien plus raisonnable…” et quelques phrases plus tard évoquer un prix de 1000 €”. Application d’aide à la vente : Si vous avez peur d’être challengé sur le prix, utilisez cette technique afin de préparer le client à votre offre en annonçant un prix bien supérieur. Bien entendu, cela ne fonctionne pas si votre prix est largement supérieur aux prix pratiqués par vos concurrents, et que vous n’êtes pas capable de défendre un prix.11 – L’étiquetage
La théorie : le but est d’attribuer à une personne une qualité ou une étiquette valorisante (ex : vous qui aimez l’innovation, vous êtes quelqu’un qui apprécié les belles voitures…), pour ensuite lui proposer un produit qui soit en rapport avec cette caractéristique. Exemple : “Toi qui es fort en informatique, est-ce que tu pourrais m’aider à faire cela avec mon PC ?” ou “Vous me semblez être une personne qui aime l’innovation, et justement j’ai un produit innovant qui justement a été conçu pour les personnes comme vous qui veulent mettre de nouvelles choses en place”. Application d’aide à la vente : pour que cette technique fonctionne, il faut détecter lors de la phase d’écoute du prospect, une caractéristique du contact. Celle-ci sera utilisée en rapport avec votre produit. Si le client dit qu’il cherche à innover, vous allez lui parler du caractère innovant de votre produit.12 – La cohérence
Théorie : la cohérence est une des clés pour persuader une personne. En effet, peu de personne acceptent de se déjuger. Pour que cela fonctionne, il faut commencer par une demande simple, et uniquement ensuite passer à une demande plus complexe. Cela peut aussi se faire soit en incitant la personne à faire les premiers pas vers l’achat. Par exemple, il peut essayer un vêtement et obtenir de la personne l’acceptation que le vêtement lui va bien, lui mettre le produit dans la main et le faire manipuler, faire essayer une voiture haut de gamme pendant une réparation au garage…. En web marketing, c’est une technique très utilisé via les formulaires qui se remplissent en 2 temps. D’abord un simple bouton à cliquer pour obtenir un bonus, et ensuite uniquement l’affichage des champs du formulaire pour donner ses coordonnées. Voici une exemple chez Neil Patel avec un remplissage en plusieurs étapes
Exemple : un des exemples dans la vie de tous les jours, c’est celle pour demander de l’argent dans la rue. Il vaut mieux demander “Est ce que vous auriez l’heure ?” et ensuite enchainer par “Est ce que vous pourriez me donner 1 euro, j’ai manqué mon train et je dois acheter un nouveau billet ?”. Au lieu de demander directement 1 €, qui verra un nombre de refus bien supérieur.
Application d’aide à la vente : dans un emailing, une page de vente… il sera toujours plus efficace de ne pas mettre le prix dans l’email, mais d’obliger l’internaute à cliquer sur le bouton pour en savoir plus, le plaçant ainsi dans une démarche d’achat à partir du moment où il clique sur le bouton.
13 – Demander au client combien il est prêt à payer
La théorie : le vendeur demande directement au client combien il est prêt à payer pour un produit, en ayant pris soin en amont de valoriser le produit (via les bénéfices apportés, via les économies réalisées…), ce qui permet de préparer le client à accepter un prix qu’il aura auparavant estimé. Exemple : “Je viens de vous montrer qu’avec notre produit vous êtes capable d’économiser 20% sur votre facture d’électricité. À votre avis, combien coûte ce produit ?”. Application d’aide à la vente : pour que cette technique fonctionne, le vendeur doit être capable de valoriser son produit, à la fois avec des éléments rationnels (ex : fonctionnalités, prestations, économies, gains…), mais également irrationnels (ex : expertise, labels de qualité, réassurances, accompagnement, témoignages clients…). Sans ces deux éléments, le client va estimer un prix inférieur au prix de vente. Le mécanisme de persuasion va être annihilé.14 – C’est pas moi, c’est mon boss
La théorie : cette technique est utilisée par la plupart des acheteurs un peu rusés… Le but est de négocier un prix à la baisse indirectement. Ici, vous mettez en cause un manager qui demande de négocier un prix. Cette technique est efficace car elle ne remet pas en cause la relation entre le prospect et le commercial. En même temps, elle permet d’aller réclamer des remises tarifaires. Lorsqu’on est commercial, il est aussi possible d’utiliser cette technique pour refuser une remise directe, soit temporairement, soit de manière permanente, en utilisant son manager comme excuse.
Exemple : Du côté client, cela donne “Votre produit me plait bien, mais mon boss m’a dit que c’était trop cher. Il voudrait une remise sur le montant sinon on ne pourra pas passer commande”. Côté commercial : “Je voudrais bien faire un effort, mais notre manager ne nous permet pas de dépasser 5%. Je peux vous proposer un paiement en 2 fois à la place, c’est tout ce que je peux faire. Cela vous va ?”.
Application d’aide à la vente : avant d’accepter une remise ou une promotion, une bonne arme consiste à se défausser sur son manager. Ainsi, on donne plus de valeur psychologique à un geste commercial en le conditionnant à l’accord de son manager, au lieu de céder immédiatement.
15 – J’ai le même à la maison
La théorie : un des moyens de convaincre un prospect, c’est tout simplement de lui prouver que c’est un bon produit en lui disant que vous l’utilisez pour votre propre usage interne. Le but est de rassurer un prospect indécis… si vous l’utilisez et que vous avez du succès dans vos affaires, c’est que forcément votre produit est bon ! Exemple : voici ci dessous une vidéo humoristique des Inconnus avec la caricature du vendeur de chez Darty qui use et abuse du “J’ai le même à la maison”.
Application d’aide à la vente : l’usage interne de vos propres produits est un des moyens de rassurer un prospect, tout en favorisant l’évolution de vos produits grâce aux retours directs des collaborateurs. Si ce n’est pas le cas, vous devez soit expliquer pourquoi votre produit n’est pas adapté. Une autre solution est de trouver un exemple proche de vous, comme votre ancienne société, qui utilise vos produits. Le fait d’avoir de la proximité géographique ou relationnelle permet de prouver que votre produit est de qualité.
16 – La petite histoire
La théorie : le Story Telling est une des meilleures manières pour faire passer un message. En effet depuis notre enfance nous sommes conditionnés pour écouter des contes, des fables… Dans le monde de l’entreprise, le Story Telling consiste à ne pas présenter un produit de manière classique. Au contraire on essaie de le rendre plus intéressant et attractif un argumentaire. Le plus simple est de raconter l’histoire d’un client qui avait le même problème que votre prospect, résolu grâce à votre produit. Exemple : “Cela me rappelle Monsieur Martin, il est repassé nous voir il y a 3 semaine justement. Il était comme vous, il avait besoin de faire…” Application d’aide à la vente : il est toujours important de raconter l’histoire d’un client ayant vécu la même situation lorsque l’on présente un produit. De même, parler d’un témoignage client passe beaucoup mieux si vous le racontez sous la forme d’une histoire et non pas d’un “Cas client” qui reste souvent assez neutre.17 – Associer l’achat à une bonne action
La théorie : parfois le petit plus qui fait basculer la balance en votre faveur, c’est de faire en sorte que l’achat soit liée à une bonne action. Exemple : il suffit de faire un partenariat avec une association locale ou nationale (ex : Le Téléthon…), et vous engager à verser une somme pour l’atteinte du chiffre d’affaires. Cela peut être un pourcentage des ventes offert à un organisme caritatif, le versement d’un don à partir de X euros de chiffre d’affaires… Application d’aide à la vente : plutôt que d’organiser un jeu concours, une promotion… pour une fois, lancez une action caritative en faisant un don à une association selon le chiffre d’affaires récolté. Vous pouvez passer un accord avec une association, ce qui vous permettra d’afficher le logo sur votre site…18 – Le petit secret
La théorie : le principe est de mettre dans la confidence le prospect afin de l’inciter à vous faire confiance. Pour rajouter un peu de connivence, il faut chuchoter à l’oreille pour renforcer ce sentiment d’offre réservée “rien qu’à vous”. Exemple : “Je ne devrais pas vous le dire mais…” / ” Ne le dites à personne, mais…” Application d’aide à la vente : lorsque vous allez lancer une promotion, sortir une nouvelle gamme de produits… c’est le moment d’appeler vos prospects ! Faites leur une confidence en avant première pour leur faire profiter de la bonne affaire.19 – L’urgence
La théorie : un être humain est plus motivé par le fait de ne pas perdre quelque chose que de gagner quelque chose. Ainsi, si vous mettez en avant un risque de perdre une bonne affaire, de manquer une promotion… vous allez faire appel à ce sentiment d’urgence. Généralement, une bonne promotion fonctionne en “W”, avec différentes vagues qui permettent de convaincre encore quelques réticents. La plupart des scénarios promotionnels débutent avec un prix spécifique pour les premiers acheteurs (Early Birds). Puis une seconde promo moins intéressante est proposée mais néanmoins attractive (ex : un autre produit en bonus). Une éventuelle seconde promotion peut suivre (on supprime une option, on propose un bonus différent ou un paiement en plusieurs fois…). Enfin le lancement final avec la fin des ventes est mis en place (disponibilités, de stocks limités…). On peut y rajouter une séquence où on re-propose une promotion après le lancement officiel sous des prétextes divers.
Exemple : “C’est maintenant où jamais, la promotion s’arrête demain !” / “La promotion n’est valable que sur le salon, après vous aurez une réduction 2 fois moins importante demain” / …
Application d’aide à la vente : lorsque vous faites une promotion, n’oubliez pas de programmer plusieurs séquences promotionnelles afin d’informer de la fin du prix exceptionnel.
20- Jouer sur la perception du prix
La théorie : la perception du prix peut être facilement manipulable au travers de sa présentation. Il y a bien entendu les prix psychologiques, les comparatifs de prix entre les solutions… Exemple : pendant plusieurs années, j’ai vendu des logiciels Cloud. Pour convaincre les prospects, nous avions décidé de présenter le prix de l’abonnement à 300 € / an / utilisateur. Puis, nous l’avons présenté comme une présentation à 25 € / mois / utilisateur. Enfin, nous avons choisi la forme d’un prix par jour associé à une métaphore. Ainsi le prix de 25 € / mois devenait “Moins d’1 euro par jour, c’est à dire même pas le prix d’un café… Vous pouvez quand même offrir un bon outil pour vos commerciaux pour le prix d’un café ?”
Application à la vente : réfléchissez à la manière dont vous pouvez décomposer le prix afin de le rendre plus attractif. Il peut être un prix par utilisateur, un prix hors paramétrage initial avec l’abonnement mensuel mis en avant…
21 : Good Cop / Bad Cop
La théorie : c’est le principe des interrogatoires de police dans les films… Il y a toujours le méchant qui menace, et le gentil qui offre le café et nous propose son aide. Dans la réalité cela se traduit par un jeu de rôle proche de “C’est pas moi, c’est mon boss”. Le gentil commercial veut faire une remise, mais son patron ne veut pas. Le jeu de rôle est conçu pour que le client soit incité à aider le “Gentil flic” qui fait des efforts.
Exemple : cette technique est souvent employée dans les points de vente ou lors de salons, avec un salarié qui veut faire une fleur à un prospect (offrir un tarif préférentiel, faire une remise plus importante…), mais il doit obtenir l’accord de son manager. L’astuce est double. Soit vous dites “J’ai du batailler, mais il a dit Oui”. Ici, le prospect est un peu forcé pour dire Oui face à un commercial qui a mouillé la chemise. Soit c’est utilisé pour refuser une remise et l’utiliser comme prétexte pour dire “Non”. “C’est pas moi c’est mon boss qui ne veut pas”.
Application d’aide à la vente : le principe est soit de défendre son prix en indiquant “Moi je voudrais bien vous faire cette remise, mais mon manager est contre”, soit au contraire d’inciter le prospect à commander tout de suite en mettant en avant les efforts de négociation.
22 : Le principe de l’essai gratuit sans risque
La théorie : le principe est de proposer un essai pendant une période. Le succès de ce stratagème est que la personne à l’impression que l’offre est “sans risque”. Elle se sent libre de revenir en arrière. Dans les faits, une fois le produit en mains ou à la maison, il est rare qu’on ramène un produit. Tout d’abord il faut fournir un effort pour rapporter le produit, souvent plus important que de le garder. Enfin, c’est aussi une forme de désaveu : finalement on n’a pas su utiliser le produit. Exemple : cette technique est utilisée tous les jours. Soit pour essayer un vêtement, pour adopter un animal dans une animalerie, pour négocier un télétravail… Le principe est toujours le même. “On fait un essai pendant 1 semaine, si cela ne fonctionne pas on revient en arrière”. Application d’aide à la vente : la clé est de proposer une offre d’essai de votre produit ou une offre avec un risque limité (ex : un POC, un prêt de produit…) afin d’engager la personne indécise dans un acte d’achat “sans risque”.En conclusion
Je viens de vous présenter plus de 20 astuces pour améliorer votre pouvoir de persuasion, vous êtes libre de les appliquer (ou pas) lors de vos prochains rendez vous prospects.
Cependant n’oubliez pas que toutes ces techniques doivent être utilisées sans avoir comme objectif “d’arnaquer” un prospect et lui forcer la main, mais plutôt pour l’orienter dans les bons choix, et surtout avec comme idée que votre produit va l’aider au quotidien.
Si vous n’avez pas confiance dans votre produit, de l’utilité de votre produit, vos efforts de persuasion seront vains.
En effet, tout le monde sait faire la différence entre un discours d’une personne sincère et passionnée et une personne qui sera uniquement là pour vendre.
La vente, c’est comme une opération de séduction : on peut améliorer son look, mettre du parfum, de beaux vêtements… mais il ne faut pas non plus mentir car la vérité finie toujours par éclater.
De plus, si après l’achat le client se rend compte de la supercherie (ex: en discutant avec d’autres clients…), ou s’il se rend compte qu’il s’est fait avoir (ex : il trouve votre produit moins cher ailleurs)… ou encore s’il est déçu par le rapport qualité / prix, vous pouvez être certain qu’il risque de vous retourner le produit. Mais en plus il vous fera un bouche à oreille négatif auprès de ses contacts, mais aussi sur le web.
En conclusion, il est essentiel d’avoir une déontologie à la fois personnelle sur la vente, mais aussi au niveau au global de l’entreprise grâce à la Culture de l’Entreprise.
