Cette semaine, nous partons à la rencontre de notre client Ariston Thermo Group, et plus précisément l’une de ses marques : Chaffoteaux. Le leader mondial du marché du confort sanitaire englobe les marques : Chaffoteaux, spécialisée dans la production des équipements pour l’eau chaude sanitaire et le chauffage, et Ariston, spécialisée dans les solutions pour l’eau chaude sanitaire.
Ioana Borcan, Responsable Communication et Trade Marketing chez Chaffoteaux, témoigne de l’utilisation de la solution Touch & Sell par les commerciaux et le service marketing.
Quelle était la genèse du projet ?
Ioana Borcan explique que pour les marques Chaffoteaux et Ariston “l’enjeu était le même : valoriser la notoriété et l’image des deux marques, tout en améliorant l’efficacité de nos commerciaux”. Il s’agissait de repenser la manière dont les commerciaux présentaient l’offre au moment du rendez-vous. Le groupe souhaitait équiper ses forces commerciales d’ “un outil qui permettait de mettre les clients au centre des problématiques”. Ce n’est désormais plus le client qui “subit” le rendez-vous. Dorénavant, ce sont les commerciaux qui adaptent leur discours en fonction de leur interlocuteur. Avec les anciennes fiches commerciales, les équipes avaient du mal à personnaliser leur discours de vente. Ils manquaient parfois d’agilité au moment du point de contact. En entretien, un client souhaite qu’on parle de lui, de son métier, de ses besoins avec empathie. Grâce à un outil digital composé de différentes entrées en fonction du type d’interlocuteur, c’est désormais possible. Les commerciaux sont plus à l’aise et gagnent en efficacité. Le choix de s’équiper d’un outil tel que Touch & Sell est apparu comme évident !Pour quelles raisons Chaffoteaux s’est tourné vers une application sur tablette ?
La Responsable Marketing explique que ce qui l’a séduite chez Touch & Sell, c’est la possibilité d’avoir une application 100% personnalisable et adaptée à ses besoins. La solution lui permet de maitriser l’ensemble du processus de création, du design au choix du contenu, en totale autonomie. Au final, l’application de présentation Chaffoteaux s’intègre pleinement aux besoins de la marque. Pour réussir ce projet, Chaffoteaux s’est fait accompagné par deux partenaires certifiés Touch & Sell. La conception graphique et la structuration des contenus ont été gérées par l’agence DigiU pour fournir une application qui répondait aux attentes de la marque. Le cabinet de conseil MCR est quant à lui intervenu pour former les équipes de vente sur la prise en main de l’outil et améliorer la posture commerciale des équipes en entretien. “L’opportunité d’être également accompagné était une grande valeur ajoutée, puisque ça nous a permis de repérer les besoins de nos publics internes, afin d’apporter les meilleures solutions en externe”, souligne Ioana Borcan.
Comment s’est déroulé le déploiement de la solution chez Chaffoteaux ?
La mise en place du projet d’équipement au sein du groupe s’est déroulée en deux temps. C’est tout d’abord, la force de vente Ariston qui s’est vue remettre l’application Touch & Sell sur tablette. Pour une prise en main optimale, le groupe a fait appel au cabinet de performance commerciale, MCR. À l’occasion de workshops, les futurs utilisateurs ont pu faire part de leur besoin. “Fort de cette expérience, nous l’avons ensuite déployé sur les commerciaux Chaffoteaux, environ une cinquantaine” explique la représentante de Chaffoteaux.Depuis Touch & Sell, quels sont les constats ?
En tant que Responsable Communication et Trade Marketing, Ioana Borcan, a su tirer de nombreux avantages de la solution, notamment d’un point de vue administrateur : “Côté marketeurs, grâce au tracking et aux KPIs auxquels j’ai accès, je peux savoir quels contenus sont consommés par les utilisateurs. Ainsi, je peux adapter la production de contenus que je vais rendre disponible à mes commerciaux”. Grâce aux statistiques d’utilisation, l’administrateur a une vision globale sur comment sont utilisés les documents par les forces commerciales. Par conséquent, il peut réagir en temps réel ! Pour les utilisateurs de l’application Chaffoteaux, c’est un gain d’efficacité explique Ioana Borcan : “le commercial pourra vraiment préparer sa visite, et rendre disponible à son client, tous les contenus qu’ils auront consultés ensemble dans un espace dédié à la fin de l’entretien”. Grâce à l’espace de suivi de rendez-vous brandé aux couleurs de la marque, le commercial garde contact avec son interlocuteur. Par la suite, il peut voir quels documents sont téléchargés par celui-ci. Ainsi, l’utilisateur relance son client au bon moment ! Enfin, côté client, qui est “la cible finale de cette application” précise la Responsable Communication et Trade Marketing, “c’est également un gain puisque celui-ci aura accès en mode électronique à tous les contenus, à l’ensemble des éléments que le commercial lui a présenté pendant le rendez-vous”.
Quelle conclusion en tire Chaffoteaux ?
D’après Chaffoteaux, pour réussir la digitalisation des supports de présentation, le changement doit être conduit par les directions marketing et commerciales. “C’est un changement de comportement qui doit être adopté par les commerciaux”. À ce niveau, la participation des utilisateurs est également un point clé. Selon Ioana Borcan, “Nous avons constitué des petits ateliers de travail où les “meilleurs élèves” ont pu présenter à leurs collègues leurs usages et les bénéfices qu’ils ont pu en tirer”. Les bons conseils délivrés par des pairs créent de l’engouement autour du projet. Les commerciaux les moins enthousiastes sont poussés à s’y intéresser. Le dernier point clé pour mener à bien cette révolution est de développer du contenu sur-mesure pour ce type d’application. Il est vrai que tout type de documents s’intègre à la solution. Cependant, rien ne vaut du contenu pensé et disponible uniquement au sein de celle-ci. Ioana Borcan, explique : “Nous avons pu l’alimenter par des vidéos, qu’on a vraiment conçu pour l’application ou des supports web qui ont également été conçu à cet usage précis”. Découvrez les témoignages d’autres clients, qui ont eux aussi passé le cape de la digitalisation en équipant leur force de vente de Touch & Sell, tels que : Festival des pains, Petit Futé, Délifrance ou encore Aforp. 
